В рубрику «Отель на практике» поступил вопрос от гостьи. Мама привела ребенка на утренник в дорогой ресторан и осталась недовольна качеством сервиса и организацией мероприятия.
И дело не во вкусовщине – дети остались без присмотра, а угощение досталось не всем. История попала в соцсети и создала нежелательный для объекта гостеприимства инфоповод.
Мы рекомендуем прочитать этот материал всем родителям, которые посещают рестораны с детьми, и рестораторам, которые должны подходить к детским мероприятиям с особым вниманием.
Как в подобных случаях должны действовать PR-служба и команда ресторана при отеле, чтобы не усугублять конфликт, сохранить репутацию и не потерять доверие семейной аудитории?
Отвечает бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ Жанна Федаева.
Письмо гостя:
Здравствуйте!
Недавно я пришла с ребенком в ресторан при одном из дорогих отелей Москвы. В социальных сетях ресторана заранее анонсировали детский утренник: аниматоры, программа для детей, угощение. Формат был заявлен как семейный праздник, за участие взималась отдельная плата, и цена, прямо скажем, была немаленькой.
По факту все оказалось иначе. Мы прождали начала программы больше сорока минут. Аниматоры появились с опозданием, никакой внятной активности не предложили — несколько формальных игр, без вовлечения детей. Часть ребят просто слонялась по залу, часть откровенно скучала.
Отдельный вопрос — угощение. Детям, ради которых, по сути, и задумывался этот формат, еды не хватило. Моему ребенку ничего не досталось вовсе. При этом оплата была внесена полностью и заранее.
Но самое странное началось дальше. Когда я обратилась к менеджеру ресторана с вопросом, что происходит и как эта ситуация может быть урегулирована, реакция была агрессивной. Вместо извинений и попытки разобраться мне дали понять, что «формат был заявлен», а ожидания — это мои личные проблемы. Позже, уже в переписке, тон стал еще жестче, почти обвинительный.
В итоге испорченное утро, расстроенный ребенок и ощущение, что в заведении высокого уровня гость в конфликтной ситуации остается один на один с проблемой.
Отвечает Жанна Федаева:
К сожалению, в современном мире «премиальный» не равно «качественный».
Само по себе слово «премиальный» не гарантирует высокого качества, так же как качество не всегда означает премиальность. Если раньше существовало довольно четкое разделение по статусу и уровню сервиса, то сегодня эти границы во многом размыты.
Нередко, пользуясь услугами премиальных объектов, гости не учитывают, что такие проекты могут быть статусными, но при этом не специализироваться на конкретных задачах или аудиториях. Например, далеко не все премиальные объекты в принципе готовы работать с детьми, поскольку это не их основная целевая аудитория.
Поэтому, если цель — организовать для ребенка действительно качественный и комфортный отдых, я бы рекомендовала в первую очередь обращать внимание на проекты, которые профессионально работают с детьми, и лишь затем на приставку «премиальный». В этом случае специализация и опыт будут значительно важнее статуса, регалий и громкого позиционирования.
Ситуации, подобные описанной, к сожалению, достаточно типичны для таких объектов. Они часто не готовы работать с детьми и не умеют оказывать сервисы, выходящие за рамки их базового предложения. В результате услуги передаются сторонним командам, которые не всегда обладают необходимой экспертизой. Иногда это делается из соображений экономии, и тогда формат превращается в «казаться, а не быть»: маркетинговое описание выглядит привлекательно, а по факту внутри оказывается пусто.
Именно поэтому гостю важно заранее изучать программу, перечень сервисов, команду, которая организует мероприятие, и отзывы о ней — еще на этапе выбора продукта.
Если же негативная ситуация уже произошла, то здесь очевидно, что услуга была оказана некачественно. Поведение объекта размещения в таком случае также выглядит некорректным, поскольку именно так теряется лояльность одной из самых чувствительных аудиторий — мам с детьми.
Это та категория гостей, которая почти всегда дает обратную связь, оставляет отзывы и делится своим опытом с другими, причем в большом объеме. Перекладывание ответственности на гостя и разговоры о «неоправданных ожиданиях» — серьезная управленческая ошибка с потенциально долгосрочными репутационными последствиями.
Задача любого объекта — оказывать качественный сервис всем гостям, независимо от их возраста.
Если объект понимает, что он не был готов выполнить заявленные обязательства, необходимо сразу применять компенсирующие меры. В первую очередь это должен быть комплимент или форма извинения для родителей, которые получили негативный опыт и потратили деньги, а главное — увидели разочарование ребенка.
В индустрии гостеприимства нет ничего хуже недовольного ребенка.
Практика показывает: если проблема возникает с ребенком — в отеле, ресторане или спа-комплексе, — первое, что необходимо сделать для успокоения родителей, это устранить дискомфорт ребенка. Когда родитель видит, что ребенок снова спокоен и доволен, он сам начинает воспринимать ситуацию иначе. Это базовый, инстинктивный механизм.
Поэтому, если есть возможность, важно сделать что-то именно для ребенка: подарить небольшую игрушку, символ отеля, собрать детский ланч-бокс или предложить любой другой знак внимания, ориентированный на детей. Такие жесты одновременно снимают напряжение у родителей и формируют ощущение заботы и ответственности со стороны объекта.
Именно так подобные ситуации должны отрабатываться пиар-службой и менеджментом. Ни в коем случае нельзя вступать в конфликт с гостями или обесценивать их опыт — это всегда путь к репутационным потерям и усилению негативного эффекта.
От редакции:
Если в вашей гостинице, кафе или ресторане возникают сложные, неоднозначные ситуации, о которых не принято говорить вслух, напишите нам на welcome@welcometimes.ru.
Мы разбираем реальные кейсы из практики вместе с профильными экспертами и публикуем их в рубрике «Отель на практике».
Интересные статьи:
► Российский турист как якорь системы all inclusive в Турции
► Контроль уборки номеров в гостинице: 6 советов по оптимизации
► «Портрет отельера»: Евгения Мироненко, гендиректор управляющей компании RBI PM / сеть апарт-отелей ARTSTUDIO
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
