— Расскажите, как вы приняли решение посвятить себя отельному бизнесу, с чего начался ваш профессиональный путь?
— Мой первый опыт работы в гостинице случился в 1999 году в Гранд Отеле Европа, в то время, входящем в сеть отелей Кемпински. На последнем курсе Университета я проходила там преддипломную практику. В отеле Кемпински Мойка 22 работаю уже более 7 лет. Придя в отель в 2012 году на позицию менеджера по развитию бизнеса, я получила дополнительное образование в Swissam Hospitality Business School, которое помогло мне лучше разобраться в процессах работы отеля и определить для себя наиболее интересное направление для развития в отельном бизнесе.
Позже я перешла в отдел продаж, а когда открылась позиция Lady in Red, то очень заинтересовалась появившейся возможностью. И отелю был нужен специалист с опытом взаимодействия с гостями, знакомый с традициями и стандартами работы Кемпински.
— Отличается ли guest relations в сетевых отелях и несетевых? Чем именно?
— Я думаю, что в большинстве сетевых отелей не обойтись без выделенной службы работы с гостями, а в несетевых отелях функцию Guest Relations может выполнять сотрудник службы приема и размещения.
Скорее отличия связаны с глобальным видением задач департамента. Например, в сети Кемпински особая концепция службы по работе с гостями — Lady in Red.
Работа на этой должности заставляет думать, размышлять, разрабатывать варианты нестандартных программ пребывания гостей, учитывая их интересы и предпочтения, а также и наши возможности.
— Guest relations и служба консьержей — это одно и то же?
— Lady in Red — это особая концепция Кемпински — некая гарантия превосходного сервиса, как кнопка срочного вызова в случае необходимости получения персонального совета от сотрудника отеля. У наших гостей есть свои определенные предпочтения и привычки. И им не всегда удобно об этом рассказывать каждый раз заново.
И для Кемпински важно, чтобы в штате был человек, который знает вкусы гостей настолько хорошо, чтобы приезжая в отель вновь и вновь гости чувствовали, что возвращаются домой. Lady in Red радушно встречает гостей и делает так, чтобы каждый чувствовал: его здесь ждут.
Наша служба отвечает за комфортное пребывание гостей не только в отеле, но и за его пределами: гости могут обратиться к нам за советом, какой сувенир привезти из России, куда пойти, что посмотреть, какие выставки открыты в городе, какие рестораны посетить. У нас устанавливаются доверительные отношения с гостями, они всегда могут обратиться к нам за помощью и рекомендацией.
Это нечто большее, чем сервис — это часть европейского стиля Кемпински.
— Каковы стандарты поведения работников guest relations в сетевых отелей?
— Guest Relations — это по-настоящему внимательное и заботливое отношение к каждому гостю, интерес к его желаниям и готовность сделать все возможное, чтобы эти желания исполнились. В нашей сети есть четкие стандарты, которым должны соответствовать сотрудники службы Lady in Red.
Основные из которых — это постоянный контакт с гостями, выявление потребностей и предпочтений, нам важно уделить внимание каждому гостю, независимо от его статуса, категории номера, которую он бронирует, наличия или отсутствия жалоб с его стороны.
Для сотрудника службы Guest Relation очень важно дать почувствовать каждому гостю, насколько мы рады ему и как важно для нас приложить максимум усилий, чтобы сделать его пребывание в нашем отеле незабываемым.
— Что можно считать ошибками службы guest relations и как их исправлять?
— Мне не очень нравится слово ошибка, потому что основная задача службы Guest Relations – создание незабываемой комфортной и доброжелательной атмосферы для гостя, а ошибка — это отсутствие самого желания создавать эту атмосферу. Скорее корректнее говорить о возможных недочетах, на которые следует обращать внимание при работе с гостями.
Например, очень важно знать постоянных гостей в лицо, также как и быть осведомленными об их предпочтениях во время проживания. Особое внимание мы уделяем пожеланиям гостей и стремимся их не только выполнять, но и предвосхищать, для чего так и важна постоянная коммуникации с гостями на всех этапах их взаимодействия с отелем: при бронировании номера или столика в ресторане, при заезде в отель или посещении ресторана, при проживании в отеле и обязательно при выезде из отеля.
Нам важно знать, какие впечатления остались у гостя от пребывания у нас в гостях, оправдали ли мы его ожидания и, если нет, то убедиться, что информация вовремя попала к нам и мы предприняли необходимые действия для того, чтобы гость почувствовал наше внимание и заботу.
— Какими качествами должен обладать сотрудник, работающий в guest relations?
— Lady in Red – это собирательный образ отличительных особенностей Кемпински. Каждый день мы задаем себе вопрос: что мы можем сделать для того, чтобы у гостя остались самые яркие воспоминания о пребывании в отеле и о посещении Санкт-Петербурга.
Для сотрудника нашей службы важно искренне получать удовольствие от работы в отеле, с радостью делиться своей любовью к чудесному Санкт-Петербургу, а самое главное — дарить людям радость и хорошее настроение.
