Новые технологии коммуникаций с гостями в постковидный период

Июль 15, 2020
Эксперт: Сергей Фомин ‒ генеральный директор Libra Hospitality.

Во время карантина большинство людей были вынуждены освоить современные онлайн сервисы, позволяющие заказывать услуги, оплачивать покупки и общаться удаленно.

В связи с ограничениями и изменениями бытовых условий произошло психологическое изменение в поведение:

  • появился страх в общении с людьми (соблюдение дистанции, использование масок и санитайзеров);
  • уменьшится спрос на услуги анимации и другие коллективные активности, многие люди поедут просто отдыхать;
  • люди, пострадавшие от коронавируса или принимавшие участие в ликвидации последствий пандемии будут нуждаться в реабилитации (увеличится спрос на услуги санаториев);
  • большинство бизнес-вопросов научились решать удаленно, без личной встречи (уменьшится количество бизнес-поездок);
  • появились крупные компании по доставке еды из ресторанов и привычка к их использованию;
  • работа на удаленке выработала привычку к использованию технологий;
  • к сожалению, у значительной части населения понизилась платежеспособность, в связи с увольнением, отпусками за свой счет, сокращением бизнес-контрактов.

После выхода из кризиса особенно востребованными, на мой взгляд, окажутся:

  • Терминалы самообслуживания self check-in.
  • Онлайн-оплата. Возможность оплатить любую услугу онлайн (по QR коду, через личный кабинет или с сайта отеля).
  • Мобильные приложения для коммуникации с гостями. Например, чат-боты, позволяющие гибко настроить различные сценарии общения с гостем в зависимости от того, бронирует он отель, уже забронировал, едет к нам… и на каждой стадии мы должны стараться давать гостю ту информацию, которая нужна гостю именно сейчас.
  • Голосовые помощники. Например, установка в номерах колонок (Яндекс.Алиса) с помощью, которых можно производить заказ побудок, кофе, такси и прочих услуг, а также получением Гостем развлекательного контента (музыки, сериалов, подкастов и прочего контента).
  • Сайт объекта размещения, особенно сайт курорта – это мощнейший инструмент для привлечения гостей. Он должен быть адаптирован к работе с мобильными устройствами и обязательно иметь удобный движок бронирования. Идеально, чтобы, кроме работы с индивидуальными туристами, этот движок позволял бы работать с контрагентами и организаторами групповых мероприятий.

Сейчас главное – держать руку на пульсе восстанавливающегося спроса и мгновенно реагировать на любые изменения рынка.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?