— Что такое «LendoChat»?
— «LendoChat» — это онлайн-платформа, реализованная в чате, где происходит коммуникация гостя с отелем. «LendoChat» отображается автоматически при подключении к гостиничному WiFi, это не приложение, которое нужно скачивать и хранить в своем телефоне.
Гость видит приветствие отеля и меню услуг, которые может заказать, и которые доступны гостю, как в отеле, так и за его пределами. В чате гость может задать любой вопрос мультиязычным операторам на своем родном языке и получить подробную консультацию по интересующему вопросу или просто пообщаться. Заказ услуги, которым закончился диалог с гостем, в секунды передается для дальнейшего исполнения профильной службе отеля на языке локации отеля.
Таким образом, гость больше не сталкивается как с языковыми барьерами в общении с персоналом отеля, так и с проблемами скорости выполнения заказов.
— Как возникла идея создания платформы «LendoChat»?
— В соответствии с международными исследованиями большинство людей путешествует со своими смартфонами, где хранится вся необходимая информация. Более 70% из них используют различных онлайн ассистентов с возможностью передачи информации на своем родном языке.
Отельная сфера пока не подстроилась под эти изменения, и зачастую гость бывает недостаточным образом информирован об услугах и ресурсах отеля по причине языкового барьера или элементарной невозможности предоставить каждому гостю всю исчерпывающую информацию по доступным ему услугам и сервисам.
Платформа «LendoChat» решает все эти проблемы, предоставляя гостю круглосуточную возможность получить необходимую информацию, сделать заказ, оплатить его онлайн, и отследить статус его выполнения. Более того, если гость столкнулся с какой-либо проблемой или неисправностью, он сможет о ней сообщить отелю и устранить ее до публикации негативного отзыва на различных интернет-порталах.
— Расскажите, как устроена платформа, и как осуществляется работа с отелем?
— Изначально доступ к платформе гость получает посредством подключения к сети WiFi отеля, виджета на сайте отеля, QR кодов или мессенджеров. Далее его приветствует оператор, время ответа которого составляет считанные секунды.
После осуществления и подтверждения заказа ему присваивается номер комнаты, статус исполнения, ответственный оператор, который принял данный заказ и ответственный сотрудник профильной службы отеля, к которому передается заказ на дальнейшее выполнение.
Более того, система собирает аналитические данные по количественным и качественным показателям работы с гостем, которые всегда доступны в личном кабинете отеля, что помогает не только улучшать работу, но и формировать профиль гостя с его самыми популярными запросами, потребностями и проблемами.
Таким образом, отель сможет работать на опережение, предвосхищая пожелания гостя и делая его пребывание в отеле еще более комфортным.
— Гостиница может контролировать работу ваших операторов?
— Да, конечно. У каждого отеля существует личный кабинет, где всегда в онлайн формате отель может внести необходимые изменения по услугам или проверить коммуникацию в чатах с его гостями.
Мы предоставляем всю информацию, все аналитические данные по работе платформы, а также, при необходимости, проводим обучение для сотрудников гостиницы, передавая им лучшую практику по работе в сфере гостеприимства. Персонал гостиницы в любое время может увидеть статистику и динамику по заказам, проконтролировать, как быстро и полноценно отвечают операторы гостям.
Одной из важных и удобных функций платформы является то, что персонал гостиницы может в один клик убрать блюдо из продажи по причине отсутствия ингредиентов, изменив его видимость в системе, но не удаляя его полностью, что позволяет всегда держать всю информацию по меню и прочим услугам доступной и актуальной для гостя. Кроме того, отель может анонсировать специальные предложения с временным промежутком или мероприятия, приуроченные к конкретным датам, например, романтический ужин ко дню всех влюбленных, и все это всего в один клик.
— Какая реакция у отельеров на онлайн-платформу?
— Это новый продукт, потребность в котором давно созрела. Это будущее отельной индустрии, которое происходит уже сегодня.
Желание отельеров сделать общение с гостями более инновационным стало очевидным на этапе появления чат-ботов, которые задали тренд, но не смогли дать качественного персонифицированного решения по общению с гостем, не решали проблему мультиязычности, и, тем более, не способны были повысить продажи отеля и лояльность гостя.
«LendoChat» работает сегодня не только на российском рынке, но и на международном, чат-платформа запущена и активно развивается в Дубае, что только подтверждает масштаб и востребованность идеи. Используя платформу отель не переживает, что гостю забудут выполнить услугу, или персонал не сможет объяснить и ответить на вопросы гостя.
Отель получает универсального, мультиязычного и работающего 24/7 сотрудника, которого не нужно постоянно обучать, не нужно переживать, что работник заболеет или уйдет вовсе. Этот «сотрудник» — часть системы отеля, которая постоянно самообучается высочайшим международным стандартам и практикам общения с гостем, и не требует дополнительного времени, ресурсов или усилий со стороны отеля.
Отели, в которых уже запущен LendoChat, успели по достоинству оценить платформу за счет оптимизации процессов, увеличения продаж и повышения не только лояльности гости, но и инновационной составляющей отеля в его глазах. Чему мы, безусловно, очень рады.
Это будущее отельной индустрии, которое в ближайшее время станет ее неотъемлемой и привычной составляющей.
