«Отель на практике»: когда завтрак превращается в скандал

Наша популярная рубрика «Отель на практике» разбирает ситуации, о которых отельеры предпочли бы никогда не слышать.

Но они случаются: гости начинают ссориться прямо за завтраком, вовлекая в конфликт весь зал. Как правильно реагировать?

Разбираем вместе с нашим приглашенным экспертом — бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ Жанной Федаевой.

Вопрос отельера:

Здравствуйте! Просим помочь советом.

Недавно у нас в ресторане во время завтрака произошла неприятная ситуация: между двумя компаниями гостей вспыхнула ссора. Они начали громко кричать и использовать нецензурные выражения.

Атмосфера сильно накалилась, остальные посетители стали свидетелями конфликта и выражали недовольство.

Подскажите, как в подобных случаях должен действовать персонал, чтобы не усугубить ситуацию и сохранить репутацию отеля?

С уважением, администрация отеля.

Отвечает Жанна Федаева:

Конфликты между гостями в ресторане — ситуация, к сожалению, не редкая, особенно в вечернее время и при употреблении алкоголя.
Чтобы минимизировать риски, важно заранее закрепить в правилах заведения порядок обслуживания и основания для отказа в предоставлении услуг.
Это даст команде легитимный инструмент для действий.

Алгоритм можно выстроить поэтапно:

1. Первичное вмешательство

В конфликт вмешивается менеджер (не официант), вежливо, но твердо обращается к гостям:

«Уважаемые гости, вы мешаете остальным, прошу прекратить конфликт».

Часто этого достаточно, чтобы ситуация погасла.

2. Отказ в обслуживании

Если конфликт не прекращается, менеджер сообщает:

«Так как вы игнорируете нашу просьбу, мы вынуждены прекратить обслуживание. Сейчас будет принесен счет, после оплаты вы должны покинуть заведение».

Гостям показывают правила, фиксирующие такое право ресторана.

3. Вызов полиции

В случае отказа гостей покинуть ресторан — незамедлительно вызывается полиция. Это обязанность менеджера.

Параллельно официанты должны заниматься другими гостями: объяснять, что ситуация под контролем, и что менеджер решает проблему. Это снижает уровень напряжения в зале.

4. Коммуникация с остальными гостями

Важно донести: «К сожалению, мы не можем повлиять на поведение конкретных гостей, но менеджер уже решает вопрос. Мы сделаем все, чтобы ваш вечер продолжился комфортно».

5. О компенсациях

В редких случаях уместно сделать комплимент — небольшой коктейль или блюдо с низкой себестоимостью.

Но это не извинение за чужое поведение, а жест гостеприимства, чтобы смягчить атмосферу. Злоупотреблять такими практиками не стоит.

Главное правило: вина заведения за конфликтующих гостей отсутствует.
Ваша задача — обеспечить порядок и уважение к остальным гостям, действуя по прозрачным правилам.

От редакции:

Напоминаем: если в вашей практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, требующие экспертного взгляда — присылайте их нам на welcome@welcometimes.ru

Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике». Будем рады вашему опыту и вопросам.

Интересные статьи:

► Отели делают ставку на мультисенсорику: новый стандарт отдыха
► Университет SWISSAM приглашает отельеров на очный интенсив «Эффективный отель»
► Рейтинг HotelTech компаний 2025

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---