В рубрике «Отель на практике» мы разбираем реальные кейсы гостиничного бизнеса — ситуации, в которых проверяются не только стандарты сервиса, но и внимание к деталям, влияющим на впечатление гостя.
На этот раз в редакцию портала WT пришло письмо постоянного читателя, отельера и путешественника, который остановился в отеле 4* в Адыгее.
Современный дизайн, дорогие материалы и высокий ценник соседствовали с неожиданными бытовыми деталями: от невозможности оплатить проживание банковской картой до неудобной мебели и вопросов к комплектации номера.
Приводим письмо полностью.
Вопрос гостя:
— Здравствуйте! Недавно отдыхал в Адыгее, в одном из отелей категории 4 звезды. В целом отель произвел хорошее впечатление: современный дизайн, дорогие материалы, красивая мебель. Видно, что в проект вложены серьезные средства. Но во время проживания возникло ощущение разрыва между внешним уровнем отеля и реальным гостевым опытом.
Например, в отеле нельзя было расплатиться банковской картой, только по QR-коду. Тапочки и халаты оставляли желать лучшего. В ресторане дорогая мебель была расставлена настолько плотно, что сидеть оказалось неудобно. В номере было всего две капсулы кофе без пополнения. При этом стоимость проживания сопоставима с хорошими сетевыми отелями.
Хотелось бы поднять вопрос: как отелям выстраивать контроль качества сервиса, чтобы подобные детали не портили впечатление даже от хорошего продукта?
На письмо гостя отвечает приглашенный эксперт рубрики, владелец и генеральный директор управляющей компании отеля «Свежий ветер» 4* Сергей Сердечников.
— Если в хорошем отеле во время проживания выявляется ряд мелких несоответствий, именно они в итоге начинают снижать общее впечатление гостя. Как говорится, дьявол кроется в мелочах.
Например, если в отеле нельзя расплатиться банковской картой и доступна только оплата по QR-коду, это вопрос исключительно на стороне менеджмента. Такой вопрос решается буквально за один-два дня. Банк, обслуживающий отель, просто устанавливает терминал эквайринга, и проблема закрывается. Сейчас можно подобрать эквайринг с минимальной комиссией, поэтому никаких объективных сложностей здесь нет. Это элементарный вопрос, который почему-то иногда просто не доводят до конца.
Если говорить о тапочках, халатах, полотенцах, то здесь уже зона ответственности службы хаускипинга.
В любом отеле должны существовать регламенты эксплуатации и списания текстиля. Есть определенное количество циклов стирки, после которого белье, махра, халаты должны заменяться. Все это контролируется хаускипингом. Если служба за этим не следит, значит речь идет о неудовлетворительной работе именно внутри отеля.
Та же история касается мебели в ресторане.
Иногда видно, что мебель дорогая, качественная, дизайнерская, но пользоваться ей неудобно. В такой ситуации гость вполне может обратить внимание менеджера ресторана или отеля на проблему. Потому что задача гостиницы не только создать красивую картинку, но и обеспечить комфорт.
Что касается капсульного кофе в номере, здесь есть определенные стандарты.
В четырехзвездочных отелях обычно предоставляется комплементарный набор капсул на заезд. Дальше кофе может предоставляться уже за дополнительную плату, и это абсолютно нормальная международная практика. В номере должен быть дополнительный ассортимент капсул с прайсом. Если этого нет, значит отель просто не доработал сервисную часть.
В целом я бы рекомендовал отельерам, у которых регулярно возникают подобные проблемы, обращаться к компаниям, занимающимся классификацией гостиниц. Все стандарты уже давно прописаны. Необходимо просто внедрить их во внутренние регламенты и контролировать исполнение.
Кроме того, сегодня можно подключать AI-консультантов и внутренние базы знаний для сотрудников. Если персонал не знает, как действовать в конкретной ситуации, система может оперативно подсказать нужный алгоритм работы в соответствии со стандартами отеля.
От редакции:
Напоминаем: если в вашей отельной или ресторанной практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, требующие экспертного взгляда — присылайте их нам на welcome@welcometimes.ru
Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике». Будем рады вашему опыту и вопросам
Интересные статьи:
► Архитектура впечатлений: как меняется курортная недвижимость в России
► Программы для гостиниц и отелей: топ-10 решений для стабильной работы
► Новая экономика гостя или как изменился рынок гостиничного бизнеса
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
