Сегодня в нашей рубрике «Отель на практике» — необычный запрос: на этот раз не от отельера, а от гостя, оказавшегося в неприятной ситуации в одном из крупных крымских отелей.
Казалось бы, такого в индустрии гостеприимства быть не должно, но реальность вносит свои коррективы.
Что произошло и какие уроки стоит извлечь, разбираем вместе с бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ Жанной Федаевой.
Вопрос гостя:
Здравствуйте! Обращаемся к вам с просьбой разъяснить неприятную ситуацию, произошедшую с нами в одном из крупных крымских отелей.
Мы приехали двумя семейными парами, люди возрастные, после долгой дороги. Нам было важно заселиться на одном этаже, чтобы не приходилось много ходить по коридорам и пользоваться лифтом.
В день заезда одна пара была заселена сразу, а другой паре сотрудники на ресепшене пообещали подготовить номер к 14:00. Однако в назначенное время никто не подошел, и в 14:30 мы снова уточнили информацию на ресепшене. Нам ответили, что «как только закончится уборка номера, вас сразу заселят». При этом на этаже никто из горничных не работал, уборка фактически не велась.
В итоге заселение произошло только около 17:30. Получается, что пожилые люди, один из которых является инвалидом II группы, были вынуждены почти шесть часов ожидать заселения после тяжелой дороги. Все это время муж из первой пары каждые 15 минут подходил на ресепшен, но слышал лишь обещания «скоро».
Когда мы попросили администратора, он ограничился общими отговорками и так и не объяснил, почему произошла такая задержка.
Мы остались крайне недовольны. Люди пожилые, измученные дорогой, оказались фактически оставлены без внимания. Теперь мы серьезно задумываемся о том, чтобы написать разгромные отзывы.
Просим вас разъяснить:
Почему возникла подобная ошибка и несогласованность работы?
Какие меры предпринимает отель, чтобы подобные случаи не повторялись?
Как в подобных обстоятельствах должен вести себя гость, если его фактически игнорируют?
Отвечает Жанна Федаева:
Ситуация, которую вы описываете, действительно типична для крупных курортных отелей: в часы массовых заездов нагрузка на персонал огромная, и это отражается на качестве сервиса. Но для гостя это не оправдание — отель обязан обеспечивать комфортное размещение.
Что можно сделать заранее:
- при бронировании обязательно указывать комментарии о том, что нужны номера рядом;
- по возможности выбирать номера категории connect — они специально предусмотрены для размещения семей и компаний.
Что делать на месте:
- если номера пока не готовы, уточните у администратора точное время, когда вопрос решится, и держите контакт;
- при необходимости просите менеджера подключиться к решению ситуации — у него больше полномочий;
- если заселение задержали до вечера (например, до 17:30), вы имеете право на компенсацию: поздний выезд, комплимент от отеля (фрукты, вино) или бонусные баллы, если есть программа лояльности.
Главное — действовать спокойно, но настойчиво.
Периодические «подходы» к стойке только отвлекают персонал, лучше договориться о конкретном времени или сразу общаться с менеджером.
Важно понимать: такие ситуации возможны не только в России, но и в мировых курортных сетях. Поэтому лучший способ минимизировать риск — фиксировать пожелания на этапе бронирования и знать, какие инструменты компенсации вы можете запросить на месте.
От редакции:
Напоминаем: если в вашей практике возникали спорные, неоднозначные или просто интересные ситуации, требующие экспертного взгляда — присылайте их нам на welcome@welcometimes.ru.
Мы разбираем реальные кейсы, ищем рабочие решения и делимся ими в рубрике «Отель на практике». Будем рады вашему опыту и вопросам.
Интересные статьи:
► Гид как конкурентное преимущество: зачем туриндустрии «проводники смыслов»
► Конференция в отеле: как превратить площадку в конкурентное преимущество
► Ведомственные санатории возвращаются?
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
