Правила общения с гостем в переписке отличаются от личного общения и разговора по телефону. Мессенджеры — это не только Телеграм, Вотсап и Вайбер, но и переписка в директе Инстаграма, в личных сообщениях ВКонтакте, и через Живосайт.
Чтобы разобраться, что говорить гостям в мессенджерах, а от чего лучше воздержаться, эксперты TravelLine пообщались с Юлией Фандюшиной, основательницей Horeca Training. Она рассказала про ошибки в переписке, которые мешают продавать проживание в гостинице, а также про обязательные элементы диалога.
Что обязательно должно быть в отеле, чтобы переписка была эффективной
- Связка PMS и CRM. Любой контакт из любого канала должен фиксироваться в CRM. Не только лиды для отдела продаж, а вообще все контакты.
- Алгоритм общения. Чаты в соцсетях не всегда ведут сотрудники, связанные с процессами в отеле и имеющие доступ к PMS. Поэтому гостя могут отправлять в другой канал продаж или обещать ответить на следующий день. Но любая коммуникация в мессенджерах — это вопрос быстроты и внимания к гостю. Чтобы не терять таким образом продажу, этот бизнес-процесс необходимо максимально детализировать и выявить «узкие места». Что пишет гость, через сколько и что отвечает менеджер, как реагирует гость и т. д.
- Заготовки реплик для диалога с гостем. Одна из главных особенностей общения в переписке в том, что гость в это время не обязательно вовлечен в разговор на 100%. Параллельно он может быть на совещании, переписываться по личным делам или с другим отелем. Поэтому важно отвечать гостю лаконично, информативно и структурировано — для этого нужны заготовки.
- Анализ диалогов. У каждого отеля своя специфика и своя целевая аудитория. Чтобы выяснить, что работает именно в вашем отеле, все диалоги нужно анализировать и корректировать скрипты.
Из чего состоит заготовка диалога
- Благодарность за обращение и интерес к отелю.
- Приветствие гостя. Если известно имя, обращайтесь по имени.
- Выявление потребности. Нельзя делать гостю предложение, пока не выявлена потребность. Это могут быть фразы вроде «Чтобы подобрать лучший вариант, поделитесь вашими пожеланиями». Не нужно узнавать, что «особенно важно», нужно задать один открытый вопрос: «Какие у вас пожелания к номеру, чтобы мы могли подобрать лучший вариант для вас?».
- Предложение с выбором из двух категорий и описание номеров. Презентовать их нужно с точки зрения выгоды гостя: «В этом номере вы сможете...», «У вас будет…», «Вы насладитесь…».
Описание текстом должно отличаться от голосового описания. В переписке речь должна быть четкая и выверенная, без лишних слов и эмоций. Также важно, чтобы описание было в доступе для всех сотрудников, которые ведут переписку, чтобы можно было сделать копипаст и небольшую подстройку под диалог.
- Визуальная презентация: фотографии, 3D-туры и 30-секундные ролики. Они могут быть сняты и на телефон — главное, чтобы гость ощутил атмосферу: наглядность всегда помогает принять решение быстрее.
- Призыв к действию. После презентации от гостя не нужно ждать ответа — обязательно задать вопрос: «[Имя], подскажите, какой номер для вас забронировать?». Это должен быть именно вопрос в формате призыва к действию.
- Работа с возражениями. Если гость говорит «дорого» или «я подумаю», это не значит, что диалог нужно прекращать. Как раз на этом этапе начинается самая активная работа менеджера. Важно, чтобы различные сценарии разговора были прописаны заранее, а менеджер имел к ним доступ и обязательно использовал именно их.
- Окончание диалога. Конец диалога также должен быть заскриптован. Не только «Спасибо, что выбрали наш отель…», но и варианты ответов, если гость сказал, что выйдет на связь, и не вышел.
7 главных ошибок при общении с гостем в переписке
- Нет обращения по имени, хотя имя известно.
- Не выявляется потребность гостя. Например, когда на вопрос гостя, можно ли забронировать какой-нибудь номер, он сразу получает описания номеров.
- Гостя не благодарят за выбор отеля.
- Ответ на следующий день или через долгое время. В переписке очень важна скорость: если гость не получает ответа сразу, он может не вернуться к этому диалогу.
- Перевод гостя в другой канал связи. Например, просьба позвонить по телефону отеля для бронирования номера или оставить свой номер, чтобы с ним связались. Если гость пишет через мессенджер, значит, для него это самый удобный канал коммуникации. Усложнять процесс или настаивать на разговоре дополнительный этап, на котором гость может передумать.
- Предложение без призыва к действию. Важно не консультировать о наличии номеров, а продавать.
- Ответ с помощью аудиосообщения. С точки зрения делового этикета использовать их можно только по прямому запросу гостя. При этом гость может записывать голосовые, но отель должен отвечать только письменно.
