Мария Захарова: «Благодаря победе в HBF-2018 я приняла решение развиваться в отельном бизнесе»

Февраль 27, 2019
Операционный директор УК «Ателика» – а на момент участия в Национальном конкурсе реальных и вдохновляющих историй успеха отельеров, который проходил в рамках Hotel Business Forum 2018 – управляющая гостиницей «Жигулевская долина» Мария Захарова рассказала о проекте-победителе в номинации «Эффективный бизнес» Электронной папке гостя. Она отметила преимущества проекта, рассказала об идее создания и конкретных изменениях в отеле, которые произошли благодаря введенным инновациям.

– Расскажите о проекте – электронной папке гостей: чем он уникален, в чем особенность, как способствует работе в отеле.

– Сразу расскажу о преимуществах «Электронной папки гостя»:

  • Это абсолютно бесплатный инструмент, не требует вложений при разработке и внедрению.
  • Удобно для гостей, так как не все гости готовы скачивать дополнительные приложения на телефон, тем более, можно открыть не только на телефоне, но и на планшете, ноутбуке или компьютере.
  • Вся необходимая информация о гостинице и ее услугах, а также о городе находится в одном месте и доступна 24 часа.
  • Редактируется ежедневно, при возникновении вопросов от гостей.
  • Адаптируется под потребности не только гостиницы, но и отдельной службы. Например, заказ в номер или организация стирки вещей и т.д.

– Почему возникла идея создания электронной папки гостей?

– В начале 2018 года я начала работать в небольшой гостинице на 37 номеров. Первое, на что я обратила внимание – на очень сложный механизм сбора данных для организации завтрака.

Так как завтраки в гостинице «заказные по меню», администраторы ежедневно очно опрашивали гостей, что именно они будут на завтрак.

Затем вручную заносили меню на каждого гостя, в таблицу Excel. Под утро следующего дня передавали данные в ресторан.

По моим подсчетам, ежедневно администратор тратил до трех часов рабочего времени на опрос гостей, обзвон гостей, которые не подходили для заказа завтрака, формирования заказа в Excel – потраченное время зависело от количество проживающих гостей, в среднем от 10 до 60. Также в процессе был задействован человеческий фактор, который допускал ошибки, такие как неверно указанное время завтрака, неверно указаны данные гостя, выбрано не то блюда, не указаны пожелания гостя по способу приготовления и т. д., что приводило практически к ежедневным небольшим конфликтным ситуациям с гостями.

Для того, чтобы оптимизировать рабочее время администратора, сделать заказ завтрака удобным и понятным для гостя для начала ввели в работу google-форму. В ней указали необходимую информацию: время завтрака, ассортимент блюд и напитков на завтрак, а также условия заказа ланч-бокса при раннем выезде.

При заезде администратор информировала гостя о том, что в гостинице действует система заказных завтраков. И предлагала несколько вариантов заполнения формы:

  • Заполнить бумажную анкету на ресепшен при заселении.
  • Отправить ссылку на форму по электронной почте, и гость уже в номере мог выбрать необходимое ему меню.
  • Отправить ссылку по Viber и WhatsApp.
  • Также в каждом номере на столы табличка с QR-кодом со ссылкой на анкету для самостоятельного заполнения.

Гостю необходимо было лишь заполнить дату и время завтрака, номер комнаты и отметить галочками свой выбор.

После того, как мы начали пользоваться этой формой, время на сбор данных от гостей сократилось в разы, меню на каждого гостя выгружалось в Excel таблицу, администратору требовалось только выгрузить таблицу и отправить ее в ресторан.

Так как google-форма по заказу завтрака оказалась востребована, больше половины гостей заполняли форму самостоятельно в номере или на работе, в удобное для них время, пользуясь ссылкой. Было принято решение перенести всю информацию из «папки гостя» в электронный формат. На платформе google был создан сайт с кликабельными иконками, с полезной информацией о городе и гостинице, на котором:

  • Конечно же, оставили форму заказа завтрака для завтрака.
  • По типу google-опросника добавили форму для заказа «побудки».
  • Разместили ссылку на отправку отзыва о проживании руководству гостиницы, а также ссылку на TripAdvisor.
  • Добавили информации о городе: достопримечательности, магазины, банкоматы.
  • Так как гостиница находится в районе Автозавода, где в радиусе 5 километров нет ни ресторанов, ни магазинов, полезными оказались ссылки на проверенные рестораны, которые осуществляют доставку еды.
  • Также подробно осветили информацию о дополнительных услугах гостиницы: стирке, глажке, инструкция по подключению wi-fi.
  • Геолокация для иностранных граждан для того, чтобы они смогли показать в такси адрес своего проживания и много другое.
Мария Захарова

– Победа проекта на HBF: что значит для отеля «Жигулевская долина» и лично для вас?

– Победа проекта на HBF подвигла меня на переезд в Москву и смену работы. Я поверила в свои силы и приняла решение развиваться в отельном бизнесе. Сейчас я работаю операционным директором сети отелей «Ателика».

– Дальнейшие планы по оптимизации работы служб отеля. Какие в целом плюсы инновационных технологий выделяете для отеля?

– Своему приемнику я передала всю информацию о данном проекте и сейчас в планах на базе «Жигулевской долины»:

  • Сделать «Электронную папку гостя» еще доступнее.
  • В день заезда гостям будет направляться welcome-письмо с полезными ссылками и инструкцией.
  • После выезда будет отправляться письмо с просьбой заполнить отзыв, в той же электронной папке гостя.
  • Визитка гостиницы дополнится ссылкой и QR-кодом на электронную папку.
  • Добавить рекламные ссылки ресторанов, такси, экскурсий магазинов, и т.д.

Планируем реализовать возможность экспресс check-in и сheсk-out. Гость до заезда сможет заполнить свои паспортные данные, чтобы на стойке при заселении показать паспорт и без задержек получить ключ от номера.

Также можно в определенному времени заказать экспресс сheсk-out, указав при этом, какие дополнительные закрывающие документы ему понадобятся, нужен ли трансфер в аэропорт и т.д.

– Как давно внедрили электронную папку гостя, и как можете оценить результаты ее использования?

– Мы внедрили «Электронную папку гостя» в июле 2018 года. За этот период получили много положительных отзывов от гостей. И конечно же, оптимизировали рабочее время администратора.

0 комментариев