Мы все имеем право на отдых. Ценим время. Стараемся избежать его потери. Стремимся к комфорту. В век высоких технологий данные возможности обеспечиваются компаниями, предоставляющими услуги различного характера в сети Интернет.
В частности, не важно, направляемся ли мы в командировку или подыскиваем себе отель или гостиницу для отдыха на юге, удобно пользоваться услугами онлайн тревел агентств (ОТА), которые предоставляют возможность забронировать любые услуги, в том числе услуги размещения посредством сети Интернет. У онлайн тревел агентств есть возможность предложить покупателям весь набор решений, аналогичный предложению обычных «офисных» тревел агентств, но при этом потребителю предоставляется возможность забронировать все интересующие его услуги, не вставая с любимого кресла или не покидая офис. Во взаимоотношениях с потребителями, онлайн тревел агентства руководствуются требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей», с учетом вступивших в силу с 1 января 2019 года, требований, предъявляемых к интернет-агрегаторам. Особое внимание необходимо обратить на требования пункта 1.3. статьи 9 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель услуги обязан предоставить владельцу агрегатора достоверную информацию о себе, а владелец агрегатора обязан разместить данную информацию об исполнителе на странице исполнителя у себя на сайте в сети Интернет.
В начале 2020 года весь мир столкнулся с огромной проблемой – пандемией коронавируса Covid-19. Распространение коронавирусной инфекции оказало большое влияние на сферу предоставления услуг, в том числе услуг размещения и турагентскую деятельность.
С целью ограничения распространения коронавирусной инфекции, властями многих государств, в том числе и государственными органами Российской Федерации на территории был введен режим повышенной готовности, установлен режим изоляции граждан, а властям субъектов были предоставлены беспрецедентные полномочия в определении мер, которые необходимо предпринять, чтобы остановить распространение новой коронавирусной инфекции.
Так, одной из мер, принимаемых «на местах» оказалось ограничение в возможности оказания услуг размещения в отелях региона, за исключением лиц, направленных в командировку. В частности, данные ограничения были приняты в наиболее «курортных» и туристских регионах Российской Федерации – в Краснодарском крае (постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 13.03.2020 г., № 129) и Республике Крым (Указ Главы Республики Крым от 17.03.2020 г., № 63-У). Таким образом, в данный момент действует ситуация, при которой средство размещения готово принять у себя потребителя услуг, но не может этого сделать в силу действующих в регионе ограничений, за исключением, как уже было указано выше, лиц, направленных в командировку, т.е. по распоряжению работодателя для исполнения служебного задания. Необходимо обращать внимание работодателей, что лицо, направляемое в командировку в регион, в котором действуют режим повышенной готовности, обязано подтверждать направление в командировку соответствующими документами, которыми могут, в частности, копия приказа о направлении в командировку.
В целях исполнения требований пункта 1.3. статьи 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о данных ограничениях, информация о подтверждении целей посещения региона, должна быть предоставлена исполнителем услуг онлайн тревел агентству, а онлайн тревел агентство обязано разместить данную информацию у себя на сайте, на странице исполнителя услуг.
Согласно статье 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» владелец агрегатора несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления недостоверной или не полной информации об услуге или исполнителе, на основании которой с потребителем был заключен договор. Однако, необходимо принимать во внимание, что предоставление данной информации может быть осуществлено путем размещения ссылки на сайт исполнителя (средства размещения), что позволит, в свою очередь, онлайн тревел агентству исключить вероятность быть привлеченным или подвергнутым соответствующему административному наказанию. В случаях, когда онлайн тревел агентство не искажало информацию о непосредственном исполнителе услуг и своевременно ее изменяло (в течение одного рабочего дня с момента получения соответствующего уведомления от средства размещения), то есть исполнило свои обязательства перед потребителями добросовестно, привлечение агентства к ответственности также исключается.
«11» марта 2020 года, Всемирной Организацией Здравоохранения распространение новой коронавирусной инфекции была охарактеризовано в качестве пандемии. Государственными органами Российской Федерации были приняты оперативные меры по противодействию распространения инфекции, в том числе путем ограничения передвижения населения Российской Федерации между ее субъектами. Люди, остановившие свой выбор на туристских местах на территории России, были вынуждены отказаться от отдыха, в их число, безусловно, попали и туристы, бронировавшие услуги размещения посредством онлайн тревел агентств.
Что делать, если услуги размещения были забронированы как раз на время действия ограничительных мер в пандемию? Для разрешения данного вопроса обратимся к памятке Роспотребнадзора «Коронавирус COVID-19: какие права есть у потребителя и как их защитить? (ответы на типовые вопросы)». В памятке, Роспотребнадзор сразу же рекомендует потребителям добиваться решения спорной ситуации в досудебном порядке, договариваться с учетом взаимного интереса сторон.
Потребитель, забронировавший услуги размещения и желающий вернуть денежные средства, первым делом обратится в ОТА, соответственно именно ОТА необходимо довести до сведения потребителей информацию, что ОТА являются лишь посредником во взаимоотношениях между потребителями услуг и средствами размещения. Как посредник, онлайн тревел агентство обязано принять заявление от потребителя и передать его непосредственно в средство размещения для принятия решения по заявлению.
Согласно вышеупомянутой памятке Роспотребнадзора, государственный орган обращает внимание средств размещения, что потребитель в любом случае сохраняет право на отказ от бронирования гостиницы без каких-либо финансовых потерь на основании пунктов 15, 28, 29 Правил предоставления гостиничных услуг, которые были утверждены Постановлением Правительства № 1085 от 09.10.2015 года.
Соответственно, при отказе потребителя от услуг, если размещение могло быть предоставлено (не были введены ограничения), действует общее правило, установленное в статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть возврат возможен с удержанием фактически понесенных средством размещения расходов. При отказе потребителя от услуг и при невозможности средства размещения их оказать в связи введением каких-либо ограничительных мер в регионе – месте нахождения средства размещения, Роспотребнадзор рекомендует потребителям пользоваться следующим порядком действий:
- рассматривать встречное предложение исполнителя услуг;
- по возможности стараться урегулировать спор в досудебном порядке.
При невозможности урегулирования спора в судебном порядке, спор будет рассматриваться судом с учетом положений пункта 3 статьи 451 ГК РФ, согласно которому расходы по исполнению договора, заключенного между потребителем и исполнителем услуг размещения, распределяются между сторонами на основе принципа справедливости. Таким образом, Роспотребнадзор, предоставляет средствам размещения право предлагать потребителям оказать услуги в иные сроки, после снятия ограничительных мер в регионе.
При бронировании услуг размещения посредством интернет-агрегаторов, в том числе и онлайн тревел агентств, Роспотребнадзор обращает внимание потребителей на их право ознакомления на сайте ОТА с информацией о получателе денежных средств – непосредственном исполнителе услуг. Размещение данной информации позволит онлайн тревел агентству избежать в дальнейшем возникновения конфликтных ситуаций с потребителями услуг или свести к минимуму негативные последствия для агентства. Если ОТА не довело сведения потребителя информацию о получателе денежных средств и, соответственно, непосредственном исполнителе услуг, то в данном случае, онлайн тревел агентство полностью несет ответственность за причиненные убытки потребителю.
