Один день из жизни отельера

Июнь 15, 2018

Андрей Головков: «Каждый день задаю себе вопрос, а что сегодня я изменил»


Какой он – один день из жизни отельера? Какие стоят задачи, без чего не обходится ни один рабочий день, и почему индустрия гостеприимства несет добро в жизнь каждого сотрудника отеля. Об этом и другом мы поговорили с генеральным директором сетью дачных отелей Истра Holiday Андреем Головковым.

Сколько лет вы в отельном бизнесе, и когда поняли, что это ваша профессия?

– В отельном бизнесе я с 2005 года. То, что это мое, я понял, когда пришел работать официантом в отель «Метрополь» в 1995 году. Я очень рано понял, что сфера гостеприимства мне подходит. В начале, когда пришел работать официантом, меня привлекала только финансовая сторона, но потом быстро понял, что мне интересно работать с гостями. Эта разнообразная жизнь – артисты, ведущие, общение, решение проблем, связанных с гостями. Тогда я понял, что в отелях и ресторанах я хочу остаться и связать с ними свою профессиональную деятельность. С 2005 года – я на управляющих должностях.

Долгий путь – почти 10 лет до управляющих должностей…

– Я начинал с самых низов. Был официантом, потом – барменом, метрдотелем, менеджером баров. Все эти ступени я прошел самостоятельно, поэтому мне легко управлять отелем. Я знаю, как он работает системно.

Что для вас значит отель? Как проходит стандартный рабочий день управляющего сетью дачных отелей Истра Holiday?

– Моя ежедневная жизнь разбита на несколько частей. Самое основное – это утро. Начинается подготовка к рабочему дню. Если у меня рабочий день с 9 утра, то я стараюсь приехать на работу к 8. Мне надо наметить план работы, проверить Outlook, назначить встречи, посмотреть, какие письма пришли за ночь. Когда уезжаю домой, работники после смены отправляют отчеты, как отработали департаменты: ресторан, номерной фонд, служба приема и размещения. Я смотрю, у кого какие были проблемы либо замечания от гостей, и намечаю изменения, которые сегодня необходимо провести, сообщить руководителям департаментов на встрече о них.

Далее я иду на завтрак, дегустирую шведский стол, смотрю, как он накрылся. После этого начинаются рабочие встречи. Каждый день у меня есть встречи с руководителями департаментами. У меня всего 8 департаментов, и в день я встречаюсь с одним из руководителей. Мы обсуждаем планы работы на будущую неделю, отчет о прошедшей неделе – что у нас по доходам и расходам. В конце ставлю цель, и они уходят работать до следующей недели.

После обеда у меня есть час-два на обход отеля. Я проверяю номера, обхожу территорию отеля, смотрю, что и как работает, как протекает жизнь.

По воскресеньям у меня всегда время генерального директора, когда любой работник отеля – горничная, официант, посудомойщица могут прийти и поговорить о проблеме со мной. Это касается любых вопросов и тем.

Каждую неделю у нас в отеле проходит два глобальных совещания. По средам и пятницам. В среду мы собираемся со всеми руководителями и разбираем отзывы от гостей. Мы просматриваем каждый отзыв, который к нам поступил за неделю. Отзывы рассматриваем абсолютно все: «подушка не такая», «скрипит пол» и пр. Мы смотрим устные, письменные отзывы, читаем отзывы с booking.com. В пятницу у нас проходят совещания по протоколу. В него вносятся стратегические задачи по отелю. Обычно это не более 2-3 задач на руководителя. Руководитель при всех нас отчитывается, что ему удалось сделать. Глобально по неделям у нас так.

Сколько по времени продолжается рабочий день или он не нормирован?

– Нет, у меня рабочий день строго начинается в 8:00 и заканчивается в 18:00. Теперь это так, я установил для себя режим, и теперь считаю, что важно оставлять время для отдыха. Я всех работников заставляю уезжать строго в отведенное время. Если работник задерживается, то я считаю, что он работает неэффективно, не успевает в течение своего рабочего дня сделать дела. У меня есть подчиненные, которые меня заменяют на время отъездов. Они сообщают мне обо всем, что произошло без меня. Если я вижу, что где-то сбои, то я начинаю менять процесс. В независимости от того, на работе руководитель или нет, система работать должна.

Когда вы поняли, что нужно строго нормировать день и не всегда быть в отеле?

– Это был 2008 год, когда я посчитал, сколько я нахожусь на работе, и сколько дома – и я понял, что практически не увидел, как у меня вырос ребенок. Я приходил домой только на 5 часов – на время сна. Тогда пришло осознание – есть работа, есть личная жизнь. Нужно что-то менять. В жизни мужчины обычно меняет все женщина. Моя жена мне сказала: «Дорогой, определись, что для тебя важнее, работа или жизнь».

В 2015 году у меня родился еще один ребенок, уже третий в семье. В 2016 году я дал приоритет семье и ушел в декретный отпуск. Год я просидел дома со своим ребенком. Конечно, это была ломка для меня – я привык работать. И сейчас я отдам предпочтение семье, чем работе. Сегодня я опять работаю в отеле, и у меня получается совмещать работу и личную жизнь.

В год, когда вас не было, помощники отлично справились?

– Да.

Скажите пожалуйста, какие обязанности можно делегировать, а какими занимаетесь только вы?

– Хороший вопрос. Вы знаете, наверное, нельзя делегировать то, что касается развития и обучения. Я считаю, что это задача только руководителя отеля – заниматься этим самостоятельно и развивать своих подчиненных. Все остальное, я считаю, возможно делегировать. Этот вопрос хороший и своевременный, он сложен для меня, потому что я буквально сейчас над этим думаю: что должно остаться у меня, а что я могу делегировать. Обучение и развитие – исключительно моя задача, как руководителя отеля.

Наверное, это проблема многих руководителей – передать личные обязанности, которыми давно занимались, другим людям…

– Нет, у меня с этим нет проблем. Ты ставишь сложные задачи, тем самым развиваешь своего подчиненного. У меня была проблема научиться ставить задачи, спрашивать с людей. Я пошел один на курсы, обучался – так гораздо проще совершенствоваться в постановке задач и спрашивать с них. Для меня это в какой-то момент оказалось сложным, я понял, что «зашиваюсь» и нужно делегировать. Я понял, почему не умею делегировать – не умею ставить задачи.

Что больше всего вам нравится в работе отельера, есть ли любимые задачи?

– Любимые задачи – все, что касается изменений и развития. Когда все становится однообразно – это скучно. Я стараюсь что-то менять в своей жизни. Самое интересное, когда идет глобальная работа по изменению структуры всей организации. Приходя на работу, я всегда ставлю перед собой цель – что я сегодня изменю. Когда утром приезжаю на работу, ставлю себе цель. Вечером, понимая, что ты ее сделал, уезжаю с чувством выполненного долга. Если я с утра поставил себе цель, но весь день был погружен в другие задачи, то вечером дома меня это начинает мучать.

Изменения – это когда ты не знаешь, что тебя сегодня ждет на работе, какие глобальные задачи тебе придется решать сегодня. Где и что сломается, какие отзывы мы получим от гостей, какой из департаментов даст сбой. Постоянное изменение, непрерывная работа, решение вопросов – это и подкупает меня в работе отельера.

Если бы вам сейчас предложили начать новый профессиональный путь, повторили бы карьеру или выбрали другое направление своей деятельности?

– Однозначно, повторил бы. Но я бы пошел другим путем. Если можно было бы еще раз прожить свою жизнь, я бы пошел получать образование по специальности, а не нагонял бы сейчас все это. Я бы однозначно выучил три иностранных языка, я бы освоил профессию финансиста, окончил бы университет по управлению персоналом, и только потом бы пошел учиться на гостиничное дело. У меня же все получилось наоборот. Я сначала учился на учителя, потом – гостиничное дело, далее – финансовое образование. Считаю, что сначала я должен быть финансистом, потом нужно управлять персоналом, и только потом знать, как устроен процесс управления гостиницей.

Как набраться сил тем, кто только начинает свой путь – не свернуть с карьеры в индустрии гостеприимства?

– Как не бросить все? Во-первых, нужно быть стрессоустойчивым, во-вторых, нужно понимать, что мы работаем в сфере оказания услуг и быть готовым к тому, что не сразу все будет получаться. В-третьих, надо знать, что мы делаем добро. Мы работаем в одной из самых сложных структур, работаем с людьми, черпаем в себя их эмоции. В большинстве своем эмоции положительные, потому что приезжают на отдых, расслабление. Приходя на работу, надо настраивать себя на то, что я сегодня заряжусь частичкой добра.

0 комментариев