Ольга Акимова: «Человеколюбие – главное для отельера»

Февраль 15, 2019
Генеральный менеджер отеля Angelo by Vienna House, эксперт по управлению в сфере гостеприимства и событий Ольга Акимова рассказала Welcome Times, как отельеру организовать свой рабочий день, как максимально эффективно использовать отельные площади и почему формат «отель в аэропорту» является таким популярным.

‒ Ольга, расскажите, как вы пришли в гостиничный бизнес?

‒ Это произошло в начале 90-х. Благодаря семье, я начала путешествовать за границу, много работала. Отели всегда были предметом моего интереса, ведь в них есть все, что есть для меня в жизни ‒ драйв, интерес, захватывающие истории, любовь, печаль, драма, радость, спасение, наставничество, учительство, динамика, исследование, путешествие, культура, общество, полезная деятельность.

В 1992 году мы с подружкой мечтали о будущем, и я просто сказала, что хочу отель, вот и все. А через 8 лет я пришла в отель после британской компании, которая занималась туризмом и недвижимостью. Так я и осталась в отеле. Моя большая семья дала мне огромный ресурс поддержки, любви, воспитания, ценностей, культуры и этики. Дальше уже я подключила свои собственные ресурсы с моими решениями быть в отельном контексте. В этом меня поддержала моя собственная семья, мой первый муж, семья первого мужа, мой муж и сын. Это моя база. Лидером я была с детского сада: всегда впереди, задорная и фантазерка, сообразительная девочка. Вне зависимости от того, в отеле я или нет, я всегда остаюсь просто собой.

‒ Каких успехов вам удалось достичь?

‒ За эти годы нам удалось перевернуть сознание людей и дать им понять, что проводить мероприятия в аэропорту – это круто. У нас регулярно проходят крупные международные конференции, симпозиумы и выставки. Мы входим в топ площадок города по проведению свадеб. Наши европейские коллеги недоумевают, как это возможно, но это факт – у нас очень романтично.

Уникальные форматы мероприятий – мы делаем их не чаще одного или двух раз в год, они являются нашей визитной карточкой, и горожане заранее бронируют эти даты в календаре. Не могу упомянуть и награды, как местного, так и федерального значения. Лучший MICE-отель 4* в России по версии MICE-Awards, Лучший MICE-отель Свердловской области по версии Ural Star, Лучший Бизнес отель 4* в России по версии Russian Hospitality Awards (это своего рода Оскар в индустрии отелей), лучший отель в аэропорту по версии Sky Travel Awards, лучший и самый креативный отель сети Vienna House…

Сейчас мы с нетерпением ожидаем результатов премии Russian Hospitality Awards 2018. В этом году мы вышли в финал сразу в трех номинациях: лучший отель для свадеб, лучший MICE-отель и лучший генеральный менеджер отеля. Для нас выход в финал в трех номинациях – уже победа! Мы достигаем и перевыполняем поставленные цели по финансовым показателям, что является залогом успешности бизнеса.

И мы все еще растем.

angelo by Vienna House Ekaterinburg_fasade
Angelo by Vienna House Ekaterinburg

‒ Чем вы измеряете успех отеля? Количеством гостей, отзывами, выручкой?

‒ Успех отеля – это гости, которые возвращаются, команда, которая достигает качественных и количественных показателей, где всем драйвово вместе, там, где ценности компании работают для гостя, где есть ориентация на ценности и потребности гостя.

‒ Каким должен быть идеальный отельер?

‒ Идеальный отельер всегда человеколюбив. Перфекционист. Динамичен. В тренде.

‒ Чем вдохновляетесь, ваши ролевые модели?

‒ Вдохновляюсь интересными людьми вне зависимости от статуса и сферы деятельности, теми, кто проявляет себя без страха быть осужденным, кто делает то, что считает нужным. Теми, чьи ценности, цели двигают вперёд отрасль, общество.

‒ Что делаете в тупиковых ситуациях, когда, кажется, что нет выхода?

‒ Когда кажется, что нет выхода, я беру паузу, если надо, то еще раз, советуюсь и медитирую. Важно сначала привести себя в спокойное состояние, а потом принимать решение, которое всегда есть. Даже не принимать никакого -это тоже решение.

angelo by Vienna House Ekaterinburg_fasade
Angelo by Vienna House Ekaterinburg

‒ Расскажите, в чем уникальность вашего отеля?

‒ Отелю в этом году исполнится 10 лет, но проект выполнен таким образом, что и сейчас отель отвечает всем современным требованиям, предъявляемым к отелям и MICE-площадке не только в России, но и в европейских странах. Мы расположены в стратегическом месте – международном аэропорту Кольцово, но при этом позиционируем себя как городской отель. Наши события создают точку притяжения не только для гостей города, но и для горожан. Мы обслуживаем дипломатические приемы, кейтеринг, делаем бранчи, на которые из города приезжают 200-300 человек, свадьбы, гастрономические театры, и в тоже время, можем быстро организовать питание задержанных рейсов и экипажей, будучи и аэропорт-отелем. Это требует от команды высокого профессионализма.

‒ Насколько активно вы присутствуете в соцсетях? Нужно ли отелю присутствовать в соцсетях?

‒ Если вас нет в соцсетях – вас нет. Такой постулат очевиден для любого предприятия, работающего в сфере услуг. Для нас страницы в соцсетях – это возможность рассказать о себе нашим фолловерам и всему миру. Основные каналы – FB, Insta, VK. Для каждой соцсети мы делаем свой контент, ведь в каждой – совершенно разные люди. К примеру, Facebook – это бизнес и события, ВК – свадьбы, Instagram – еда и напитки, люди.

Все наши видео-ролики есть на канале Youtube – это очень удобно, когда нужно объяснить незнакомому человеку, что мы из себя представляем.

‒ Опишите ваш стандартный день: как вы его начинаете, чем поддерживаете себя в течение дня, сколько часов проводите на работе, где пополняете энергию?

‒ Утро медленное, раннее, с чашкой чая, глядя в окно, потом обход, разговоры с сотрудниками (management by walking about).

Просмотр финансовых результатов, жалоб, отзывов, обсуждение текущих вопросов, просмотр сообщений, почты.

Далее ‒ обед с клиентами, партнёрами. Обязательно присутствует физкультура (растяжка, ходьба), встречи.

Изучение новой темы для развития. Проход по точкам контакта. Совещания. Прогулка. Общение с близкими. Ужин. Растяжка. Сон. Мессенджеры ‒ общение в формате 24 часа. Посты в соцсетях.

‒ Есть ли у вас любимые эффективные рабочие ритуалы, которые держат вас в форме и не дают выгорать?

‒ Ритуалы ‒ завтрак в отеле, обход и разговоры с сотрудниками, обед с интересными людьми, выезд к коллегам. 15 минутная дыхательная гимнастика. Слушаю известных людей по нужным мне темам.

По поводу рутины могу сказать, что я делегирую все, что можно. Доверяю и проверяю. И снова делегирую.

Каждый день читаю, узнаю что-то новое и внедряю. Придумываю нужное и полезное для компании, себя, семьи, не меняя то, что хорошо работает. 80% времени вкладываю в коммуникацию ‒ общение с близкими, сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами, новыми знакомыми, людьми «с улицы», друзьями, соседями вне зависимости от статуса человека. Они ‒ источник для развития и обмена.

‒ Одна из основных тенденций современного отельного бизнеса ‒ это диджитализация, каким вы видите будущее этой сферы?

‒ Мы уже внедрили достаточно много интересных идей. Мобильный консьерж – возможность виртуального общения гостя с ресепшн и получение необходимой информации – продукт нашей управляющей компании Vienna House, был внедрен нами в 2016 году на рынке УрФО. Не за горами процедура мобильного check in – check out. Дистанционный заказ банкета или конференции, оплата билетов на мероприятия, еда в самолет – все это уже наши дни.

Но ничто не заменит личного общения, в сервисе без этого я пока не понимаю, как обойтись.

angelo by Vienna House Ekaterinburg_fasade
Angelo by Vienna House Ekaterinburg

‒ Один из пунктов вашего позиционирования ‒ это здоровая еда в ресторане и легкий доступ в аэропорт. Расскажите про эти преимущества. Какие есть еще?

‒ Крытая галерея из аэропорта в отель – это комфорт и экономия самого ценного ресурса – времени. Вам не нужно мерзнуть, выходить под дождь на улицу, бегать по лестницам и эскалаторам. Всего 50 метров пешком по галерее – и вы в отеле.

Здоровая среда у нас в отеле – это когда гостю для тела и души все хорошо: и воздух, и еда, и атмосфера, и люди. Здоровая еда – это уже устоявшееся предложение. А в 2015 году мы были первыми, кто запустил в баре меню «Здоровье» (его разработал наш шеф-повар совместно с диетологом). Прошу не путать с веганством. Безусловно, вегетарианские и безглютеновые блюда у нас присутствуют, это стандарт бренда сети. А меню «Здоровье» – это сбалансированные и сочетаемые между собой продукты. Они не становятся менее вкусными от этого.

У нас самое большое количество конференц-залов-трансформеров. Мы можем провести 4 крупных мероприятия одновременно без ущерба качеству. Есть 3 открытые площадки, терраса и крыша. Сделать фотосессию с видом на взлетающие самолеты на уровне с диспетчерской аэропорта – единственное предложение в России, и оно – в angelo. Мы можем предоставить 126 номеров в формате twin, что очень удобно для конференций с большим количеством проживающих.

Парковка. Мы сотрудничаем с аэропортом, а их возможности практически безграничны. Так, в 2018 мы для одного клиента полностью закрывали одну парковку под его мероприятие. Также мы провели мероприятие в нашем подземном паркинге. Да, он у нас тоже многофункциональный.

Если подытожить, каждый метр площади нашего отеля заточен на то, чтобы приносить пользу и радость нашим гостям. Иногда кажется, что мы раздвигаем стены. Например, мы всегда говорили, что максимальное количество гостей, которое мы готовы рассадить на банкете, это 280 человек. Однако, в этом декабре мы приняли банкет на 360 гостей, в том же самом зале. Выводы делайте сами.

‒ Представим, что я ‒ ваша целевая аудитория. Почему я должна предпочесть ваш отель, а не отель конкурентов?

‒ Наши гости и клиенты говорят, что мы слышим их, ориентируемся на их пожелания, быстро реагируем, с нами легко общаться, мы всегда доступны для общения. И главное ‒ мы человеколюбивы.

Материал уже оценили 2 гостя на:
3
3
Другие оценили статью на 3* из 5. А ваше мнение?