Михаил Данилов: «Сегмент тех, кто осознанно посвящает отпуск именно здоровью, растет»

Апрель 19, 2019
Медицинский директор в Ассоциации оздоровительного туризма Михаил Данилов рассказал, какими критериями руководствуется потенциальный гость при выборе санатория, как именно нужно выбирать санаторий и какие категории людей пользуются услугами современных санаториев.

– Михаил Валентинович, опишите портрет гостя современного санатория.

– Сегодня гости санатория – это, как минимум, 5 категорий потребителей:

1. Первая и постоянно растущая группа – частные потребители, которые покупают путевки за собственные средства.

2. Далее – это крупные предприятия, которые приобретают путевки для своих сотрудников. Это по-прежнему очень большая аудитория.

3. К этой группе относятся те, кто получает путевки в санаторий в качестве социальной помощи (в соответствии с ФЗ 178).

4. Отдельный контингент пациентов, направляемых по линии социального страхования – те кто получил травму на производстве, а также работники вредных производств по механизму возврата средств Фонда социального страхования.

5. Относительно небольшая группа тех, кто проходит курс медицинской реабилитации в условиях санатория.

Состав гостей, как и их запросы, для каждой из этих групп довольно сильно отличаются. Мы выделяем эти группы чтобы показать, что санатории сегодня работают и с теми, кто покупает билеты за свой счёт, и с теми, кто получает их в качестве поддержки от работодателей или от государства.

Если говорить о говорить о возрасте, то категория пациентов старшего возраста и пожилых по прежнему преобладает в аудитории СКО, однако отмечается тенденция к росту спроса на санаторно-курортное лечение среди потребителей 35-40 лет, особенно тех, кто едет на отдых и оздоровление вместе с детьми.

Особенно активно они приобретают места в санаториях в периоды продолжительных праздников и летних каникул (Новый год, первомайские и т.д.) когда загрузка СКО приближается привычно к 100%.

При этом мы понимаем, когда гости едут в санаторий на праздники, то хотят не только оздоровиться, но и просто отдохнуть. Например, санатории Краснодарского края в высокий летний сезон часто загружены теми, кто приехал отдохнуть на пляже.

Важный фактор – частный потребитель, в первую очередь, выбирает санатории как место оздоровления на время отпуска, соответственно, в этой ветке появляется сегмент тех, кто осознанно посвящает отпуск именно здоровью.

– Стоит ли рассматривать в роли ЦА поколение 30-40 лет, т.е. детей, которые выбирают отдых своим родителям? И как строить с ними работу?

– Поколение 30-40 лет в настоящий момент все чаще само выбирает санаторий для отдыха и ищут санатории для всей семьи. Этому способствует появившиеся на рынке новые формы санаторно-курортных организаций: бальнеологические отели и курортные клиники, которые являются успешным примером ребрендинга традиционных санаторно-курортных услуг для нового типа потребителя.

С другой стороны, действительно, взрослые дети часто приобретают путевки для своих родителей. В этом случае мы говорим о людях в возрасте от 30 до 55 лет. В работе с ними есть два момента: наиболее охотно приобретают путёвку и советуют другим те, кто сам хотя бы раз побывал в санатории, потому что эффект санаторно-курортного лечения очень ощутим, и сохраняется на долгие месяцы.

В то же время при подборе курорта для лечения их родителей крайне важно всё таки иметь возможность выяснить тонкости запроса непосредственно у самого пациента.

У врачей есть негласное правило – не консультировать заочно, поэтому важно получить информацию из первых рук, чтобы корректно помочь с выбором курорта для лечения родителей. Этот крайне важно соблюдать.

– По статистике группы Нильсена «Глобальное Доверие в России» отзывам в интернете доверяют 70%. А как насчёт того, что сегодня много заказных отзывов? Как гости фильтруют их? И если всё так очевидно, то не стоит ли санаторию вложить все свои усилия только в этот канал и получать гостей?

– На самом деле, обращаясь к данным упомянутого исследования, в первую очередь, санаторию стоит обратить внимание на 2 других преобладающих канала продвижения: формирование потребительской лояльности по результатам оказанной услуги и сервиса, то есть попросту «сарафанное радио», а также развитию проактивных маркетинговых коммуникаций – правильной организации работы сайта, call-центра, службы бронирования и т.д.

Специфика выбора санатория в том, что необходим подбор по медицинскому запросу. Гость ищет ответ – готова ли здравница предложить ему медицинскую услугу в соответствии с его потребностью. В этом случае отзывы точно никак не помогут выбору.

В то же время сайты здравниц не в полной мере готовы предоставить такую информацию. Не всегда готовы к корректному ответу на вопросы гостя и те, кто принимает звонки. Эти каналы наиболее актуальны, с ними в первую очередь выстраивают работу наиболее успешные СКО.

– Назовите 3 главные вопроса, о которых спрашивают клиенты, когда вы помогаете им в подборе объекта для отдыха и лечения.

– В первую очередь, за путевками обращаются люди, которые понимают, что санаторно-курортное лечение им необходимо. В таком случае нужно подобрать санаторий по показаниям и учесть противопоказания. Этот выбор – наиболее ответственная часть работы, которую может выполнять только компетентный специалист.

Часто просят описать содержание медицинской услуги, процедуру или программы, т.е. объяснить, что непосредственно получит пациент и, как будет организовано его лечение.

Кроме того, гостей очень часто интересует состояние инфраструктуры санатория, номерной фонд, культурно-досуговая программа и сопутствующие услуги, спектр которых очень широк.

0 комментариев
author-photo