Мотивация персонала отеля

Сентябрь 3, 2021
Эксперт: Светлана Жукова, HR Директор UPRO GROUP

Существуют различные определения понятия «мотивация», данные отечественными учеными. Если выделить основное, то мотивация – это процесс побуждения человека при помощи внешних и внутриличностных факторов к определенной деятельности, направленной на достижение индивидуальных и общих целей.


Понимание и определение термина мотивация позволит менеджерам и руководителям более грамотно подойти к управлению персоналом. Чем больше мотивирован сотрудник, тем больше шансов на формирование в нем корпоративного духа, повышения уровня лояльности к отелю, и, конечно же, он показывает бОльшую эффективность в работе.

Для многих работа в отеле – это старт карьеры, и именно молодежь перегорает быстрее всего, если в работе отсутствуют перспективы и динамика (их главные факторы мотивации). Все потому, что молодые специалисты сейчас другие (нежели 10 лет назад):

  • Хотят сразу работать в интересных проектах.
  • Хотят влиять на свой заработок.
  • Хотят знать о перспективах развития.
  • Ожидают, что смогут заниматься чем-то стоящим, полезным и важным, будут работать среди суперпрофессионалов и «прокачают» себя.
  • Ожидают, что смогут получить поддержку с первых дней, помощь наставника.
  • Им важно чтобы их мнение слышали и давали моментальную обратную связь.
  • Они нацелены на получение новых знаний и быстрое обучение.⠀

Если мы откроем практически любую из представленных на данный момент вакансий в отелях, то увидим стандартный набор требований и условий работы. Редко, когда отели в самом тексте объявления позиционируют свой hr-бренд и формируют EVP (Employment Value Proposition) – ценностное предложение для соискателей.

Ценностное предложение отеля в идеале должно включать:

  • Его уникальные особенности («фишки» работы в отеле).
  • Отличия от конкурентов (почему кандидат должен выбрать именно этот отель).
  • Учет потребностей ЦА (предлагать то, что им важно, что привлечет их работать в отель).
  • Эмоциональную составляющую (акцент на культуре отеля, атмосфере, команде, личности руководителя и др.)

Возвращаясь к ранее перечисленным потребностям нашей ЦА кандидатов, отель может сформировать ценностное предложение, включающее как раз соответствующие возможности.

Во-первых, сделать работу для молодых специалистов с самого начала значимой и интересной, вовлекая в развитие отеля (независимо от должности сотрудника и стажа его работы).

Во-вторых (самое главное) – рассказать о всех перспективах развития в отеле, как и при каких условиях возможно повышение, какие программы обучения и профессионального развития предусмотрены в компании.

В-третьих, предоставить возможность зарабатывать, тем самым самостоятельно влияя на свой размер оплаты труда. В службе приема и размещения – это могут быть upsell (продажа номера от стойки выше забронированной категории) и продажа дополнительных услуг. В ресторанной службе – также премия лучшему по продажам. Официанты и бармены аналогично администраторам ресепшн могут повлиять на увеличение продаж, входя в непосредственный контакт с гостем и активно предлагая блюда и напитки.

Обычно самым сложным вопросом остается мотивация сотрудников кухни. Данные сотрудники не влияют на продажи и не контактируют напрямую с гостями, подвязать их на конкретные результаты работы сложно, но, в то же время, от качества их работы зависит вся деятельность ресторана. Здесь поможет вариант единой премии для кухни при выполнении общего бюджета ресторана за месяц. То есть сотрудники будут понимать, что трудятся ради общего дела, и от их работы также зависит – останется ли гость доволен, придет ли еще раз, напишет ли хороший отзыв о ресторане отеля.

Кроме того, отель может предоставить возможность участия персонала в разного рода проектах, в которых предполагается дополнительная финансовая мотивация и расширенный (новый) круг обязанностей. Специфика гостиничного бизнеса тем и привлекательна, что у нее нет жестких границ – отель, имея свои главные ресурсы, может расширять спектр услуг и продуктов для гостей и жителей города (создавая, своего рода, экосистему). Тем самым, добавляя новые и интересные проекты в деятельность своих сотрудников.

Имея такие разносторонние возможности, отель всегда будет конкурентен как на потребительском рынке, так и на рынке труда. Сотруднику, попадая в такой отель, некогда будет скучать. Наоборот, он сможет попробовать себя в той или иной команде проекта, или взять под личное кураторство одно из направлений.

В этом и заключается уникальная особенность развития персонала отеля через проектную работу! Независимо от должности и службы, абсолютно у каждого сотрудника появляется возможность проявить себя, приняв участие в работе над новыми проектами отеля.

Эффект для сотрудников от участия в проектной работе:

  • вовлеченность в деятельность отеля;
  • возможность проявить свой талант и профессиональные качества;
  • возможность разнообразить ежедневные обязанности участием в интересных амбициозных проектах;
  • карьерный и профессиональный рост через новые зоны ответственности и совместную работу с менеджментом;
  • удовлетворение своих амбиций в лидерстве;
  • возможность получения дополнительного заработка/ бонуса.

Мотивировать любого сотрудника на отличную работу можно также и с помощью принятия во внимание обратной связи от гостей. Для всех сотрудников службы приема и размещения (в том числе и хаусмэнов/bell-boy) и хозяйственной службы возможна такая мотивационная составляющая как похвала от гостя. Разовая премия выплачивается сотрудникам в случае их персонального упоминания в положительном отзыве гостя, например, на сайтах Tripadvisor или Booking.com или на сайте отеля в разделе отзывов. Горничные и уборщицы могут удостоиться данной премии и за выраженную им благодарность в книге отзывов для гостей (которая находится на стойке ресепшн) или высказанное гостем мнение о работе сотрудника лично менеджменту гостиницы.

Подводя итог, можно определить важность правильной мотивации сотрудников в отеле. Лишь при грамотном подходе, данные инструменты будут не только положительно влиять на персонал, но и приносить пользу компании. Сотрудникам необходимо предоставлять возможность проявлять себя и при этом влиять на свой заработок. В то же время мотивационные программы должны непременно учитывать интересы и особенности персонала не только разных отделов, но и разных поколений.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Добавить комментарий
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo