Наталья Гнатюк, руководитель службы по работе с гостями. Отель Кемпински Мойка 22
Правила мотивации персонала
Мотивация – это внутренний процесс, который очень сложно регулируется извне. Культуре гостеприимства научиться можно, но только в случае, когда у сотрудника есть желание, настрой и он открыт к получению большого объема новой информации. Мотивация возникает под влиянием окружения. Если вокруг позитивная атмосфера, положительные эмоции, то и настроение, и отношение к работе у сотрудников позитивное. Важно делиться со своими сотрудниками историями из своей профессиональной деятельности. На этих примерах они будут больше вовлекаться в работу, находить в ней радость, научатся гордиться своей способностью и умением помогать гостям. Из историй, из личного примера складывается мотивация подчиненных.
Роль руководителя в мотивации персонала гостиницы
Руководителю доступен очень важный инструмент, с помощью которого он может мотивировать подчиненных. Это личный пример. Задача менеджмента отеля своим примером показывать, как нужно выполнять свою работу на самом высоком уровне. Если сотрудники видят, что их руководитель «болеет» за дело и предпринимает все для того, чтобы предоставить гостям высококлассный сервис, то команда следует его примеру.
Также ценны отзывы гостей о работе сотрудников отеля, важно их мнение об уровне сервиса. Особое внимание стоит уделять сбору обратной связи, руководителю следует учить своих сотрудников всегда открыто говорить с гостями, при этом самому важно стать примером для своих подчиненных.
Севара Тюрина, руководитель отдела персонала. Отель Кемпински Мойка 22
Ценности компании
Обеспечивая высокий уровень сервиса для гостей, мы тщательно подбираем персонал, поскольку должны быть уверены, что все наши сотрудники разделяют ценности, которые и легли в основу корпоративной культуры Кемпински.
В компании Кемпински по всему миру мы подбираем сотрудников на основе пяти принципов, которые мы называем ДНК-ценности: ориентация на людей, создание традиций, прямолинейность, предприимчивый подход, страсть к европейской роскоши.
ДНК-ценности — это те убеждения, которые мы разделяем, и которые мы передаем сотрудникам с помощью внутренней системы обучения. Все эти принципы мы реализуем на ежедневной основе во взаимодействии как с коллегами, так и с гостями. Например, принцип ориентации на людей, мы отражаем в уважении к мнению и времени других людей, в проявлении заботы, благодарности, в поощрении, и в активном слушании.
Принцип создания традиций означает важность обмена информацией и опытом, готовность к изменениям, проявление творческого подхода в решении сложных ситуаций.
Прямолинейность один из принципов, который наиболее близок мне. Он означает давать реалистичные обещания, быть искренним, подавать пример, признавать свою неправоту и уважать различные мнения.
Ценность предприимчивого или творческого подхода выражается в направленности на достижении результата, в коллективной работе, во внимании к позитивным моментам, в амбициях и в поощрении инициативы.
А страсть к европейской роскоши находит свое отражение в проявлении интереса к культурным особенностям гостей и коллег, к искусству, к деталям в обслуживании и в создании роскошной атмосферы.
Одной из важнейших задач мы считаем дальнейшее вовлечение работников в процесс создания как раз той самой роскошной атмосферы для наших гостей. Вовлеченность сотрудников подразумевает особое состояние работников, при котором они действительно заинтересованы в успехе компании и готовы вкладывать свои силы и время в общее дело. Показателями вовлеченности персонала являются инициативность, энтузиазм, желание активно участвовать в жизни коллектива, разработке планов, принятии решений и т. д. Вовлеченность сотрудников в рабочий процесс дает огромные перспективы для дальнейшего роста компании и в сфере гостеприимства это отражается на увеличении количества постоянных гостей, которые возвращаются к нам снова и снова.
Мероприятия, направленные на развитие мотивации и вовлеченности
Мы разрабатываем новые идеи для развития и вовлеченности наших сотрудников, а также для улучшения сервиса для гостей. Одной из недавних инициатив Кемпински стала программа My Moments («Мой момент»). Это процедура дает возможность любому сотруднику поделиться особым случаем проявления персонализированной заботы и/или помощи гостю или коллеге. Эти истории мы озвучиваем на ежедневном собрании руководителей для дальнейшего голосования. Победитель истории недели получает открытку, написанную управляющим отеля и коробку конфет. Также выбирается лучшая история за месяц для вручения денежного приза. Эта программа имеет дальнейшее развитие на корпоративном уровне за квартал и за год. Мы видим, как эффективно эта программа стимулирует наших сотрудников для проявления особой заботы и внимательности, и как сильно они ценят возможность быть услышанными.
В сети Кемпински проводятся различные мероприятия для поощрения сотрудников, например, день благодарности, день спорта и т. д. В день благодарности Кемпински мы организуем особый праздничный обед для работников отеля в конференц-зале, где руководители отделов сервируют для сотрудников. В этом году мы планируем сделать отдельные станции, где будут представлены традиционные блюда разных стран мира: Мексики, Индии, Марокко, Китая, Америки и, конечно, России. Мы считаем крайне важным создавать такие запоминающиеся дни для работников, когда они могут сами прочувствовать на себе роскошный сервис Кемпински.
Мы также проводим обеды с управляющим отеля. Эта встреча является уникальной возможностью побывать гостем в нашем в ресторане Бельвью. На этот обед руководитель может предложить одного кандидата из отдела, который готов заявить о себе, поделиться чем-то важным или в качестве отдельной благодарности за работу. Во время таких встреч обсуждаются и бизнес, и личные вопросы. Подобное мероприятие дает возможность получить обратную связь от сотрудников.
Мотивация персонала – это комплексный фактор во взаимодействии с работниками. На мой взгляд, всё начинается именно с определения ключевых моментов для каждого конкретного кандидата еще на этапе подбора персонала. Для каждого поколения есть свои важные аспекты мотивации и, поскольку в отеле работают сотрудники разных возрастов, достаточно сложно выделить что-то одно. Для кого-то это будет возможность участия в проекте, для кого-то — расширение зоны ответственности или возможность попробовать себя в другом отделе по программе «cross training», кому-то интересен исключительно финансовый фактор, а для другого будет важным поделиться новой идеей или поехать на работу/ стажировку в другой отель сети.
Как бы там не было, все эти возможности существуют и самое важное выяснить мотивационный фактор для каждого. Мы искренне считаем, что успех лежит в индивидуальном подходе как к гостям, так и к сотрудникам.
