Негативные отзывы об объекте размещения: что делать?

Сентябрь 2, 2021
Эксперт: Евгения Гозман, директор по развитию ГК "Деловой эксперт".
Проблема бизнеса в сфере услуг, не главная, но как комар по ночам гнусная и нервная — люди с удовольствием и часто пишут негативные отзывы, оставляя вопрос объективности и адекватности в стороне.

Правильно будет сказать, что делать, когда вы столкнулись с негативными отзывами, а не «если». Ниже небольшая инструкция о том, как работать с отзывами, чтобы увеличить (не потерять) продажи.

Да, большинство отзывов – это поток сознания и эмоций, но если очистить от этого налета, то это отличная шпаргалка, как развивать продажи. Попросите сотрудника раз в месяц собирать для вас «сухой остаток» или читайте сами. Отзывы – это полезный источник витаминов и микроэлментов, конечно нет, но вот, чего не хватает гостям и за что они готовы заплатить дороже обязательно будет звучать. Эти люди по каким-то причинам уже однажды выбрали ваш отель и, если отзыв не разгромный, им понравилось – они портрет вашего целевого потребителя. Внимательно слушайте, чего им не хватило, что было бы классно если… из 100 дурацких советов найдется 5–10 алмазов. Часто это мелочь, которую легко реализовать и повысить себе баллы естественным путем. Например, «для меня маркер устаревшего отеля отсутствие розетки у кровати», «неужели так сложно предложить хороший кофе на завтрак, да хоть за деньги». Второе – это маркер проблем. Бесполезно работать с отзывами, если у вас объективно проблемы и бизнес работает плохо. Отзыв нужен не только для того, чтобы расстроиться и думать, как бы его спрятать, а чтобы принять во внимание и измениться. Я знаю случаи в сфере HoReCa, когда гости писали негативные отзывы уже не на недоработки отели, а на то, что отель не реагирует и ничего не делает. Итог — бизнес просто утонул в негативе и уже не смог выкарабкаться.

Что же делать с негативными отзывами?

Правило первое. Не надо маниакально зачищать все такие отзывы. Потенциальный гость, который действительно заинтересован приехать к вам в отель, прежде всего будет искать и читать негативные отзывы, чтобы понять, насколько «проблемы» других гостей волнуют его/ее. Если хотите продавать больше — оставляйте негативные отзывы. Оптимальным считается соотношение 1/5. Более того, компаниям, кто практикует искусственное написание отзывов, рекомендую размещать не только отзыв- экстаз, но и отзыв-нейтральный, отзыв-немного критики. Выбирайте тот негатив, который не близок вашей целевой аудитории. Например, у вас бизнес-отель, можно как минус указать отсутствие детской зоны и анимации, можно опираться на сверхожидания: на завтраке предложили всего 3 вида сыра и не было рыбной нарезки. Лайфхак, если заказываете отзывы, то лучше пусть будет меньше по количеству, но написанные дорогим копирайтером — 90% читателей с лету определяют поддельные отзывы. То есть вы вроде сэкономили, но заплатили за то, чтобы вас отправили на дно. Как проверить: а вы сами напишите с такими формулировками, вы вообще в жизни так разговариваете?

Например: «Я долго выбирал отель для отпуска и наконец нашел Х. Все великолепно. Мы приехали в 6 утра, нас встретила менеджер Маша, очень вежливая, подробно расспросила о наших пожелания в отпуске. Кстати, у отеля есть скидка 5% на экскурсии при заказе сразу. Потом очень вежливый Сергей проводил нас по красивому коридору со светильниками, которые привезли специально из Италии в наш волшебный номер…»

Если говорить про работу с тем, чтобы убирать отзывы со сторонних площадок, и вариант замещения положительными вам не подходит (хотя зря), то часто такие площадки игнорируют запросы владельцев объекта, даже с подтверждением ложности отзыва. В таком случае придется или привлекать юриста (уже есть отработанные подходы к решению подобных вопросов, это направление называется SERM и ORM), или выпить успокоительных и работать над увеличением количества положительных отзывов.

Второе правило. Отвечать на отзывы надо. Однозначно. Последние лет 5 набирает силу тенденция в потребительском поведении ориентироваться не только на отзыв как таковой, но и на то, как компания реагирует. По возможности реагируйте на все отзывы, особенно негативные. Если нет возможности на всех площадках, то хотя бы на самых главных.

Настоятельно и очень рекомендую отказаться от автоматических ответов на все отзывы. Ситуации, когда на негативный отзыв отель пишет «спасибо, что так высоко нас оценили», как минимум вызывает недоумение.

И отказаться от ответов типа: «Добрый день. Большое вам спасибо за отзыв, это самая высокая оценка нашей работы», «Добрый день, спасибо за положительный отзыв. Мы постарались сделать все возможное, чтобы отдых на нашей базе приносил гостям только позитивные эмоции». Сами по себе такие формулировки неплохие, но в жизни люди так не разговаривают, а явна заготовка. Тренд последних лет: бизнес – живые люди. Лет 20 назад клиенты ожидали от бизнеса пафоса, статуса, официальных речей, сейчас, чем живее вы будете, тем больше вы понравитесь будущим гостям. Многие негативно относятся к ботам и всяким «копи-паст» ответам на отзывы. Для гостей это показатель, что как минимум вы просто не вникаете, а на самом деле вам просто всё равно и ничего не изменится. Не бойтесь писать нормальным и живым языком. Такой подход вызывает больше доверия. Я знаю отели и рестораны, страницы которых люди читают просто как блог, настолько яркий там диалог с отзывами. И еще нюанс! Не бойтесь спорить с гостями, не ругаться, не хамить, а именно защищать себя. Когда пишут откровенную ложь или когда в ситуации виноваты сами, не надо «мы разберемся, всех накажем, всех уволим», а «Иван мы разобрались в ситуации, вы забыли выключить утюг, повесили табличку не беспокоить и ушли на целый день, спасибо, что не сожгли отель, как говориться, но запах гари в номере не вина наших девочек. Но для нас это подсказка, надо закупить самоотключающиеся утюги, за это спасибо».

Что важно при ответе на негатив? Не нужно крайностей: не надо каяться во всех грехах, но не надо и хамить. Идеальная интонация — корректный юмор. Если негатив объективный, напишите, что спасибо за сигнал, пойдем разберемся. Важно и рекомендую, и это лишний плюсик в карму отеля, когда ситуацию исправите (вы же стараетесь быть лучше), обязательно дополните свой ответ. Напишите новый в этой же ветке, что «Марина, мы заменили брелоки на ключах, теперь ими накачать бицепсы не получиться, зато очень удобно носить. Ждем в гости, испытать их в деле», «Василий, вашей диете теперь ничего не угрожает, кроме нашего бомбического кондитера. Мы прислушались к вам и добавили к завтракам несколько диетических блюд. Приезжайте», «Олег Иванович и все гости, не нашими силами, но соседи стройку закончили, теперь у нас тихо не только вечером, но всегда. Всех ждем на тихий отдых».

Еще небольшой лайфхак, так сделано на некоторых ресурсах и полезно сделать у себя. Введите классификацию отзывов не только на положительный или отрицательный, но на отзыв от «молодой пары», «с детьми», «компания друзей», «любители тихого отдыха». Часто отель сталкивается с негативом не потому, что что-то плохо, а из-за ожиданий гостей. Они сделали неправильный выбор, но это не отменяет плохого отзыва, ошибки признавать никто не любит. Мой совет, чтобы минимизировать такого типа расстройства, не только категоризируйте отзывы по аудитории, но в описании отеля обязательно выделите ключевые моменты. 90% пишут общими словами, я могу взять описание 100 отелей, перемешать названия, и никто не заметит разницы. И это плохо для продаж. Опишите, кому будет хорошо у вас в отеле, кто может не найти того, что ищет. Например, за границей много отелей adults only. За единичным исключением это тихие отели без детей, дискотек и тп. – «пенсионерские». А многие едут в ожидание тусовки и не удивительно, что это фиаско.

Отельное направление для работы – мотивировать к написанию положительных отзывов. Но это больше относится к теме маркетинга и PR отеля, не как таковой работе с отзывами.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Добавить комментарий
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo