Наша популярная рубрика «Отель на практике» разбирает ситуации, о которых отельеры и рестораторы предпочли бы не вспоминать.
Но они случаются: гость съедает стейк до последнего кусочка — и требует аннулировать весь счет, угрожая «разнести» ресторан в сети.
Как реагировать и где проходит грань между сервисом и манипуляцией?
Разбираем вместе с нашим приглашенным экспертом — бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ Жанной Федаевой.
Вопрос ресторатора:
Здравствуйте! Я владелец небольшого, но уютного ресторана европейской кухни. Мы всегда гордились своим сервисом и отзывами. Однако на прошлых выходных произошла ситуация, которая заставила меня усомниться в наших внутренних процедурах.
За столиком на четверых расположилась компания. Один из гостей заказал стейк средней прожарки. Когда блюдо было подано, он его съел почти целиком, а затем подозвал менеджера и заявил, что стейк был пережарен и «сух, как подошва». Он требовал полностью аннулировать счет за весь стол (на котором были также вина и десерты), угрожая «разнести» нас в соцсетях.
Мой менеджер, желая избежать скандала, выполнил его требование. Теперь я анализирую произошедшее. С одной стороны, клиент всегда прав. С другой — мы имеем дело с очевидным злоупотреблением, ведь гость сообщил о проблеме только после того, как блюдо было съедено. Моя команда деморализована.
Жанна, как найти баланс между защитой репутации и защитой бизнеса от недобросовестных гостей? Какие протоколы должны быть у моих сотрудников для подобных случаев? С наилучшими пожеланиями!
Отвечает Жанна Федаева:
— Это очень показательная ситуация, типичный пример агрессивной и при этом банальной манипуляции.
Мы видим, как гость заставляет сотрудников действовать так, как нужно ему, играя на базовых эмоциях — прежде всего на страхе. Страх потерять репутацию, страх, что к сотруднику будут применены санкции, потому что «со стейком что-то не так». Именно на этих эмоциях манипулятор и действует.
Он выводит сотрудника на негативное эмоциональное состояние, и, когда получает нужную реакцию, человек просто делает то, что просят — чтобы поскорее закончить конфликт. Так манипулятор и получает желаемое.
С такими гостями важно уметь разговаривать и не идти у них на поводу. Иначе формируется цепочка: манипулятор понимает, что схема работает, и передаёт её другим.
Когда происходит подобная ситуация, есть два уровня действий.
Первый — профилактика.
Самое простое, что помогает избежать конфликта, — вопрос после подачи: «Понравилось ли вам блюдо?»
Если гость говорит, что не понравилось, и действительно есть основания, можно корректно отреагировать: убрать блюдо из чека или предложить комплимент — равноценную услугу. Но только если гость сообщил об этом сразу.
Второй — постфактум.
Когда блюдо полностью съедено, а недовольство появляется в конце, у заведения есть право отказать в любых дополнительных просьбах.
Важно при этом оставаться вежливыми:
«Нам жаль, что произошла такая ситуация. Я могу исключить это блюдо из меню, но опция закрытия алкоголя недоступна, таких полномочий у нас нет».
Если человек продолжает настаивать, можно спокойно сказать:
«Вы имеете право выразить своё мнение любым удобным способом — оставить отзыв, написать обращение. Это ваше право».
После такого ответа большинство манипуляторов отступают — понимают, что воздействие не сработало. А если и напишут отзыв — ничего страшного: любая негативная история живёт неделю, максимум две. Потом информационный шум всё стирает.
К тому же даже отрицательный отзыв может сработать как дополнительный инфоповод: кто-то узнает о ресторане и решит проверить сам.
Важно различать реальную ошибку персонала и манипуляцию.
Если действительно виноваты мы — подано некачественное блюдо, нарушена технология, официант повел себя некорректно, — тогда надо признать ошибку и исправить её. Это честно.
А если человек пришел не поесть, а проверить, насколько вы уступчивы, — тогда нужно держать границы. Профессионализм в сфере сервиса — это не только улыбка, но и умение спокойно сказать «нет».
Как распознать манипулятора.
У манипуляции всегда есть цель — выгода. Если человек прямо или косвенно говорит, чего хочет получить, — это сигнал.
Есть сценарий: например, гость утверждает, что стейк был плохой прожарки уже после того, как всё съел. Проверить слова невозможно — значит, сценарий заранее продуман.
И есть эмоции. Когда сотрудник вдруг чувствует тревогу, вину, раздражение — его уже втянули в манипуляцию.
Если совпадают все три признака, перед вами манипулятор. А с манипуляторами переговоры не ведутся.
От редакции:
Напоминаем: если в вашей отельной или ресторанной практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, требующие экспертного взгляда — присылайте их нам на welcome@welcometimes.ru
Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике». Будем рады вашему опыту и вопросам.
Интересные статьи:
► Азиатский безвиз: рост интереса без бумажных барьеров
► Краудфандинг и ЦФА: новые инструменты инвестиций для гостиничного бизнеса
► Не лайком единым. Как отелям построить систему продаж, которая приносит деньги
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
