‒ Марина, когда вас видишь впервые, первая мысль, которая приходит в голову, это ‒ «а разве шефы такие бывают?» Тем не менее, ваш яркий образ, харизма неизменно привлекают большое количество гостей в ваши рестораны. Это такой маркетинговый ход или же органичность?
‒ Конечно же, органичность. Я такая, какая есть, мне нравится, что я делаю. Я живу этим. Дело в том, что еда и гостеприимство неразрывно связаны друг с другом. Я всегда говорю, что гость от Бога, а настроение, как и у всех, может меняться по несколько раз в день.
Но я никогда не переношу свое настроение на гостя, он никогда не увидит проблем, которые я могу переживать в тот или иной момент. Когда я закрываю за собой дверь кухни и иду в зал, я оставляю все рабочие вопросы за дверью. Кончено, есть условный 0,001%, когда я решаю, что этот конкретный гость не будет находиться в моем заведении.
‒ Каким должен быть этот гость?
‒ Если он по-хамски относится к коллективу, ведет себя неподобающе. Это бывает крайне редко, но один-два раза в год такое случается. Никогда нельзя забывать, что все мы люди, и сфера услуг вовсе не означает кому-то «лизать ботинки».
‒ Откуда у вас такое радушие и гостеприимство? Традиция ваших предков?
‒ Конечно, грузинское гостеприимство всегда славилось, но я считаю, что люди, в основном, все гостеприимны. Повторюсь: скучную кухню можно забыть, а хамское отношение к себе забыть нельзя. Поэтому я всегда говорю персоналу: мы зарабатываем деньги тогда, когда вкусно кормим, слушаем своих гостей, и гость потом всегда возвращается.
На мой взгляд, самая лучшая реклама ‒ это сарафанное радио. И я всегда буду считать этот вид продвижения самым лучшим. Естественно, нельзя игнорировать современные технические новинки, соцсети, но «сарафан» был и останется для меня самым эффективным.
‒ Как вы строите работу с персоналом? Существуют ли скрипты?
‒ Никаких прописанных скриптов нет. Иногда пользуюсь методом кнута и пряника, но это всегда оправдано. Если перегибаю палку, то потом всегда разговариваю с человеком, общаюсь, и коллектив это понимает.
У нас текучка ‒ 3%, наверно, эта цифра о чем-то говорит. На трех точках у нас работает около 70 человек, меньше всего человек занято в головном заведении на Английской набережной. У нас, например, нет хостес или гардеробщика, я выстраиваю работу так, чтобы каждый работник был взаимозаменяемый.
Естественно, у каждого есть своя позиция, но принято помогать друг другу. Если случается наплыв гостей, то первый «удар» держит холодный цех, так как у нас ресторан грузинской кухни, далее внимание переключается на выпечку: хачапури, чебуреки, кутабы, и потом ‒ горячий цех.
У нас отсутствует позиция бармена, работают официанты, а администраторы помогают. Я как шеф стараюсь участвовать во всех позициях, так как считаю, что не существует строгого разделения.
Работать на кухне непросто, это в прямом смысле горячее место. В отличие от официанта, который общается с гостями, имеет контакт с внешней средой, повар работает в закрытом пространстве, и это сложно.
Например, я приучаю официантов, негласно являющихся «высшей кастой» в ресторанной иерархии, приходить на кухню и передавать комплименты гостей. Это дает большое удовлетворение поварам, тем, кто работает за закрытой дверью.
На моей кухне нет предпочтений, какие именно люди должны работать по гендерным показателям, вероисповеданию, возрасту. Я самая старшая, но мы все стоим на равных позициях: повар ли, уборщица ли ‒ каждый человек важен.
‒ Существует ли в «Миндаль кафе» выверенная стратегия продвижения?
‒ Нет, такого точно нет. Человек, который приходит в ресторан, хочет есть вкусную еду, и получать качественный сервис, видет гостеприимство персонала. Я с огромным удовольствием общаюсь с нашими гостями, тем более большое количество гостей приходят именно ко мне, хотят чтобы я подошла именно к ним, поприветствовала их, уделила внимание, порекомендовала вкусное блюдо.
И мне нравится это делать, но естественно, я живой человек, и иногда могу себя не очень хорошо чувствовать, быть не в самом лучшем настроении. В такие моменты я занимаюсь работой, не требующей коммуникации.
Вообще, с опытом я стала более мягкой, терпимой. Раньше была жестче. И мне нравится пошутить, повеселиться, придумать что-то яркое и запоминающееся.
‒ Как родился ваш образ шеф-повара Маруси?
‒ Наверно, из-за любви к гостеприимству и желания накормить. Я могу надеть забавный парик с косичками, поварской колпачок, мои любимые очки с яркой оправой, и всем вокруг поднимать настроение.
Некоторые новые гости задают вопросы, видя меня в таком виде: «А вы правда шеф?». Иногда приходится в таком виде быстро перемещаться между ресторанами, где гости хотят меня видеть хотя бы на пять минут, и отвечать на вопросы водителей, не аниматор ли я. Я иногда отвечаю, что да, я анимирую кухню. Мне даже приходится иногда сдерживать это ироничное, драйвовое и, даже стебное настроение. И мне встречаются такие же позитивные люди.
Я даже планировала найти во второй и третий ресторан человека, похожего на меня, готового давать гостям такой же драйв, такую же условную Марусю.
И я нашла такого человека, который даже не обладал навыками шефа, зато у него была бешеная харизма. Чтобы его поддержать, я поставила рядом с ним су-шефа, отработавшего со мной 4 года, мою ученицу. Потом этого человека переманили, и он ушёл, забрав с собой су-шефа, которая потом все равно вернулась ко мне.
‒ Вы приняли су-шефа обратно?
‒ Да, приняла, хотя для меня это было сложно, я считала это предательством. И теперь у меня в ресторанах нет позиции шефа. Есть я на трех ресторанах, в каждом объекте есть су-шефы. Я пресекаю попытки некоторых коллег перекупить не только персонал, пообещав золотые горы, но и сам бизнес.
‒ Откуда вы берете этот драйв, что вас вдохновляет?
‒ Прежде всего ‒ люди, гости. Они мне дают силу и энергию, желание расти, что-то менять, привносить новое. Например, у нас есть меню, из которого нельзя убрать ни одной позиции, настолько оно популярно и любимо гостями.
90% гостей, которые к нам приходят в зимнее время ‒ это наши постоянные гости. Мы находимся на Английской набережной, и здесь просто так люди не ходят, поэтому приходят именно к нам. В летнее время количество постоянных гостей ‒ 50%, остальные ‒ туристы. Из них половина иностранные туристы.
‒ Вы всегда общаетесь с гостями?
‒ Мы живем в очень интересное время. С поваром стали считаться, шефа начали признавать.
В Европе принято, что шеф может выпить по бокалу вина с гостями и общаться с ними. А то, что фигура шефа выходит на первый план, не может не радовать.
