Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса».
Второй выпуск был посвящен обучению сотрудников непосредственно на рабочих местах — одному из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
Сегодняшний выпуск посвящен одной из самых тонких и спорных тем в работе с гостями: нужно ли извиняться перед человеком, если компания формально не виновата в возникшей ситуации.
Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так: — А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины. Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым. Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания.
Именно поэтому фразы «Это не наша вина», «Мы ничего не нарушили», «Таковы правила» обычно только усиливают конфликт.
А вот простое «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией» снижает эмоциональное напряжение и помогает перевести разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Исследования в области Service Recovery показывают, что искренние извинения и проявление эмпатии значительно повышают удовлетворённость гостей даже в ситуациях сервисных сбоев.
Более того, извинение способствует восстановлению доверия и снижает вероятность негативных отзывов и отказа от повторного обращения. (ResearchGate)
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами: «Извините, это наша вина» и «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать», «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства», «Понимаю ваше разочарование».
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта.
Но если администратор скажет: — «Это вопросы к авиакомпании», гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит: — «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть», эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых, а с понимания чувств гостя.
Именно поэтому профессионалы извиняются не только за ошибки компании, но и за неудобства, которые испытывает человек.
Потому что цель сервиса — не доказать свою правоту, а помочь гостю почувствовать заботу.
Интересные статьи:
► Ресторан, столовая или доставка: как финансовая модель определяет выживаемость бизнеса
► Программы для бронирования отелей: топ-11 решений для отельеров
► Как мы вырастили выручку отеля в 2026 году относительно 2025 года: кейс без чудес
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
