Работа с персоналом в апарт-отелях редко бывает «про инструкции».
Чаще это про людей, усталость, размытые стандарты и бесконечный ручной контроль со стороны управляющего. В редакцию рубрики «Отель на практике» регулярно приходят вопросы о том, как остановить текучку и добиться стабильного сервиса без тотального давления на команду.
Одно из таких обращений — от руководителя апарт-отеля, столкнувшегося с типичной ситуацией: сотрудники формально выполняют задачи, но не вовлекаются в сервис, быстро выгорают, а качество работы становится непредсказуемым.
Письмо отельера:
— В апарт-отеле столкнулись с проблемой текучки линейного персонала: администраторы и горничные формально выполняют обязанности, но не вовлекаются в сервис, часто выгорают и по-разному трактуют стандарты работы. В итоге качество обслуживания «плавает», а управляющий вынужден постоянно включаться в ручной контроль.
Как в апарт-отеле «Международная» выстраивают систему управления персоналом: мотивацию, обучение и контроль качества работы? Какие управленческие решения действительно работают, а от каких иллюзий лучше отказаться?
Что бы вы посоветовали руководителям апарт-отелей, которые хотят стабилизировать команду без бесконечного ужесточения контроля?
Отвечает Наталья Котлярова, начальник службы приема и размещения апарт-отеля "Международная" ЦМТ Москвы:
— В апарт-отеле «Международная» выстроена чёткая и гибкая система организации работы обслуживающего персонала, которая позволяет обеспечивать высокий уровень сервиса при любых операционных нагрузках.
Ключевое организационное решение – объединение портье и горничных в единый отдел.
Такая структура исключает разобщенность служб и ускоряет решение вопросов гостей. Координацию работы обеспечивают супервайзер и начальник отдела: они выступают связующим звеном между сотрудниками и при возникновении нестандартных ситуаций оперативно включаются в процесс, направляя действия команды.
Например, в апарт-отеле «Международная» выстроена чёткая и гибкая система организации работы обслуживающего персонала, которая позволяет обеспечивать высокий уровень сервиса при любых операционных нагрузках.
Для каждого сотрудника разработана не только должностная инструкция, но и детальные технологии работы – пошаговые алгоритмы, исключающие разночтения. Горничные руководствуются регламентами, где прописан порядок уборки номеров всех категорий, включая особые процедуры после ремонта. Портье действуют по четким инструкциям, охватывающим даже ситуации, возникающие в нерабочее время — это гарантирует стабильное качество сервиса вне зависимости от часа.
Процесс интеграции новых сотрудников продуман до мелочей.
После собеседования кандидат проходит пробный рабочий день, что позволяет обеим сторонам оценить совместимость. После официального трудоустройства за новичком закрепляется наставник, который обеспечивает полное погружение в специфику работы: от тонкостей взаимодействия с гостями до нюансов внутренних процессов.
Оперативное взаимодействие между портье и горничными поддерживается благодаря еженедельному графику ответственных лиц по каждой бригаде. Это дает портье возможность мгновенно адресовать запросы гостей (замену белья, сдачу вещей в химчистку и другие услуги) конкретному исполнителю, сокращая время реагирования.
Планирование работы отдела строится на еженедельном анализе загрузки апарт-отеля, который проводит начальник отдела. На основе прогнозов корректируется график, что позволяет оптимально распределять ресурсы. В случаях высокой загрузки или отсутствия сотрудника по болезни команда демонстрирует высокую вовлеченность: коллеги часто соглашаются выйти в выходной день, а система обмена сменами по взаимной договорённости помогает сохранять баланс между нагрузкой и личным временем.
Раз в квартал с каждым сотрудником проводится индивидуальная встреча, в ходе которой детально разбираются ситуации, где ему не удалось проявить достаточную вовлеченность или довести рабочие задачи до логического завершения. В рамках этой беседы оценивается работа сотрудника от 1 до 10 за отчетный период. Также вместе с руководителем намечаются конкретные шаги для устранения выявленных пробелов и повышения эффективности.
Важный элемент развития сотрудников — ежегодные тренинги, которые проводятся совместно с департаментом персонала.
Программы охватывают ключевые навыки: от тонкостей коммуникации с гостями до методик разрешения конфликтных ситуаций. Такой подход не просто повышает квалификацию сотрудников, но и формирует единую сервисную культуру, где каждый понимает свою роль в создании комфортного пребывания гостей.
Таким образом, в апарт-отеле «Международная» сочетание чётких регламентов, гибкой координации и постоянного развития персонала создает надежную основу для стабильного качества сервиса. Мы убеждены: именно слаженная работа команды, подкрепленная продуманными процессами, превращает стандартные процедуры в незабываемый опыт для гостей.
Интересные статьи:
► Российский турист меняется: готова ли Турция пересмотреть «все включено»?
► Как работает Модуль бронирования в RealtyCalendar
► «Портрет отельера»: Александр Тертычный, генеральный директор и основатель хилинг-проекта Green Flow
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
