Максим Чепукайтис и Надежда Чащина: «Один из наших секретных способов вернуть гостя — это сделать для него индивидуальный сюрприз»
— Ваш гость, это преимущественно, бизнесмен. Почему он должен предпочесть именно «Невский Форум»?
— Бизнесмены в отличие от других категорий гостей довольно часто совершают бронирования в последний момент. У них нет времени на заполнение гарантийных форм, им нужны подробные счета, для них важна транспортная доступность, необходим качественный сон и плотный здоровый завтрак.
Мы относимся к каждому, как к важному гостю, и стараемся учитывать его потребности, предпочтения и пожелания, ограждая гостя от ненужной рутины, такой как: заранее заказать такси, собрать ранний завтрак с собой, сделать бронирование быстрым; ожидание номера, если ранний заезд не был подтвержден заранее, незаметным, а сам процесс регистрации гостя занимал бы не более 3-х минут.
Небольшое количество номеров (29) позволяет нам индивидуально подходить к решению любого вопроса и оперативно реагировать на просьбы и пожелания гостей. Мы тщательно следим за комментариями, которые оставляют наши гости по улучшению качества обслуживания номерного фонда, и стараемся сразу реагировать на них.
Одно из главных наших преимуществ ‒ это местоположение: прямо на Невском проспекте в 10 метрах от ст.м. Маяковская и 15 минут ходьбы от Московского вокзала. Наличие бесплатной парковки в центре города для гостей нашего отеля и ресторана также является весомой причиной выбирать именно нас.
— Какие дополнительные услуги вы предоставляете бизнесменам?
— Кроме парковки, мы бесплатно предоставляем гостям возможности бизнес-центра (печать документов, ноутбук в аренду, переговорная комната на 15 человек и т.п.). Администраторы всегда помогут купить авиа- или ж/д билет, организовать такси или встречу в аэропорту.
Ввиду простой организационной структуры обращения гостей на ресепшн быстро доходят до непосредственного исполнителя, администратор не просит гостя адресовать свой запрос в какую-то другую службу.
Если в нашем отеле не предоставляется какая-то услуга или нет свободных номеров на запрашиваемые даты, администратор поможет подобрать альтернативный вариант. Если проводить аналогию с предоставлением услуг для населения, где распространен «принцип одного окна», то в гостиничной отрасли мы придерживаемся стандарта «Yes, I can», что подразумевает обращение к одному человеку (администратору), который может сделать для гостя все, что не противоречит существующим законам.
Так как у нас есть переговорная комната, ресторан и парковка, то проведение встреч со своими партнёрами в нашем отеле действительно очень удобно для бизнесменов. В большом городе ему будет проще организовать встречи у нас, чем успеть в несколько разных мест для проведения переговоров. Есть гости, которые выбирают наш отель для проведения собеседований или совещаний, плавно перетекающих в деловой ужин.
— Как продвигаться бизнес-отелю?
— Готового ответа или 100% работающего рецепта продвижения для бизнес-отеля у нас нет. Всегда хорошо работает сарафанное радио, что увеличивает количество постоянных гостей. Мы следим за своей репутацией и стараемся оправдать или даже предвосхитить ожидания гостей.
Увеличивая узнаваемость своего отеля или продвигая свой сайт в интернете для нас важно понимание своей целевой аудитории. Мы стремимся к тому, чтобы наш гость имел возможность найти ответы на максимальное количество своих вопросов на нашем сайте, в социальных сетях, у администратора или у агента, который забронировал для него наш отель.
— Где искать гостей?
— Основной способ – это вернуть гостя, сделать его постоянным, чтобы он рекомендовал наш отель своим друзьям, знакомым, коллегам или партнерам.
Опытные продажники, наверное, согласятся, что потенциальные гости встречаются почти везде: гостем отеля может стать и завсегдатай ресторана, и даже ваш поставщик из другого города может воспользоваться услугами отеля, собираясь в Санкт-Петербург в командировку.
— Как возвращать их к себе в отель?
— Относиться как к старым добрым друзьям. Помнить имена членов семьи, что они любят, кто где учится, кто куда поступил и т.д. Мы общаемся с нашими гостями искренне и люди это чувствуют. Все мы любим, когда нас слушают, а в гостиничном бизнесе по-другому вообще нельзя.
Наши гости разные, но все они очень интересные люди! Когда сотрудники умеют слышать и умеют поддержать разговор, когда гость чувствует, что он действительно важен, тогда он возвращается.
Качественный сервис, который удовлетворяет все потребности гостя, удобные кровати, много розеток около кровати (в современном мире несоответствие этому критерию может послужить причиной выбрать другой отель), достаточная освещенность номера и ванной комнаты (особенно актуально для девушек), вкусная еда, также служат поводом вернуться именно к нам.
Один из наших секретных способов вернуть гостя – это заставить обратить на нас внимание, сделать для него индивидуальный сюрприз/подарок/знак внимания. Мы ищем информацию о наших гостях, которые уже забронировали номера в отеле и тратим время на то, чтобы сделать для них какой-то небольшой сувенир, который может быть связан с тем, что человек любит или с компанией, представителем которой он является, или просто с его фамилией.
Например, для одного из наших гостей мы делали особенную регистрационную карту с картинками аниме компании, которую он представляет.
— Помогает ли в работе email-маркетинг?
— Мы используем лишь малую долю стратегии email-маркетинга, отправляя гостям информационное письмо за несколько дней до заезда и письмо в день выезда с просьбой поделиться своими впечатлениями с другими путешественниками на общеизвестных порталах.
Так называемое pre-arrival letter дает гостю информацию о том, какими полезными услугами он может воспользоваться в нашем отеле. А также ссылки на информационные ресурсы, которые могут быть полезны при организации досуга.
Как правило, после получения такого письма гости заказывают трансфер из аэропорта, а при заезде просят предоставить более полную информацию об экскурсиях.
В последнее время гости стали лучше относиться именно к визуальному представлению информации, поэтому важно, чтобы в письме были красивые картинки со ссылкой на более полное описание, если человек захочет детальнее изучить ваше предложение.
— Правда ли, что социальные сети для бизнес-отеля не работают?
— Это правда. Пожалуй, одним из работающих способов на сегодняшний день продвижения отеля в социальных сетях – это продвижение личного бренда конкретного представителя компании.
Наиболее вероятная причина, по которой этим мало кто занимается в том, что сотрудник, который продвигает отель, это наемный работник. И если он уйдет из компании или перейдет к конкурентам, то не исключено, что какая-то часть гостей уйдет следом за ним. Цена такого человека для отеля будет очень высока и не все готовы её заплатить.
— Каковы принципы работы с командой отеля? Как стимулируете персонал?
— Мы стараемся подбирать в команду таких людей, которые любят помогать и быть полезными нашим гостям, доброжелательных и отзывчивых, инициативных, умеющих слушать и слышать, но вместе с тем, четких в соблюдении стандартов работы. Определенная свобода в принятии решений даже линейными сотрудниками позволяет нам увеличить скорость реакции персонала на обращение гостя.
Наши администраторы занимаются как размещением, так и бронированием номеров, поэтому гость почти всегда начинает общение с представителем отеля, который его либо помнит, либо знает, или с которым гостю предстоит познакомится вживую, когда он приедет к нам.
Поэтому для нас так важно обучать новых сотрудников не только процедурам и стандартам работы, но и заочно знакомить их с нашими постоянными гостями.
Система мотивации всех департаментов разная, но каждая направлена на предоставление такого сервиса, чтобы гости хотели возвращаться к нам снова и снова. Это важно, так как не все сотрудники могут напрямую влиять на финансовый результат, но от этого их работа не становится менее значимой.
