«Отель на практике»: как говорить с гостями так, чтобы они наконец начали отвечать

В индустрии гостеприимства есть одно общее место: почти все отели ведут соцсети, но лишь единицы умеют превращать их в живой канал общения, а не в бесконечную витрину номеров, акций, танцев персонала и тарелок с завтраками.

Сегодняшнее письмо именно об этом.

На честный вопрос представителя отеля «Как писать так, чтобы нас читали» отвечает редактор Welcome Times, журналист и автор книги о писательском мастерстве «Пиши, как боженька. Учимся у мастеров слова» (М.: АСТ, 2021) Надежда Феденко.

Разбор получился прямым, полезным и применимым уже завтра утром.

Вопрос представителя отеля:

— Пишу вам как человек, который неожиданно оказался перед задачей, с которой, честно говоря, не справляется.
Я отвечаю за социальные сети небольшого отеля в Краснодарском крае. Формально это входит в мои обязанности, но на практике я все время сомневаюсь: правильно ли я разговариваю с аудиторией, нужно ли от имени отеля шутить, как часто писать, и вообще, что людям от нас интересно.

Мы пробовали выкладывать красивые фотографии номеров, виды из окон, рассказы о завтраках. Лайки есть, но никакой живой реакции. Публикуешь скидку — люди пролистывают. Пишешь про команду — тишина.
Я понимаю, что соцсети для гостиницы сегодня важны, но у меня нет ощущения, что я умею выстраивать коммуникацию.

Мне бы хотелось понять базовые принципы: о чем вообще должен говорить отель в соцсетях, как выбирать темы, чтобы аудитория реагировала, какой стиль общения подходит нашей отрасли, где проходит граница между рекламой и нормальной человеческой историей и как все это системно выстроить, чтобы соцсети работали, а не просто существовали.

Если можете подсказать направление, дать ориентиры или объяснить, как профессионально выстраивать коммуникацию, буду очень благодарен.

Отвечает Надежда Феденко:

— Спасибо за ваше письмо. То, что вы описываете, — типичная ситуация для отрасли: соцсети поручают тому, у кого «есть минутка», без инструкций и без понимания, какую задачу они должны решать.

В итоге и специалист выгорает, и результата нет. Давайте разложим все по полкам.

Вот вам мини-гайд, который можно брать и сразу применять в работе. Это не теория, а практическая схема, по которой действительно оживают аккаунты отелей.

Первое. Соцсети отеля — это не витрина с номерами, а инструмент доверия.

Люди выбирают не только место, но и настроение. Им важно увидеть, что за брендом стоят живые, внимательные профессионалы.

Второе. Контент должен работать на три задачи:

• объяснять аудитории, что у вас есть и чем вы отличаетесь;
• показывать заботу о госте, а не только преимущества отеля;
• создавать ощущение предсказуемости и стабильности, чтобы человек понимал, что у вас не «все по вдохновению».

Третье. Чтобы коммуникация наконец ожила, держитесь простых ориентиров:

• говорите человеческим языком, без официоза;
• показывайте процессы, кухню работы, детали, которые обычно скрыты;
• давайте практическую пользу (советы по маршрутам, подборки мест, идеи для выходных);
• чередуйте разные форматы: короткие истории от сотрудников, мини-репортажи, ответы на частые вопросы гостей.

Четвертое. Не бойтесь эмоций. Отелю не обязательно шутить, но важно быть живым.

«У нас ранние завтраки, потому что мы видим, как гости любят утренние маршруты» — это уже другой тон, более теплый и понятный.

Пятое. Чтобы перестать писать «в стол», нужен план.

Определите 4–5 основных тем: команда, сервис, полезность, атмосфера, инфраструктура. На них строится ежемесячный контент-календарь. Он снимет хаос и поможет держать ритм.

И последнее. Соцсети работают только тогда, когда у бренда есть голос.

Определите, каким он должен быть: спокойным, внимательным, профессиональным. И держитесь этого тона последовательно. Тогда публика начнет вам отвечать.

Если вы готовы двигаться системно, начните с малого: соберите темы, выберите тон, составьте план на две недели. Дальше станет проще.

Чтобы вам было проще начать уже завтра, приведу несколько практических шагов, которые работают в небольших отелях без отдельного SMM-отдела:

• заведите общий альбом или папку, куда сотрудники будут складывать любые «живые» фото: подготовка завтраков, вид из номера утром, уборка, детали текстиля. Через месяц у вас появится полноценный контент-банк;
• снимайте короткие видео: 10 - 15 секунд — маршрут от ресепшен до номера, как закрывают постель перед заселением, что видно с террасы вечером. Видео сегодня реагируют заметно лучше фотографий;
• раз в неделю публикуйте «ответы на вопросы»: выбирайте частый вопрос из переписки или звонков и делайте короткий пост. Это снижает тревоги гостей и повышает доверие;
• делайте один обзор маршрута в неделю: «куда сходить за час от отеля», «3 места для ужина рядом», «маршрут для тихого утра». Это один из самых сохраняемых типов контента;
• тестируйте время публикаций: в курортных регионах аудитория часто активнее вечером, после 20:00, когда люди уже дома и прокручивают ленту;
• используйте гостевой контент: с разрешения гостей публикуйте их фотографии и эмоции. Это всегда вызывает реакцию и добавляет живости;
• поставьте себе простой KPI: 3 - 4 поста в неделю, один сторис в день. Такой ритм позволяет держать аккаунт живым и не перегореть.

И личный совет: чтобы хорошо писать, необходимо писать, как бы банально это ни звучало.

Без постоянной практики, проб и ошибок, без попыток раз за разом находить свой тон, свой ритм и свою интонацию — не появится ни уверенности, ни мастерства. Пишите регулярно, коротко, честно.

Соцсети прощают многое, кроме неискренности и пустоты. Чем больше вы тренируете руку, тем быстрее ваш текст начинает работать так, как вам нужно.

Интересные статьи:

► Питомцы в отеле: как меняется инфраструктура и чего ждут гости
► Сам себе бухгалтер, или как поставить управленческий учет в отеле своими силами
► «Поездка в Европу — это привилегия»: как визовая политика ЕС превращается в инструмент давления на туризм

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---