Наталья Скаландис: «Мы руководствуемся принципом дружбы с гостем»

Октябрь 27, 2019
Спикер: Наталья Скаландис, управляющий партнер Zenith Property Management.

Каждый управляющий отелем ставит себе задачи по лояльности гостей, и наша компания ‒ не исключение. Мы руководствуемся принципом дружбы с гостем и выстраиваем такие отношения, чтобы посещение нашего отеля в любом городе было сравнимо с приездом в гости к другу или к себе домой.

Мы всегда поздравляем гостя с днем рождения, отправляем интересные конкретному гостю новости, мы зачастую знаем планы наших гостей на текущий и следующий календарный год и подчеркиваем, что рады приветствовать их при повторном визите. Надежный помощник в этой работе ‒ программное обеспечение, которое хранит информацию о госте, напоминает о важных датах, подчеркивает повторное посещение и фиксирует уже известные предпочтения человека. Такие программные продукты всегда присутствуют в инструментарии отелей 4-5 звезд.

В основном, все заключается в непосредственном внимании к конкретному гостю, но доступный спектр дополнительных сервисов также очень расширился за последние годы. Ранее гость, приезжая в отель, ожидал некий набор типовых услуг: вызов такси, программа популярных мероприятий и карта города, утренний звонок, вежливая улыбка. Сейчас этот пул доступных гостю сервисов многократно расширен ‒ сотрудники отеля ответят на 100% задаваемых вопросов, окажут деятельную помощь или дадут подсказку гостю, какая бы услуга ему не требовалась: аренда любого транспортного средства, переводчик, секретарь, прогулка с домашним животным.

Что касается именно сетевых отелей, они стандартизированы во всем: у них есть четкие регламенты, зафиксированные процедуры встречи гостя и его заселения вплоть до четких рекомендаций о том, как правильно улыбнуться и что сказать на прощанье.

Апарт-отели с точки зрения гостеприимства используют скорее внутренние стандарты бренда и руководителя отеля. Формат апарт-отеля предлагает размещение, по атмосфере совмещающее отельное размещение с жилой арендой, поэтому с точки зрения стандартизации внутреннего поведения персонала нам проще.

С каждым годом в направлении guest relations многое меняется, но не кардинально, так как отельная отрасль достаточно стабильна и много лет использует западные и федеральные практики и интересные частные решения, в том числе пришедшие из сравнительно новой для российского рынка апарт-отельной отрасли.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?
author-photo