Новая технология для отелей Self check-in kiosks: подробно от первого лица

Август 28, 2018
Виктор Зубик: «Волшебных таблеток не бывает. Если мы приходим, а в отеле нет никакой IT-инфраструктуры, то мы ничем не можем помочь».

О новой гостиничной технологии – киоске самообслуживания для регистрации и выселения гостей рассказал генеральный директор компании-разработчика система обслуживания «Инвенд», проекта CHECK INVEND Виктор Зубик.

Он подробно описал преимущества новой технологии самообслуживания для отелей, сравнил с обычной регистрационной стойкой в лобби, а также отметил особенности установки и эксплуатации оборудования в холле гостиницы.

– Скажите, для каких отелей подходит киоск самостоятельной регистрации и почему он не подходит для малых отелей?

– Да, сначала у нас была гипотеза, что киоски подойдут для хостелов и небольших отелей, но на самом деле у небольшого отеля в целом работает всего один человек – поток не такой большой, даже если он есть – он не огромен. Небольшой отель в целом ограничен определенным бюджетом.

За последние два года мы выяснили, что целевая группа наших клиентов – это отели категории «3-4 звезды» от 100 номеров.

У крупного отеля проблема в том, что в час пик выселяется 100-200 человек и одновременно въезжает 100-200 человек. Это реальные невыдуманные кейсы. Задачи, которые ставят перед нами отельеры, говоря, что в час пик с 14:00 до 16:00 существуют такие сложности.

Дополнительная целевая аудитория – это отели, которые регулярно автоматизируют свой бизнес. Даже сегодня существуют крупные отели, у которых существуют немагнитные и бесконтактные замки – и они тоже не наша целевая группа. Если мы приходим, а в отеле нет совершенно никакой IT-инфраструктуры, то мы ничем не можем помочь, потому что там в первую очередь отелю нужно оптимизировать задачи, связанные с работой персонала, с заселением гостей и вводом их данных, а уже следующим шагом будет организация check-in.

Если гостиница желает сделать самостоятельную регистрацию, но использует в работе обычные старинные замки, то установить киоск самостоятельной регистрации не получится. Для нас это стоп-фактор. Отель должен иметь какую-то наработку и IT-инфраструктуру, которую, возможно, мы сможем улучшить или внедриться в текущую.

Главное наше преимущество – мы не меняем бизнес-процессы в гостинице. Многие думают, что киоск самостоятельной регистрации – это волшебная таблетка, которая приедет и все поменяет. Один киоск с условными вложениями 500-700 тысяч полностью сможет экономить гостинице 1-2 млн в год. Волшебных таблеток не бывает. По сути, то, что мы делаем – это внедряемся в текущую инфраструктуру, заменяем классический процесс check-in и check-out, которым занимается портье.

Возвращаясь к вопросу, подведу итог. Наша целевая аудитория – это гостиницы «3-4 звезды» от 100 номеров, которые уже внедряли какие-то IT-решения, внедряют и смотрят – а что еще можно улучшить в гостинице для того, чтобы создать более качественный сервис, сделать более совершенную гостиницу.

Есть другая сторона медали: есть директор гостиницы или управляющая компания, есть собственники, директора службы размещения. У всех абсолютно разные задачи. У директора службы размещения вопрос в том, как они могут быстро заселить гостей, чтобы они были довольны. Управляющая компания смотрит за расходами, как и генеральный директор. Собственники смотрят, как можно увеличить капитализацию бизнеса. Внедрение киоска самостоятельной регистрации, как нового элемента IT-инфраструктуры гостиницы увеличивает привлекательность для вхождения новых инвесторов, продажи бизнеса и т.д.

Позиционирование также преображается – с новым IT-решением в виде киоска самостоятельной регистрации видно, что сам отель автоматизирован, значит, требует меньше расходов в дальнейшем, больше процессов автоматизировано, а значит, система управления отелем более прозрачна и понятна. Есть такой момент – привлечение капитализации, повышение интереса инвесторов.

У нас два основных запроса, с которыми мы сейчас работаем – это выгоды собственников, управляющей компании, инвесторов.

– Какие преимущества перед обычно стойкой регистрации есть у self check-in kiosks?

– В первую очередь, это распределение потока гостей. В любом случае гости в час пик – это поток людей, которым нужно уметь грамотно управлять. Плохо, когда поток «идет через одно узкое горлышко». Задача киоска – убрать это «узкое горлышко» и говорить постояльцам о наличии киоска самостоятельной регистрации и о том, что они могут не стоять в очереди, а совершить регистрацию/выезд быстрее посредством киоска и без очередей. Особенно актуально это для постоянных гостей гостиницы.

С нестандартными случаями, с вопросами, которые требуют пристального внимания работают портье. Это другая группа гостей. И это в первую очередь сервис для гостиницы. Многие отели думают, что, поставив self check-in kiosks, у них ухудшится сервис. Наоборот, внедрение self check-in kiosks – это улучшение сервиса для гостей, потому что гостиница снижает очереди и время ожидания check-in в час пик.

Кроме того, мы даем гостю альтернативу. У гостиницы много способов бронирования. Есть Booking, Trivago, напрямую через личный сайт, TravelLine, телефон, электронная почта и пр. Никто не ограничивает и не говорит: «Дорогие гости, у нас консервативная гостиница, и бронь только по телефону или письменным заявкам» – это прямой факт неуважения клиента.

Внедрение самостоятельной регистрации – это обычный процесс, как сейчас, – забронировать через сайт гостиницу.

– Хватит ли одного киоска отелю свыше 200 мест?

– Не хватит. На любую гостиницу я советую ставить два киоска. На это есть одна большая причина: никто не может гарантировать, что киоск не сломается –, как и то, что человек не может заболеть и не выйти на работу. У киоска может перегореть монитор или другая запчасть, даже небольшая. При этом все бизнес-процессы остановятся. Если у гостиницы стоит два киоска, то, как минимум, если один вышел из строя, то работает второй.

С другой стороны – мы говорим, что check-in kiosks без очередей, поэтому у киоска не должно быть скопления людей. У нас есть проекты, разумеется, где стоит по одному киоску. Но они рискуют обрести в час пик очередь из гостей. Это нежелательно. Получается, все равно создается очередь.

Многие говорят – «есть человек на стойке, вы поставите киоск, будет снова очередь». Преимущество киоска в том, что их можно поставить неограниченное количество – даже 4 или 8, сделать отдельную стойку для того, чтобы снизить риск возникновения очередей к киоскам при регистрации гостей.

– Время пребывания гостя при регистрации у check-in kiosks меньше, чем у традиционной стойки регистрации?

– Сейчас – нет. В среднем на человека может уходить до 1,5 минут. Наша задача к концу 2018 года усовершенствовать процесс и снизить время пребывания человека у check-in kiosks до минуты.
Мы снизим до минуты, и тут есть два преимущества.

Первое – для гостя, стремиться к следующей задаче, сделать check-in за 30 секунд. У нас в будущем ожидается совершенствование решения, о котором мы еще расскажем. Но это следующий шаг, сейчас же мы говорим о том, что в гостинице покупают.

Второе – мы экономим для гостиницы на каждом check-in еще условно две минуты на гостя, потому что все данные автоматически попадают в систему отеля, и гостинице не нужно вручную перебивать паспортные данные, делать профайлы гостей.

Я знаю, что в некоторых гостиницах есть паспортист – отдельный человек, который заполняет все эти данные в профайлы и вводит все вручную. Мы пока в УФМС не отправляем, но это будет следующим шагом. Но уже сейчас гостиница на выходе получает не только зарегистрированного гостя, но и полностью заполненный профайл с паспортом, всеми данными, копией паспорта, фотографией и так далее.

– Как часто обслуживается check-in kiosks, как часто должны приезжать люди и производить с киоском какие-либо манипуляции, ремонты…

– Операция, которая остается за гостиницей – это замена кассовой ленты либо загрузка ключ-карт. Мы от этого пока не можем уйти, так как карточки физические, в редких случаях – номера открываются с мобильного телефона, и загрузка карт остается на стороне отеля. Что касается нас, то здесь две составляющие:

  • программная часть продукта, его поддержка;
  • сам киоск.

Программную часть продукта мы постоянно дорабатываем, мы можем оперативно подключиться для устранения каких-либо ошибок, для помощи. Что касается «железа», то если мы говорим про обслуживание, то с нашей стороны требуется выезд на место установки не чаще одного раза в квартал. На выезде мы проверяем стабильность работы оборудования.

Что касается поломок, то у нас по договору мы выезжаем в течение 24 часов для их устранения. Мы не ремонтируем, а в основном меняем запчасти для того, чтобы у гостиницы не было простоя. То есть мы не забираем оборудование на ремонт и не просим ждать устранения причины поломки. Мы знаем, что сломалась определенная запчасть, и техника сразу едет на объект – мастер на месте устраняет ошибку.

– Какие дополнительные услуги, помимо check-in, check-out заложены в функционал киоска?

– С услугами постоянный вопрос. На самом деле основная услуга – это делать check-in, check-out. Многие гостиницы путают наш киоск с каким-то многофункциональным терминалом. У нас должна быть основная цель, для чего ставится киоск. Киоск в виде check-in, check-out делает дополнительные продажи при регистрации номера. Мы показываем список дополнительных услуг, которые существуют и могут быть в него включены, какие услуги гость может купить на месте. Это не список из 50 услуг, а 2-3 услуги, которые покупает каждый второй-третий гость – что реально покупают. Понятно, что у гостиницы огромный прайс, но рассказывать про услуги, которые приобретает только один гость из тысячи – это не приемлемо.

Хотя бывает обратная ситуация – услуга хорошая, но о ней никто не знает. Все говорят про общение, но на стойке про услуги никто не говорит – особенно, когда час пик заселения гостей. Портье – не до услуг, ее задача – чтобы гости не возмущались и не говорили, почему меня долго заселяют. Портье старается максимально быстро регистрировать гостей, не предлагая никакие дополнительные услуги.

На киоске при бронировании мы в нативном режиме показываем услуги, а пользователь может добавить их к своей брони, особенно, если она пока не оплачена.

Из услуг мы все-таки сейчас подключаем партнеров – либо это telegram-боты, чат-боты, которые могут подключаться к киоску и работать дальше с гостем. Либо это компании, которые специализируются на предоставлении услуг гостиницам. Есть специализированные компании, которые занимаются различным спектром услуг для гостиниц – экскурсии, вызов такси и т.д. Мы это добавляем единой кнопкой – гость смотрит предложения. Насколько будет это работать, я пока не могу сказать – это не наш бизнес. Мы же интегрируем сторонние сервисы.

Один из важных сервисов, которые мы интегрируем – активация сим-карт международного сотового оператора. Есть оператор, который выдает мульти-сим-карты, а гостям отелей зачастую нужна такая услуга. Гостиница реализует такие карты с помощью check-in kiosks, на этом зарабатывает дополнительные деньги и оказывает улучшенный сервис для гостей. Так как гость при check-in проходил верификацию, то по факту нам его не нужно заново верифицировать для того, чтобы активировать его сим-карту. С активацией сим-карты проблема в том, что мы должны убедиться, что у гостя есть паспорт, который принадлежит ему. Данные эти передаются сотовому оператору, а оператор данные передает в ФСБ. Мы выполняем роль галочки, то есть того человека, который подтверждает паспортные данные гостя, и он не против, чтобы его паспортные данные обработали и выдали ему сим-карту с привязкой к его личности.

Есть отели, с которыми мы прорабатываем такие моменты. С функционала, который мы видим, выдача и авторизация сим-карт в киоске всегда может пользоваться популярностью.

– Насколько сервис безопасен с точки зрения верификации гостей, проверки документов?

– Киоск самообслуживания более безопасен, чем любой сотрудник на ресепшн. Обычный человек вряд ли достоверно определит, настоящий паспорт или нет перед ним. Я понимаю, что у гостиницы нет разницы – проживает мошенник или честный человек. Конечно, никто из отельеров не скажет, для них важно, чтобы был настоящий гость. В целом, все делают бизнес, и не так важно, кто проживает. Если мы говорим про безопасность, то наша система верифицирует паспорт, проверяет его на подлинность. У нас нельзя заселиться с копией, поддельным паспортом. Наша система сверяет лицо с паспорта с реальным человеком, который в данный момент делает check-in через киоск.

Система позволяет сделать более безопасную регистрацию гостей: вынимает данные, сверяет их с личностью. В дальнейшем мы нацелены на то, что верификацию нужно будет проходить только один раз. И это будет делать check-in еще более простым и удобным для гостей гостиницы. При этом отельер будет знать, что все гости верифицированные, а не заселились по чужому паспорту.

– Как отельеры воспринимают self check-in kiosks? Какие можно привести справедливые доводы для установки?

– Справедливый довод в том, что есть сезонный бизнес. Отельеру каждый год нужно нанимать персонал и каждый раз увольнять – и то, и, то сложно и дорого. Я говорю – зачем на 4-5 месяцев нанимать персонал, если киоски могут решать вопрос сезонности. Это мотивирует. Никто не говорит про увольнение текущего персонала, изменение бизнес-процессов. Речь идет о том, что не надо нанимать на летний или зимний период – у всех по-разному, дополнительный персонал. Поиск – сложная задача. Я знаю, что многие отельеры строят дома рядом с отелем, в котором живут официанты, портье и т.д. Они приезжают из регионов для работы. Отельер не только платит зарплату, но и вкладывает деньги в инфраструктуру для поддержания персонала, чтобы тот не увольнялся.

Кроме того, персонал надо обучить, оплатить форму, его нужно кормить, плюс больничные, отпуска, премии. Мы не говорим что нужно отказываться от персонала, мы говорим про оптимизацию процессов в гостинице, чтобы она действительно занималась сервисом.

Через киоск не регистрируются групповые заезды – это невозможно. Группы дают немалый доход гостинице, но есть и обычные гости, которые забронировали проживание через сторонние сервисы, оплатили заранее номер по стандартной цене, а не по сниженной как групповые путешественники. И такие туристы стоят в очереди вместе с группой и ожидают регистрации. Так быть не должно – самостоятельна регистрация решает проблему.

В результате, гость доволен, он не ожидает, не обделен вниманием, проходит check-in быстро.

Оцените материал:
rating: 
1 (1 vote)