Вопрос: «Что означает «заботиться о гостях»? И стоит ли это делать, если это не прописано в должностной инструкции?» ‒ этот вопрос прозвучал от одного из сотрудников, которые пришли ко мне на тренинг.
На этом тренинге мы говорили о наших гостях, говорили, что необходимо быть внимательными и заботливыми по отношению к ним. Все активно участвовали, кроме одного сотрудника. Неожиданно он встал, и громко заявил, что все это ерунда! Что мы избаловали наших гостей, и что их надо воспитывать! Зачем о них заботиться?
Сергей Иванович (мужчина лет 60-ти, работал озеленителем в отеле, убирал, мел дорожки, ухаживал за насаждениями) продолжал возмущаться, пока не рассказал следующую историю. Дело было зимой. Он очищал дорожки от снега на территории отеля и увидел маленькую девочку, которая гуляла с мамой. Девочка пыталась ножкой расчистить снег, где находилась яркая подсветка здания. Свет был настолько ярким, что Сергей Иванович «запереживал», что девочка «сломает» глазки. Увидев неподалеку маму девочки, Сергей Петрович обрушился на нее с гневными обвинениями: «Эй, мамаша! Ты чего ж не глядишь за ребенком? Вот матери нынешние пошли! Никакого им дела нет до собственных детей!».
История эта закончилась тем, что мама написала жалобу за грубое поведение Сергея Петровича, Сергея Ивановича наказали, лишили премии. Перед мамой извинились.
Ответ: Какое отношение к ситуации осталось у Сергея Ивановича, как вы думаете? Правильно. Повторю его слова: «мы избаловали наших гостей» и что «их надо воспитывать!».
Так что мы подразумеваем, когда говорим о том, что надо быть заботливыми и внимательными по отношению к нашим гостям? На сегодняшний день, забота о госте и удовлетворение его потребностей ‒ задача первостепенной важности для персонала сферы HoReCa. Задача, которая является залогом успеха. И мы с вами должны помнить, что никогда не переходим черту фамильярности, всегда держим вежливую дистанцию с гостем, всегда общаемся с гостем в корректной форме. Мы не учим наших гостей воспитывать детей и не учим их «жизни», однако мы профессионально заботимся о них!
Построение качественного процесса обслуживания требует понимания того, как к этому относится сам персонал. Поэтому, считаю очень важным, при приеме человека на работу в отель или ресторан первое, на что обращать внимание – это на его умение общаться, слушать и понимать.
Ведь забота о госте – это и сглаживающий фактор, который может снизить желание гостя скандалить и идти на конфликт. Кстати, при внедрении сервисных стандартов одним из ключевых моментов должно быть четкое понимание, как работать с возражениями и «трудными» гостями.
