Отчеты и планы: подводим итоги 2022 года и проектируем 2023

Жизнь отеля ни на минуту не останавливается, в том числе в новогоднюю ночь. Но отсчет нового года — удобный момент, чтобы запланировать развитие на будущее. Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская рассказывает, как проанализировать деятельность отеля и принять взвешенные решения.

С чего начать?

Надвигающийся конец года в отельной сфере — чисто символический рубеж, однако подведение итогов — неотъемлемая задача для отельеров. Решить ее можно, проведя анализ прошлых периодов. Также именно сейчас происходит формирование бюджета на будущий год и, как следствие, обновление стратегии развития и прогнозирование будущих показателей. Заложить успехи грядущего года можно, опираясь на следующие вопросы:

• Как изменится стратегия развития отеля?
• Какие шаги этого года оказались самыми результативными?
• Какие направления принесли наибольшие доходы?
• Что может сделать каждый отдел гостиницы, чтобы сократить свои расходы?

Давайте посмотрим, как основные департаменты гостиницы отвечают на эти вопросы и готовятся к новому году. 

Собираем отчеты: отдел продаж и маркетинга

Маркетинг и продажи вот-вот начнут оформлять дополнительные соглашения с партнерами. Там будут прописаны тарифы на будущий год, и стоит ожидать, что многие компании будут дорожить сотрудничеством, но при этом захотят обновить условия. Уже сейчас необходимо связаться с контрагентами и оформить все документы.

Решения в этом направлении должны быть продуманными. Как узнать, будут ли окупаться вложения (не только деньгами, но и временем) в каждое партнерство? Помогут сориентироваться итоги этого года:

• Каким получилось сотрудничество? Что оно принесло?
• Какой сегмент аудитории можно привлечь с помощью той или иной площадки?
• Какие задачи стоят перед маркетингом на следующем этапе?

Какие отчеты использовать:

1. Отчет по партнерам. Из него можно узнать:

• Сколько «комнатоночей» прожили гости от каждого контрагента за год.
• Сколько денег они принесли отелю.

Наверняка окажется, что некоторые корпоративные клиенты привели ожидаемое количество гостей, а некоторые — нет. На этом основании уже можно начинать переговоры о планах и условиях сотрудничества. Например, если компания-партнер намечает в будущем году крупное мероприятие с участниками из разных городов, то на дни проведения события отель может согласовать специальные условия. Такой анализ покажет, нужно ли настаивать на смене тарифа: возможно, заинтересованность отеля в конкретном корпоративном клиенте настолько высока, что ради сохранения отношений можно пойти на уступки.

2. Статистика по гостям. Пол, возраст, цель поездки, источник бронирования — эти сведения помогут составить портрет постояльца. Выделить самые перспективные группы целевой аудитории необходимо, чтобы как можно более эффективно потратить рекламный бюджет. Например, если чаще всего в отель приезжают «командировочные», то и продажи лучше всего делать на тех сайтах, где деловые люди ищут бизнес-отели.

3. Отчет по загрузке отеля. Этот отчет покажет среднюю загрузку отеля за конкретный период. Можно посмотреть сразу весь год: получится условная цифра, но ее можно сравнить с аналогичным показателем предыдущих лет — и проследить общую динамику. При прогнозе загрузки и установке тарифов на будущее важно вспомнить глобальные события, повлиявшие на заполняемость в аналогичные периоды в прошлом. Например, в 2020 году коронавирус вызвал снижение потока, а в 2022-м — поток снижался на фоне закрытия аэропортов и отмены международных мероприятий. А можно «поиграть» с периодами: посмотреть, как меняется загрузка по сезонам, по месяцам или вокруг праздников. Эти сведения помогут скорректировать тарифную сетку и активности в продвижении.

Собираем отчеты: отдел бронирования

Отдел бронирования имеет дело с чисто практическими задачами, в том числе в отчетном периоде:

• Проверяет, правильно ли установлены цена на номера и услуги. Это нужно сделать на каждой площадке. Если обновлять цены вручную, то велика вероятность что-то забыть или упустить. Избежать человеческого фактора поможет автоматизация: в единой шахматке данные по всем площадкам сразу перед глазами.
• Работает по дополнительным соглашениям, которые заключил с площадками отдел продаж, и обновляет тарифы. Как только соглашения на новый период заключены, необходимо внести обновления по тарифам в систему и проверить, что цены загружены в сетку тарифов и корректно передаются в созданные бронирования в сервисе и на онлайн-ресурсы.
• Проверяет личные кабинеты отеля на всех площадках и, особенно, систему бронирования на сайте.
• Обновляет информацию об отеле на всех площадках и на сайте.

Какие отчеты пригодятся:

1. Отчет по партнерам. Если отдел продаж смотрит на эффективность каждого канала, то отдел бронирования — на бесперебойность поступления и обработки заявок на бронирование. Чтобы бронирования не перестали приходить, нужно проверить актуальность установленных цен на каждом онлайн-ресурсе. И конечно, удобнее это сделать из единой шахматки.

Улучшаем сервис: алгоритмы для сотрудников

Порой сотрудники выполняют свою работу «по накатанной», как делали уже несколько лет. А ведь новые реалии зачастую требуют полного пересмотра процедур. Меняется законодательство, появляются новые услуги, корректируются старые. Любые нововведения нужно превратить в актуальные стандарты работы для исполнителей. 

Например, если гостиница перешла на электронные замки, нужно:

• полностью обновить процедуру выдачи электронного ключа гостю;
• выдать сотрудникам стандартные ответы на частые вопросы, которые могут возникать у гостей;
• проработать различные сценарии взаимодействия с гостями по поводу ключей.

Какие отчеты пригодятся:

1. Отчет по услугам. С его помощью собственник определит самые востребованные и, наоборот, наименее доходные услуги, чтобы именно с них начать обновление регламентов.

2. Отчет по эффективности сотрудников. Из него видно, сколько бронирований и услуг реализовал каждый сотрудник. Необязательно афишировать такой «рейтинг», но можно использовать эти цифры для дополнительной проработки в индивидуальном порядке.

Мотивируем сотрудников

Важный момент — оценить работу персонала за год и пересмотреть мотивацию. Для этого предстоит:

• проанализировать, справились ли сотрудники со своими целями на год;
• задать цели на будущий год;
• посчитать, сколько денег каждый сотрудник приносит отелю;
• пересмотреть мотивационные программы — дополнительные вознаграждения и нематериальные бонусы.

Какие отчеты пригодятся:

1. Отчет по эффективности сотрудников. В нем отражено количество продаж и доход от них — для каждого человека. Цифры помогут убрать личное, субъективное отношение и покажут только объективные данные: достигает ли тот или иной человек плановых показателей? Если нет, то почему? А если да, то можно ли его опыт перенести на его коллег?

Автоматизируем отчеты

Эти отчеты не пустая формальность. Ведь управляющий формирует их для развития своего дела, загадывая на Новый год новые достижения. Конечно, все данные можно собирать вручную. Тогда, вероятно, придется перепроверять цифры от руководителей отделов, сводить в единую систему несколько разрозненных таблиц и текстов.

В декабре обычно не до этого, поэтому всю техническую работу лучше всего отдать сервису Контур.Отель. Он автоматически выгрузит отчеты по имеющимся данным. Буквально один клик — и Контур.Отель приготовит для вас:

• отчеты по продажам с разбивкой на разные виды номеров и услуги;
• сведения о реальной эффективности сотрудников;
• статистику по всем площадкам;
• еще десять различных отчетов, которые пригодятся вам при стратегическом планировании.