Об этом нам расскажут: ведущий эксперт систем качества и безопасности пищевой продукции – Колганова Наталья; бизнес-тренер, HR – Юлия Иванова и бренд-шеф отеля 4* в Крыму – Игорь Шайдаман.
Колганова Наталья
Юлия Иванова
Сегодня, в условиях жёсткой рыночной конкуренции, решающим фактором для процветания любой компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. И это достигается только при наличии системы качества в комплексе: качества и безопасности продукции/услуги, качества информационного взаимодействия с клиентом и качества обслуживания.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов и их предвосхищении. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом – лично, по телефону или через интернет.
Сервис – это продажи, обслуживание, приготовление пищи, складское хозяйство, доставка, обработка заказов, отношения с сотрудниками, выставление счетов, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Если говорить о том, как обеспечить высокое качество работы в ресторане, то нагляднее всего это сделать на примере опыта шеф-повара по обеспечению высокого качества услуги, а именно внедрению ХАССП и стандартов обслуживания.
Игорь Шайдаман: ХАССП, говоря научными словами, это система менеджмента безопасности пищевой продукции. Но говоря обычным языком, это определенный алгоритм действий, связанный с безопасностью пищевой промышленности. В былые времена за выполнением этих правил следила СЭС, на сегодняшний день эту важную функцию выполняет РОСПОТРЕБНАДЗОР.
Процесс внедрения этой программы у меня на производстве занял около года.
Сначала, конечно же, меня объял ужас от того, через что придется пройти, но, разобравшись в деталях, мне стало понятно главное: ХАССП – это то, без чего не может существовать ни одно предприятие торговли.
Мы с командой проделали огромную работу, как с персоналом, так и с разработкой объемного пакета документов.
Документация состоит из множества четко отрегулированных действий со стороны руководства и линейного персонала. Цепочка взаимосвязи – это самый главный и приоритетный шаг в создании действительно рабочей программы, а не просто бумаг, которые пылятся и ничего не значат.
Благодаря четко описанным процессам взаимодействия, можно гарантировать на 99,9%, что вся выпущенная продукция попадет на стол потребителю надлежащего качества.
Но помимо того, что все предприятия должны четко соблюдать правила, мы не должны забывать о персонале и как таковом человеческом факторе. Персонал постоянно нуждается в контроле со стороны руководителей. У себя на производстве я проводил тренинги по закреплению фундаментальных знаний в области личной гигиены сотрудников и действий на производстве. Вся рабочая информация содержится в СанПиН, который естественно никто не отменял.
Да, смею заметить, для поддержания надлежащего уровня порядка мне пришлось разрабатывать нормативы для всех производственных процессов, начиная от поставки сырья на первичный склад и заканчивая правильным и промаркированным хранением на производственных складах. Порядок не может быть в чем-то одном, он должен быть во всем абсолютно! Калькуляции и технологические карты, блок-схемы всех блюд меню, ведение всех производственных журналов, учет санитарных книжек сотрудников, ведение всех предусмотренных РОСПОТРЕБНАДЗОРОМ программ. Это скрупулёзная и слаженная работа всей команды. Хотя изначально был этап сопротивления и неприятия персоналом.
После проведения собраний и тренингов постепенно команда начала понимать важность и необходимость стандартизации производственных процессов.
Когда внедрение ХАССП было почти закончено, мы с командой приступили к разработке и реализации стандартов обслуживания. Вначале мы создали рабочую группу для разработки и внедрения стандартов обслуживания. Поэтапно и подробно были описаны бизнес-процессы, правила работы персонала в зале, предоставляемый уровень сервиса (знание меню, сервировка стола, внешний вид сотрудника, продажи, чуткость к гостю и др.), регламенты взаимодействия между подразделениями, чек-листы, процессы, связанные с персоналом (подбор, адаптация, обучение), прописано обучение, разработаны тренинги и методы контроля качества обслуживания.
Финальным этапом стало внедрение в работу разработанных стандартов обслуживания:
- Доведение стандартов до всех сотрудников.
- Проведение обучения руководителей и линейного персонала.
- Тестирование сотрудников на знание стандартов.
- Внедрение инструментов по контролю качества.
В одиночку такой большой объем работы осилить не просто, и мы смогли его реализовать при поддержке экспертов по ХАССП и сервису Натальи Колгановой и Юлии Ивановой.
Ведь как сказал Изадор Шарп (Four Seasons): «Чтобы оставаться первым, надо делать лучше то, что ты делаешь хорошо!».
