Театр начинается с вешалки, а качество отеля определяется по слаженной и четкой работе персонала.
Как бы ни был прекрасен отель по дизайну и концепции, если у клиентов возникают конфликты с сотрудниками, появляется неудовлетворенность качеством обслуживания – рейтинг компании будет падать на глазах.
Управляющие отелями заявляют: в гостиничном бизнесе глобальная проблема не в отсутствии профессионалов, а в нехватке сотрудников, нацеленных на результат работы.
Бизнес-процессы и подход к управлению персоналом в отельной сфере устарели и не адаптированы к нашим реалиям. Недостаток грамотных программ по мотивации персонала – причина текучки кадров.
С приходом социальных сетей компании делают ставку на личный бренд руководителей. Пришло время бизнеса, который дарит эмоции и переживания. Эта тенденция не обошла стороной и отельный бизнес: при устройстве на работу, помимо получения дохода, у сотрудников возникает желание быть значимым в компании, реализовать потенциал, получить новый опыт, расширить сферу знаний. Теперь персонал рассчитывает не только на материальные поощрения и заработную плату, а мечтает работать в компании, где ценят и понимают.
Хотите увеличить прибыль и поток гостей в отеле? Пришло время разработать успешную мотивационную систему для сотрудников.
Ольга Бондарик
«Современный толковый словарь русского языка» Ефремовой под словом «мотивация» подразумевает союз стойких мотивов, определяемых характером личности, ценностной ориентацией и желанием выполнять работу.
Мотивация персонала направлена на увеличение личной эффективности сотрудников и производительность труда.
Как и чем мотивировать работников отеля?
Руководителю, работающему с персоналом, стоит изучить пирамиду потребностей по А. Маслоу.
Диаграмма иерархии человеческих потребностей выглядит в виде ступеней (снизу вверх):
1. Биологические или физиологические – еда, сон, отдых.
2. Безопасность – стабильность, свобода от страха, защита.
3. Любовь или принадлежность – отношения в социуме, семья, сообщество единомышленников.
4. Признание – потребность в уважении, оценка по достоинству.
5. Познание – понимание себя и пути.
6. Эстетические – зависят от воспитания и социальной среды: одни любит порядок, другим важны мелочи в деталях.
7. Самоактуализация – делать по призванию, раскрывать природные задатки.
Пятый, шестой и седьмой уровни психологи называют «Потребностью в личностном росте».
Понимая механизм удовлетворения этих потребностей, формируем личностную карту и оставляем психологический портрет каждого сотрудника.
Главная задача узнать о подчиненном как можно больше: увлечения, взгляды на жизнь, принципы, амбиции, хобби, отношение к животным, умение выстраивать общение с людьми и т.д.
Портрет составлен – запускаем мотивационный план.
Мудрый руководитель или глава отдела по работе с персоналом наблюдает за подчиненными, реализует потребности и запросы.
Действенный способ в стимулировании работников – мотивация на результат. Определяется при помощи KPI – ключевых показателей эффективности.
Мировые гостиничные бренды тратят огромное количество времени и денег на то, чтобы встроить в рабочий процесс мотивационные тренинги с выявлением показателей KPI.
Например, сотруднику, который не занимает топ-позицию, важно быть замеченным руководителем и ощущать значимость в структуре гостиничного предприятия. Мотивация такого подчиненного будет заключаться в публичном поощрении перед компанией.
Различают материальную и нематериальную мотивацию.
Психологи доказали взаимосвязь увеличения заработной платы и снижения трудовой активности у работника через 2-5 месяцев. Качество работы при этом тоже идет вниз.
Правила материальной мотивации персонала
1. Рекомендуем внедрять систему бонусных поощрений для службы бронирования. Можно пропорционально начислять баллы, учитывая работу каждого в отдельности. Считать надо количество бронирований по регулярному тарифу, выгодному для отелей, или доход от проданного номерного фонда.
2. Советуем мотивировать материальными премиями за выполнение плана в срок, устанавливать надбавки за сверхурочные часы работы.
3. Рекомендуем поощрять за прибыльные проекты путевками на отдых в другие страны или делать для лучших сотрудников отдельный релакс-тур с посещением спа-зоны.
4. Возможность размещения в сетевых отелях-партнерах на специальных тарифах для сотрудников и родственников – отличная мотивация.
5. Абонементы на стоматологические услуги или посещение фитнес – залов пользуются у персонала спросом – мотивирует и вдохновляет следить за здоровьем.
Лайфхак: создайте партнерскую программу с клиентами, владельцами бизнесов – взамен на скидку на номерной фонд или оказанную услугу в отеле договоритесь по бартеру о сертификатах на услуги или товар. Таким образом, происходит мотивация персонала – бюджет отеля от этого только выиграет.
Правила нематериальной мотивации
1. Лояльность персонала к руководителю и доверие – первый мотивационный инструмент
Покажите, что подчиненные интересны как личности, а не как наемные работники. Будьте в гуще событий, происходящих в отеле, выделяйте время побыть рядом с командой. Это создаст у работников чувство собственной ценности и важности.
В одном из отелей Албании ввели правило: два раза в неделю утром владелец лично приветствовал персонал. Через два месяца провели срез результата работы отеля и увидели: производительность труда выросла на 58%. Диаграмма показала большой поток благодарностей клиентов в те дни, когда хозяин отеля встречал подчиненных. Сотрудники признались: было приятно видеть улыбающегося руководителя, который лично с ними здоровался и интересовался жизнью.
2. Научитесь слушать и разговаривать с командой
Выделите час в два-три дня для личного общения с персоналом. Перед этим изучите личное дело сотрудника и выявите для себя темы, на которые будете опираться в беседе. Составьте портрет собеседника, выявите слабые и сильные стороны. Важное правило: задавайте вопросы, но при этом дайте возможность работнику высказать мнение или идею. Вызовите на откровенный разговор. Пригодятся навыки психолога: чем меньше страха и барьеров у сотрудников по отношению к руководителю – тем больше творчества в процессе труда.
3. Хвалите прежде, чем начали говорить о проблемах
Всегда есть повод поднять самооценку сотрудника, похвалив даже за маленькие достижения, которые тот совершил на благо компании. Узнайте о хобби и талантах подчиненного, а затем невзначай упомяните в беседе. Прежде, чем говорить о наболевших вопросах, создайте непринужденную атмосферу без накала страстей. Смотрите в глаза подчиненному, когда общаетесь и не отвлекайтесь на телефонные звонки. Покажите сотруднику ценность, как специалиста.
4. Совместные собрания с персоналом
Обсуждайте планы о развитии отеля, обозначайте причастность каждого сотрудника к общему делу. Не поручайте только менеджерам сообщать важную информацию, а старайтесь сами вести собрания, где расскажете о грядущих переменах и событиях в гостиничном бизнесе. При этом говорите о роли участия каждого работника в продвижении отеля и привлечении клиентов. Разбирайте вместе с сотрудниками моменты, которые требуют неотложного решения. Предложите собственный план выхода из ситуации, делитесь видением, при этом дайте высказаться всем, у кого есть инициатива.
5. Работа на результат – это соревнования
В одном из отелей мы ввели звание «Сотрудник месяца» и по итогу награждали лучших. Учитывались достижения в работе, благодарности клиентов, креативное решение нестандартных ситуаций, творческий подход, отзывы коллег. Фото победителя размещали на корпоративную доску «Успешных сотрудников» и поощряли в соответствии с достижениями: давали выбрать удобный день смены по графику, награждали семью походом в ресторан, дарили сертификаты в спа-салон или в кинотеатр. На третий месяц внедрения техники мотивации мы добились невероятного результата. В коллективе возник дух соревнований, а KPI взлетело на 88%. Довольные гости возвращались в отель снова и снова, и доходы росли.
6. Организация мероприятий и спортивных соревнований объединяет команду и служит мощной мотивацией.
Сотрудники получают шанс раскрыть потенциал и природные дарования. Не превращайте праздники в отчетно-выборные конференции и собрания. Дайте персоналу свободу, чтобы у людей появилось желание проявить творчество. Большую часть жизни человек проводит на работе. Помогите подчиненным обрести гармонию с собой и вдохновите их на новые достижения.
В мотивационной системе управления персоналом отеля сохраняйте баланс: не перевешивайте при поощрении ни в одну сторону. Если распределите нематериальную мотивацию и при этом не забудете о финансовой составляющей – план будет удачно выполнен и привлечет поток клиентов.
Как достичь баланса? Смотрите на сотрудников глазами лидера, который понимает и поддерживает их в любой ситуации.
