Нужно ли отвечать на каждый отзыв или комментарий?

Май 3, 2019
Когда начинаем обсуждать онлайн-управление репутацией отеля, всегда возникает вопрос: должны ли мы отвечать на каждый отзыв на TripAdvisor?

Статистика говорит, что только 36% отелей отвечают на комментарии и отзывы на таких сайтах, как Expedia, Booking и TripAdvisor. Также то, что менее 30% компаний, работающие в социальных сетях (Facebook, Twitter), отвечают на комментарии и вопросы.

Читать всё, отвечать выборочно

В работе «Воздействие отелей на социальное взаимодействие с потребителями» было доказано, что уровни доходов отелей растут по мере увеличения количества ответов руководства на онлайн-обзоры.

Тем не менее, после приблизительно 40% отклика, кажется, что есть точка уменьшения отдачи. А это означает, что даже если вы ответите на большее количество отзывов, положительного воздействия не будет. На самом деле, может произойти обратное, как бы странно это ни казалось.

По словам одного из авторов этого исследования, Криса К. Робинсона, цитируемого в статье Skift: «Оказывается, что слишком много ответов ‒ это хуже, чем вообще отсутствие ответов, как с точки зрения рейтингов, так и доходов. Таким образом, менеджеры должны сосредоточиться на том, чтобы делать конструктивные ответы на негативные отзывы, а не просто признавать позитивные комментарии».

Это повторяет аналогичную рекомендацию Revinate, касающуюся того, как часто отели, рестораны должны отвечать на обзорных сайтах:

Рекомендуемая частота ответов на сайтах отзывов. Источник: Revinate
Рекомендуемая частота ответов на сайтах отзывов. Источник: Revinate

Признать комментарий

В ключевых социальных сетях грустно наблюдать, как мало взаимодействуют туристические бренды и их сообщество. Слишком часто мы видим, что отели или рестораны публикуются нечасто или с явно повторяющимся рекламным контентом. И всякий раз, когда видим комментарий пользователя или вопрос, на который так и не был получен ответ, возникает ещё один вопрос: кто управляет аккаунтом? Будут ли оставлять клиента без присмотра в холле гостиницы?

Итак, на Facebook, почему бы просто не «понравиться» комментарию, когда кто-то в восторге от своего путешествия или упоминает ваш бренд в сообщении? Или это 4-, 5-звездочный отзыв, или это явные положительные замечания о вашем продукте: почему бы просто не поблагодарить их за то, что они нашли время поделиться впечатлениями?

И последнее: если вам трудно или почти невозможно отвечать на все комментарии и отзывы на TripAdvisor, Expedia, Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google Reviews и т.д. Возможно, пришло время пересмотреть свои приоритеты и определить, какие платформы являются наиболее важными, чтобы правильно управлять хоть несколькими.


Источник fredericgonzalo.

Коллеги, вы отвечаете на каждый комментарий и вопрос, или у вас есть политика для обзоров? Редакции Welcome Times было бы интересно услышать ваши мнения в разделе комментариев ниже.

Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?