«Отель на практике»: между гостиничным сервисом и «квартирной свободой»

В рубрику «Отель на практике» поступило письмо от управляющего апарт-отелем с вопросом, который сегодня звучит все чаще на рынке: где проходит граница между гостиничным сервисом и «квартирной свободой» гостя?

Формат апартаментов создает особые ожидания — у клиента возникает ощущение домашнего пространства, но при этом объект продолжает работать по профессиональным регламентам. Именно на этом пересечении нередко возникают конфликтные ситуации: персонал оказывается между стандартами сервиса и необходимостью отстаивать правила проживания.

Как выстроить систему работы так, чтобы минимизировать напряжение, сохранить лояльность гостей и при этом не размыть управленческую дисциплину?

Своим опытом делится Наталья Котлярова, начальник службы приема и размещения апарт-отеля «Международная» ЦМТ Москвы.

Вопрос отельера:

— Здравствуйте, уважаемая редакция Welcome Times!

У нас возникла практическая проблема при управлении апарт-отелем.
Часть гостей воспринимают апартаменты как обычную квартиру и игнорируют внутренние правила: возникают конфликты из-за шума, сроков выезда, уборки, использования общих зон. При этом персонал оказывается между требованиями сервиса и необходимостью жестко отстаивать регламент.

Как вы выстраиваете работу с такими гостями? Какие инструменты позволяют снизить количество конфликтов, не теряя лояльность клиентов, и как обучать персонал действовать в спорных ситуациях?

Что бы вы посоветовали управляющим апарт-отелей в подобных случаях?

Отвечает Наталья Котлярова, начальник службы приема и размещения апарт-отеля «Международная» ЦМТ Москвы:

— В апарт-отеле «Международная» система информирования гостей выстроена как многоуровневый, продуманный процесс, охватывающий все этапы взаимодействия от первичного знакомства с объектом до момента заезда и проживания.

Мы убеждены: чем полнее и прозрачнее гость осведомлен о правилах и возможностях размещения, тем комфортнее будет его пребывание и выше уровень удовлетворенности сервисом.

На первом этапе гость получает развернутую информацию еще до бронирования, на нашем официальном сайте. Здесь представлено детальное описание каждого типа номеров: планировка, меблировка, техническое оснащение, а также перечень предоставляемых предметов быта. Мы сознательно ушли от общих фраз и шаблонных формулировок, сделав акцент на конкретике. Это позволяет сформировать реалистичные ожидания и сократить количество запросов по типовым вопросам.

После бронирования гость получает подтверждение, где повторно акцентируются ключевые моменты: время заезда и выезда, правила пользования общественными зонами, особенности оплаты дополнительных услуг. Такой дублирующий контакт не случаен – он закрепляет важную информацию и снижает риск недопонимания.

Особая роль отводится личному общению в момент заезда.
Для гостей, которые размещаются у нас впервые, сотрудник портье проводит краткий, но содержательный брифинг.

В ходе беседы мы подробно рассказываем:

• О наполнении номера – от комплектации ванной комнаты до функционала бытовой техники.
• Объясняем правила проживания, делая акцент на тех моментах, которые чаще всего вызывают вопросы (шум, вывоз мусора, использование кухонной зоны).
• Знакомим с перечнем дополнительных услуг и порядком их заказа.
• Обязательно подчеркиваем, что любая неясность или потребность — повод обратиться на стойку регистрации.

Мы сознательно культивируем открытую коммуникацию: наш персонал не просто отвечает на вопросы, но и стимулирует гостей задавать их. Такой подход снимает барьер и делает взаимодействие более доверительным.

Разумеется, даже при максимально подробной информации остаются ситуативные запросы. Гости порой просят предметы, которые не входят в стандартную комплектацию (например, венчик для взбивания или форму для запекания).
В таких случаях мы не отказываем, а оперативно решаем вопрос — либо предоставляем нужный аксессуар, либо предлагаем альтернативу. Это не просто сервисная реакция, а часть нашей философии: гибкость и готовность идти навстречу гостю не противоречат четким правилам, а дополняют их.

Таким образом, наша система информирования — это не набор формальных инструкций, а живой диалог с гостем.
Мы стремимся не просто «ознакомить» с правилами, а создать ощущение заботы и предсказуемости, чтобы каждый человек, заезжая в наш апарт-отель, чувствовал: здесь обо всем позаботились заранее.

Интересные статьи:

► Как работает Модуль бронирования в RealtyCalendar
► Контроль уборки номеров в гостинице: 6 советов по оптимизации
► Праздники как триггер: почему турист больше не бронирует отель, а покупает событийный сценарий

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---