«Отель на практике»: как пережить Новый год и не разрушить сервис

Новогодние праздники традиционно считаются для гостиничного бизнеса периодом повышенного спроса.

Однако именно в это время отельеры чаще всего сталкиваются с перегрузкой операционных процессов, ростом конфликтных ситуаций и выгоранием команд. Завышенные ожидания гостей, дефицит персонала и попытки совместить праздничную атмосферу с управляемым сервисом делают Новый год одним из самых сложных сезонов в году.

В рамках рубрики «Отель на практике» WT публикует вопрос управляющего городским отелем и комментарий практикующего специалиста гостиничного рынка, работающего с операционным управлением и антикризисными сценариями в высокий сезон.

Вопрос отельера:

— Я управляю небольшим городским отелем.

Каждый декабрь у нас одно и то же: гости хотят «настоящего Нового года», гирлянды, шампанское, чудо, но при этом не готовы платить.

Персонал выгорает еще до 31 декабря, бронирования идут хаотично, а отзывы потом либо восторженные, либо уничтожающие.

Как пережить новогодний сезон и не возненавидеть гостей, сотрудников и сам отель?

Ответ отельеру:

— Новый год в отеле — это не праздник, а сезонный продукт с повышенными рисками.
Как только отель начинает обещать «волшебство», он перестает управлять ожиданиями. Гость слышит одно, получает другое и в итоге разочаровывается, даже если сервис был объективно нормальным.

Рабочая модель начинается с отказа от иллюзий. Новогодний заезд должен быть упакован так же жестко, как любой коммерческий продукт: фиксированный набор услуг, четкий сценарий, понятные ограничения. Один формат праздника, одно время ужина, заранее обозначенные правила по тишине, гостям, позднему выезду. Гибкость в этот период не преимущество, а источник конфликтов.

Отдельный вопрос — персонал. В новогодние дни его не нужно мотивировать и вдохновлять, ему нужна защита. Понятные инструкции, сменный график, право вежливо отказать гостю, если запрос выходит за рамки регламента. Уставший администратор разрушает впечатление быстрее, чем отсутствие декора или экономия на подарках.

Еще одна типичная ошибка — язык обещаний. Формулировки вроде «по-домашнему», «незабываемо», «чудо» работают против отеля. Они создают ожидания, которые невозможно стандартизировать. Комфорт, тепло, тишина, предсказуемость звучат менее эффектно, но именно они снижают количество претензий и негативных отзывов.

Важно принять и еще одну вещь: новогодний продукт не обязан подходить всем.
Попытка угодить каждому приводит к тому, что недовольны остаются все. Гораздо устойчивее работает стратегия отбора — когда формат праздника честно описан, цена соответствует нагрузке, а часть гостей просто выбирает другое место.

В итоге успешный Новый год в отеле — это не про атмосферу, а про управление.

Там, где отельер перестает играть роль Деда Мороза и начинает действовать как менеджер, праздник почему-то все-таки случается. И для гостей, и для команды, и для бизнеса.

Как не выгореть отельеру в новогодние праздники:

• Рассматривайте Новый год как продукт, а не как праздник. Упакуйте его заранее: что входит, что не входит, без «ну мы постараемся».
• Делайте один понятный сценарий заезда и сервиса. Чем меньше вариативности, тем меньше конфликтов.
• Сразу фиксируйте правила: время ужина, формат праздника, тишина ночью, поздний выезд только по условиям пакета.
• Не обещайте «волшебство» и «как дома». Обещайте комфорт, безопасность и стабильный сервис.
• Берегите персонал: смены, инструкции, право вежливо отказать гостю. Это важнее любой елки.
• Фильтруйте гостей на этапе бронирования. Новый год — не для всех, и это нормально.
• Заложите ресурс на негатив: один-два недовольных отзыва дешевле, чем выгорание команды и хаос в отеле.

Интересные статьи:

► Курортная недвижимость юга России: почему рынок готов к новому росту в 2026 году
► Как обустроить турзону. Компания ТЕХНОНИКОЛЬ вышла на рынок гостеприимства
► Как меняются ожидания российских отельеров — и адаптируется подход поставщиков

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---