Мария Захарова: «Благодаря победе в HBF-2018 я приняла решение развиваться в отельном бизнесе»
– Расскажите о проекте – электронной папке гостей: чем он уникален, в чем особенность, как способствует работе в отеле.
– Сразу расскажу о преимуществах «Электронной папки гостя»:
- Это абсолютно бесплатный инструмент, не требует вложений при разработке и внедрению.
- Удобно для гостей, так как не все гости готовы скачивать дополнительные приложения на телефон, тем более, можно открыть не только на телефоне, но и на планшете, ноутбуке или компьютере.
- Вся необходимая информация о гостинице и ее услугах, а также о городе находится в одном месте и доступна 24 часа.
- Редактируется ежедневно, при возникновении вопросов от гостей.
- Адаптируется под потребности не только гостиницы, но и отдельной службы. Например, заказ в номер или организация стирки вещей и т.д.
– Почему возникла идея создания электронной папки гостей?
– В начале 2018 года я начала работать в небольшой гостинице на 37 номеров. Первое, на что я обратила внимание – на очень сложный механизм сбора данных для организации завтрака.
Так как завтраки в гостинице «заказные по меню», администраторы ежедневно очно опрашивали гостей, что именно они будут на завтрак.
Затем вручную заносили меню на каждого гостя, в таблицу Excel. Под утро следующего дня передавали данные в ресторан.
По моим подсчетам, ежедневно администратор тратил до трех часов рабочего времени на опрос гостей, обзвон гостей, которые не подходили для заказа завтрака, формирования заказа в Excel – потраченное время зависело от количество проживающих гостей, в среднем от 10 до 60. Также в процессе был задействован человеческий фактор, который допускал ошибки, такие как неверно указанное время завтрака, неверно указаны данные гостя, выбрано не то блюда, не указаны пожелания гостя по способу приготовления и т. д., что приводило практически к ежедневным небольшим конфликтным ситуациям с гостями.
Для того, чтобы оптимизировать рабочее время администратора, сделать заказ завтрака удобным и понятным для гостя для начала ввели в работу google-форму. В ней указали необходимую информацию: время завтрака, ассортимент блюд и напитков на завтрак, а также условия заказа ланч-бокса при раннем выезде.
При заезде администратор информировала гостя о том, что в гостинице действует система заказных завтраков. И предлагала несколько вариантов заполнения формы:
- Заполнить бумажную анкету на ресепшен при заселении.
- Отправить ссылку на форму по электронной почте, и гость уже в номере мог выбрать необходимое ему меню.
- Отправить ссылку по Viber и WhatsApp.
- Также в каждом номере на столы табличка с QR-кодом со ссылкой на анкету для самостоятельного заполнения.
Гостю необходимо было лишь заполнить дату и время завтрака, номер комнаты и отметить галочками свой выбор.
После того, как мы начали пользоваться этой формой, время на сбор данных от гостей сократилось в разы, меню на каждого гостя выгружалось в Excel таблицу, администратору требовалось только выгрузить таблицу и отправить ее в ресторан.
Так как google-форма по заказу завтрака оказалась востребована, больше половины гостей заполняли форму самостоятельно в номере или на работе, в удобное для них время, пользуясь ссылкой. Было принято решение перенести всю информацию из «папки гостя» в электронный формат. На платформе google был создан сайт с кликабельными иконками, с полезной информацией о городе и гостинице, на котором:
- Конечно же, оставили форму заказа завтрака для завтрака.
- По типу google-опросника добавили форму для заказа «побудки».
- Разместили ссылку на отправку отзыва о проживании руководству гостиницы, а также ссылку на TripAdvisor.
- Добавили информации о городе: достопримечательности, магазины, банкоматы.
- Так как гостиница находится в районе Автозавода, где в радиусе 5 километров нет ни ресторанов, ни магазинов, полезными оказались ссылки на проверенные рестораны, которые осуществляют доставку еды.
- Также подробно осветили информацию о дополнительных услугах гостиницы: стирке, глажке, инструкция по подключению wi-fi.
- Геолокация для иностранных граждан для того, чтобы они смогли показать в такси адрес своего проживания и много другое.
– Победа проекта на HBF: что значит для отеля «Жигулевская долина» и лично для вас?
– Победа проекта на HBF подвигла меня на переезд в Москву и смену работы. Я поверила в свои силы и приняла решение развиваться в отельном бизнесе. Сейчас я работаю операционным директором сети отелей «Ателика».
– Дальнейшие планы по оптимизации работы служб отеля. Какие в целом плюсы инновационных технологий выделяете для отеля?
– Своему приемнику я передала всю информацию о данном проекте и сейчас в планах на базе «Жигулевской долины»:
- Сделать «Электронную папку гостя» еще доступнее.
- В день заезда гостям будет направляться welcome-письмо с полезными ссылками и инструкцией.
- После выезда будет отправляться письмо с просьбой заполнить отзыв, в той же электронной папке гостя.
- Визитка гостиницы дополнится ссылкой и QR-кодом на электронную папку.
- Добавить рекламные ссылки ресторанов, такси, экскурсий магазинов, и т.д.
Планируем реализовать возможность экспресс check-in и сheсk-out. Гость до заезда сможет заполнить свои паспортные данные, чтобы на стойке при заселении показать паспорт и без задержек получить ключ от номера.
Также можно в определенному времени заказать экспресс сheсk-out, указав при этом, какие дополнительные закрывающие документы ему понадобятся, нужен ли трансфер в аэропорт и т.д.
– Как давно внедрили электронную папку гостя, и как можете оценить результаты ее использования?
– Мы внедрили «Электронную папку гостя» в июле 2018 года. За этот период получили много положительных отзывов от гостей. И конечно же, оптимизировали рабочее время администратора.
