Гостеприимство, пожалуй, самая динамично меняющаяся сфера бизнеса, чутко реагирующая на запросы общества. Каждый год мы стараемся предугадать, как будет развиваться отрасль гостеприимства, на что ориентироваться отельеру в своих решениях, какие методы работы использовать, чтобы оставаться в лидерах и опережать конкурентов.
Заказывая номер в роскошном отеле никто из нас, пожалуй, не удивится украшению номера или бутылке любимого шампанского. Но сегодня индивидуальный подход выходит за рамки оффлайн-взаимодействия, происходящего по прибытии. Один из главных трендов 2024 года – персонализация. Индивидуальные предложения не только позволяют людям чувствовать себя особенными, но также экономят время и упрощают процесс принятия решений.
Персонализацию можно применять на разных этапах пути клиента к покупке номера:
- таргетированная реклама по электронной почте,
- уникальные целевые страницы,
- индивидуальные предложения продуктов на веб-сайте или в приложении,
- омниканальное обслуживание клиентов,
- чат-боты,
- push-уведомления,
- индивидуальные программы лояльности.
Степень персонализации варьируется от универсальных электронных писем до предложений, адаптированных под конкретного гостя с учетом различных аспектов его путешествия. По мере усиления персонализации ваша конверсия, доход от посетителя и средняя стоимость заказа также растут. Для действительно эффективной персонализации необходимы детальные сведения, надежные технологии хранения данных и общее представление о каналах продажи конечным клиентам.
Сон и тенденция здоровья
В мировой индустрии гостеприимства широко признано, что за последние несколько лет произошел фундаментальный социальный сдвиг. То, что когда-то называлось «тенденцией здоровья», укоренилось, потребители и путешественники во всем мире берут на себя долгосрочные обязательства по отношению к своему здоровью и благополучию, заботятся о себе и вкладывают необходимые время, энергию и деньги в укрепление и сохранение физического и психического здоровья.
Многие гости ищут отели, предлагающие правильное питание, фитнес и SPA-услуги. В дополнение к традиционным оздоровительным предложениям некоторые отели также включают в свои номера такие технологии, как отслеживание сна. Качественный сон - краеугольный камень хорошего самочувствия, и отели меняют дизайн номеров, чтобы улучшить отдых гостей, устранить распространенные нарушения сна, такие как электромагнитные волны, неподходящие постельные принадлежности и шум, создавая среду, оптимизированную для отдыха и восстановления сил. Исследования, которые проводят разные зарубежные компании, показывают чёткую взаимосвязь между оценкой гостиницы постояльцем и качеством сна. 78% опрошенных вернулись бы в отель, где хорошо спали. 55% людей перед бронированием внимательно читают отзывы и особенно обращают внимание на те, в которых упоминается качество сна. 53% путешественников выбирают тихие гостиницы, и это второй по значимости фактор после местоположения.
В России туристы всё чаще выбирают для отдыха санатории. Спрос превышает предложение на 50% по многим направлениям, и эта тенденция будет усиливаться. Гости приезжают экипированными, как профессиональные спортсмены, со сложным снаряжением и загруженными данными о состоянии своего здоровья на носимых технических устройствах. Они хотят тренироваться, питаться, восстанавливаться и отдыхать. Современные отели должны реагировать на растущую потребность в комплексном восстановлении и создавать индивидуальные оздоровительные программы, сочетающие в себе SPA, питание, фитнес и сон.
Work-Life Balance
Баланс между работой и личной жизнью является одной из ведущих тем в деловом мире на протяжении последних нескольких лет. Сегодня многие люди отдают приоритет здоровому балансу, а не высокому уровню зарплаты в сочетании с продолжительным рабочим днем и сильным стрессом. Благодаря тому, что теперь можно подключаться к рабочим ресурсам через ноутбуки и телефоны, люди предпочитают путешествовать и работать вне офиса. Особенно ценно, что многие отели предложили варианты коворкинга для деятельности за пределами стандартных рабочих мест или домашних офисов. Фактически, эта тенденция вдохнула новую жизнь в возможности отелей: к деловым туристам, ограниченным временем командировок, добавились те, кто стремится достичь оптимального баланса между работой и личной жизнью. Гости продлевают свое пребывание в отеле, включая в свои поездки отдых с семьей и оздоровление. Эта тенденция сохранится и в 2024 году, поскольку растет количество компаний с гибким или гибридным графиком работы.
Гибкие пространства
Многие гости ищут пространство, которое можно адаптировать к их потребностям, будь то коворкинг или многофункциональное помещение. Отели и рестораны реагируют на это предложением универсальных помещений, которые можно использовать для самых разных целей. Например, отели могут предлагать трансформируемые конференц-залы, которые из помещений для проведения мероприятий способны превращаться частные рабочие зоны, а рестораны могут предлагать общие рабочие столы в дневное время, которые трансформируются в частные обеденные зоны. Пространства для совместной работы становятся все более распространенными: отели предлагают такие вещи, как лаундж на крыше и места для совместной работы. Это позволяет гостям общаться с другими путешественниками и местными жителями, создавая более социальную и общественную атмосферу.
Ставка на впечатления
Отели больше не являются просто местами для ночлега. Многие из них становятся самостоятельными объектами для посещения, предлагая гостям уникальные удобства и впечатления.
Гиперлокальный опыт набирает популярность. Отели и рестораны уделяют особое внимание местной культуре, истории и кухне. Это означает партнерство с местными продавцами и поставщиками, предложение продуктов местного производства, а также организацию туров и мероприятий, демонстрирующих уникальные особенности этого региона. Отелю необходимо взаимодействовать с местными ресторанами, или, например, улиточными фермами, как в Крыму, и прочими локальными компаниями, которые предлагают развлечения и досуг.
Позитивные эмоциональные впечатления гарантируют привязанность клиента к бренду и выделяют отель среди конкурентов. Поэтому владельцы гостиниц вкладываются в эффектные концепции и захватывающие воображение коллаборации. Использование уникального контекста каждого направления, включая природные богатства и местные культурные темы, имеет решающее значение для создания уникальных впечатлений. Партнерство со сторонними брендами и знаменитостями также добавляет новую динамику продажам.
Рост доли ОТА в продажах отеля
Платформы бронирования становятся все более популярными в индустрии гостеприимства, поскольку они предлагают быстрый и простой способ найти и забронировать номера в отелях. Они также могут предоставить информацию об отелях, например, наличие номеров и цены. Онлайн-платформы позволяют гостям быстро и легко бронировать номера, в том числе через чат-ботов или других виртуальных помощников, и отслеживать свои впечатления от отелей. ОТА предоставляют понятный интерфейс, в котором легко ориентироваться, дают четкие инструкции по доступному функционалу, а также предлагают поддержку клиентов, если что-то пойдет не так.
После ухода booking.com, в России нишу ОТА заняли сервисы Яндекс.Путешествия, Островок и другие. Если у отеля нет официального сайта, то сервисы бронирования будут основным каналом продаж - с большой комиссией и отсутствием данных о клиентах. Современные ОТА - это часть экосистемы, а любая экосистема старается не выпускать своего клиента. Сила ОТА будет расти, и гостю уже будет важно бронировать отель именно через эту систему, т.к. он будет иметь много бонусов.
В конечном итоге OTA конкурируют не друг с другом, а с прямыми продажами (онлайн и оффлайн). Эпоха зависимости отельеров от ОТА возвращается! Отель может удержать своего гостя только за счет правильного маркетинга и продаж. OTA берут 15-20%комиссионных, и это влияет на прибыль отеля. На этом потеря дохода не заканчивается, поскольку команде приема становится очень сложно осуществлять дополнительные и перекрестные продажи, что еще больше снижает потенциальный доход. Наш опыт работы с отелями показывает, что прямое бронирование увеличивает прибыльность отеля.
Продолжение роста популярности социальных сетей
Когда мы останавливаемся в красивом отеле, посещаем интересные места или мероприятия, едим вкусный ужин в первоклассном ресторане, мы с большим удовольствием рассказываем об этом нашим друзьям и семье, делимся впечатлениями. Каждый из нас в этот момент становится амбассадором бренда, который способствует повышению узнаваемости и росту продаж.
Точно так же мы получаем рекомендации от друзей, коллег, родственников и попадаем под влияние чужих впечатлений. Любой гостиничный бизнес ищет эту положительную обратную связь, поскольку она позволяет ему расти органично.
Но если живой разговор в кругу друзей нельзя масштабировать, то цифровой разговор с подписчиками в социальной сети – вполне. Владельцы отелей имеют возможность демонстрировать свои объекты сотням тысяч потенциальных клиентов прямо в их мобильных телефонах.
Согласно исследованию Brand Analytics самые популярные площадки по количеству сообщений: Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram** и YouTube. Причем 87% инфополя занимают Telegram и ВКонтакте. Если взять статистику платформы Telegram, то ее посещают 800 миллионов человек в месяц. По количеству аудитории Telegram входит в пятерку самых популярных мессенджеров в мире. Сейчас только в шести крупнейших странах СНГ аудитория мессенджера составляет более 4.8 млрд пользователей.
Поскольку успешность объекта гостеприимства в значительной степени связана с отзывами и молвой, выделиться в этой лавине разнообразного контента и завладеть вниманием целевой аудитории – важная часть стратегии продаж.
Обучение
В бизнесе с высокой текучестью кадров способность обучаться быстро и эффективно является ключевым отличием для успешного существования.
Исторически сложилось так, что должности в индустрии гостеприимства не требовали специального образования. Однако время изменилось. Этот сектор стал гораздо более профессиональным, а требования к рабочим местам стали более специализированными.
Образование превращается в процесс, продолжающийся всю жизнь. Необходимо постоянно обновлять свои навыки, чтобы идти в ногу с изменениями и новыми требованиями рынка, поскольку на него влияют достижения в области технологий и социальные тенденции. В отличие от более общего образования, которое можно получить в рамках дипломной программы или программы бакалавриата, вам будут постоянно нужны практикумы, мини-курсы, направленные на приобретение конкретных навыков и компетенций.
Поскольку найти готовых специалистов в сфере продаж и маркетинга сложно, компании всё чаще обращаются к внешнему управлению отделом продаж. Команда работает напрямую с генеральными менеджерами и директорами по продажам на уровне объекта недвижимости, чтобы создать культуру, ориентированную на продажи, в каждом бизнес-подразделении.
Специалисты по продажам проводят обучение и выстраивают отдел продаж так, чтобы максимизировать доходы гостиничного бизнеса. Какие процессы можно передать:
- Реклама/маркетинг бренда – разработка маркетинговых стратегий и планов, взаимодействие с рекламными агентствами, разработка графиков работы в СМИ и проведение маркетинговых кампаний.
- PR и коммуникации – создание контента, управление каналами социальных сетей, координация со СМИ для редакционного освещения, развитие отношений с ключевыми лидерами общественного мнения и влиятельными лицами, управление кризисными коммуникациями.
- Электронная коммерция — разработка и реализация планов онлайн-маркетинга/рекламы, управление веб-сайтом, управление онлайн-бронированием и рекламными акциями, тесное сотрудничество с агентством цифрового маркетинга.
- Активации и мероприятия – разработка мероприятий и мероприятий для демонстрации объекта размещения и всех его услуг, успешное планирование и проведение мероприятий, управление списками гостей.
Автоматизация гостиничного маркетинга
Автоматизация гостиничного маркетинга становится все более популярной, поскольку маркетологам отелей постоянно приходится адаптироваться к развивающейся среде цифрового маркетинга.
Автоматизация подразумевает использование специализированного программного обеспечения для упрощения и оптимизации всех коммуникаций с бывшими, настоящими и потенциальными гостями. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга получило свое название благодаря функциям, которые позволяют автоматизировать повторяющиеся, трудоемкие задачи с помощью предустановленных рабочих процессов и расширенного сбора данных.
Интеграция с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обеспечивает беспрепятственное соединение инструментов управления гостями с маркетингом по электронной почте и социальными сетями. Этот процесс позволяет владельцам отелей максимально эффективно использовать существующие данные о клиентах для персонализации предложений. Такой подход повышает эффективность охвата целевой аудитории, улучшает качество обслуживания гостей и увеличивает доход.
Переход к бесконтактным услугам
Растущий спрос на бесконтактные технологии в последние годы преобразует индустрию гостеприимства. Пандемия еще больше ускорила эту тенденцию, подчеркнув необходимость более безопасного и гигиеничного отдыха.
- Бесконтактная регистрация заезда/отъезда. Времена длинных очередей на стойке регистрации в отелях прошли. Теперь у гостей есть возможность регистрироваться и выходить с помощью своих смартфонов или киосков самообслуживания, что сводит к минимуму физический контакт с сотрудниками.
- Цифровые ключи. Цифровые ключи, популярная во многих отелях, позволяют гостям получать доступ к своим номерам через мобильные приложения. Это устраняет необходимость в традиционных ключах-картах и снижает передачу микробов через поверхность.
- Услуги виртуального консьержа: вместо личного общения с персоналом отеля гости теперь могут получать помощь посредством телефонных звонков или приложений для обмена сообщениями. От запросов на обслуживание номеров до местных рекомендаций — услуги виртуального консьержа предоставляют гостям удобный и безопасный способ взаимодействия с персоналом, соблюдая при этом протоколы социального дистанцирования.
Переход к бесконтактным услугам не только повышает безопасность гостей, но и увеличивает эффективность работы отелей. Поскольку технологии продолжают развиваться, можно ожидать еще большей зависимости от бесконтактных решений в будущем индустрии гостеприимства.
В этом году Минцифры РФ разработало правила применения мобильного приложения «Госуслуги» для проверки личности гражданина без предъявления бумажного паспорта.
С 1 января 2025 года при заселении в гостиницу достаточно будет предъявить это приложение со своим фото и QR-кодом.
Искусственный интеллект
Мы уже живем в будущем, которое даже не могли себе представить еще лет 30 назад. В последние годы с помощью искусственного интеллекта (ИИ) совершается революция в развивающемся мире гостеприимства. Технологии на основе искусственного интеллекта могут оптимизировать операции, персонализировать общение с гостями и стимулировать рост доходов. Искусственный интеллект важен в гостиничном бизнесе прежде всего из-за способности выполнять традиционно человеческие функции в любое время суток. Это означает, что владельцы отелей смогут сэкономить значительные деньги, исключить человеческие ошибки и обеспечить превосходный сервис.
Обслуживание клиентов является жизненно важной частью индустрии гостеприимства: успех отелей зависит от того, как они относятся к своим клиентам. Благодаря искусственному интеллекту, возможности совершенствования в этом аспекте деятельности практически безграничны. ИИ преобразует нашу отрасль, совершенствуя все аспекты деятельности - безопасность, качество обслуживания, прозрачность, эффективность, точность, устойчивость. Внедрение искусственного интеллекта в отеле - технология будущего, в котором вы должны быть лидером.
