Куда и зачем гостиничный бизнес внедряет технологии виртуальной и дополненной реальности

Сентябрь 20, 2019
Видео
О том, как VR служит имиджу и обучает сотрудников рассказывает президент компании-разработчика VR/AR-проектов Modum Lab, Дмитрий Кириллов.

Находясь в условиях растущей конкуренции, чтобы держаться на плаву и одновременно соответствовать высоким стандартам сервиса, современным отелям бывает недостаточно привычных инструментов ‒ маркетинга, проведения тренингов для персонала и руководства, размещения наружной рекламы или упоминаний в прессе. На протяжении двух-трёх последних лет, чтобы выгодно выделиться на фоне конкурентов и не «слить» бюджет на обучение и набор сотрудников, гостиничный бизнес делает ставку на новые перспективные технологии ‒ виртуальную и дополненную реальность.

Технологии становятся сквозными и проникают в самые разные сферы деятельности гостиниц: в клиентский сервис, маркетинг и рекламу, обучение персонала.

Ещё несколько лет назад релевантность внедрения VR/AR отели ставили под вопрос и не всегда понимали, как использовать инновации эффективно. За это время технологии стали доступнее, качественнее и самое главное ‒ понятнее. В открытом доступе легко можно найти реальные примеры рентабельности виртуальных внедрений.

как VR служит имиджу и обучает сотрудников отеля

 

Что такое VR/AR

Для начала разберемся, что же такое технологии виртуальной и дополненной реальности.

Технологии VR полностью погружают человека в иммерсивную среду, пользователь при этом отстранен от реального мира и может взаимодействовать с виртуальными объектами. Для того, чтобы наиболее полно погрузится в иммерсивное пространство пользователю понадобятся VR-очки, но в ряде случаев подходят и портативные мобильные устройства.

AR-технология, в отличие от VR, дополняет пространство вокруг нас, накладывая на него некий виртуальный слой. При этом пользователь не отрывается полностью от мира, а видит дополнительный контент на своем смартфоне, планшете или же в AR-очках.

как VR служит имиджу и обучает сотрудников отеля

 

Маркетинг и реклама

VR уже на протяжении нескольких лет остаётся одним из самых востребованных и интересных для бизнеса и его аудитории маркетинговых трендов. Об этом говорит статистика прошлого года: наибольшее число заказов к VR-разработчикам, по версии аналитического агентства DIGI Capital, поступает именно на разработку игр и рекламных проектов. При этом в последнее время к VR гостиничный бизнес стал относится не только как к возможности создать «хайп» вокруг своего имени, но скорее, как к конкретному рабочему инструменту с ожидаемым результатом и даже рассчитываемым KPI.

Наиболее часто технологии VR в маркетинговых целях отели используют для проведения виртуальных экскурсий: дизайнерами, 3D-художниками или съёмочной группой в формате 360-градусного видео воссоздается реалистичная обстановка окружения, а в ряде случаев поддерживается возможность в VR-очках передвигаться по территории виртуальной гостиницы.

Такой подход создаёт эффект эксклюзивности, позволяет продемонстрировать лучшие стороны компании и провести клиента заранее тщательно продуманным виртуальным маршрутом. К тому же, современные путешественники высоко ценят возможность заранее воочию увидеть то, что их ожидает и не бояться разочароваться по прибытии. Технологии виртуальной реальности отвечают этим требованиям и повышают доверие клиентов, способствуют созданию эмоциональной связи между клиентом и компанией.

Для того, чтобы потенциальные клиенты смогли прогуляться по отелю, им совсем необязательно иметь собственные VR-очки. Для виртуальных экскурсий по уже построенным гостиницам предпочтительна съёмка в формате 360-градусного видео, при которой пользователь сам может управлять углом обзора картинки. Такого рода виртуальный контент останется увлекательным даже при воспроизведении на обычном компьютере, смартфоне или при помощи простейшего кардборда.

Кстати, разработчик OmniVirt совместно с компанией Google провели исследование эффективности формата 360-градусного видео в маркетинге. Согласно выводу аналитиков, формат виртуальной реальности существено выигрывает перед обычным 2D-видео. Так, в среднем, 85% пользователей досматривали видео с элементами виртуальной реальности до конца. Такой показатель на 46% превышает результаты 2D-видео, где, в среднем, до финала досматривали лишь 58% контента. Кроме того, при сравнении двух рекламных роликов одинаковой длины, но выполненных в разных технологиях, выяснилось, что пользователи почти в два раза больше времени проводили, просматривая 360-видео.

Воспользовался необычным форматом съёмки для привлечения новых клиентов, например, отель в ОАЭ. При просмотре ролика у зритель на несколько минут ощущает себя постояльцем роскошной гостиницы , может посетить бассейн, полежать на кровати и или даже оценить дизайн ванной комнаты. Такие маркетинговые приёмы создают прочную эмоциональную связь между потребителем контента и местом, где он на самом деле ещё не был.

А например, на сайте гостиничной сети Shangri-La Hotels & Resorts есть серия 360-градусных видео, которые переносят потенциальных гостей в популярные туристические места, расположенные неподалеку от отеля.

Помимо повышения доверия гостей, виртуальную реальность используют для привлечения инвестиций, поиска новых партнеров, а также при продажах апартаментов, находящихся на стадии строительства. В последнем случае, кстати, используют именно виртуальную реальность с прорисованной графикой, ведь зачастую продажи ведутся еще задолго до окончания строительных работ.

Для отечественного застройщика ГК «Пионер» Modum Lab создали VR-экскурсию, благодаря которой прогуляться по апартаментам YES потенциальные покупатели могли ещё на стадии строительства здания. Пользователи в VR-очках ходили по нескольким апартаментам, сравнивали планировку, могли оценить обстановку и даже насладиться видом из окна. Для создания положительного эмоционального настроя сцены наполнены большим количеством интерактива.

Устройства для воспроизведения VR-контента при этом девелоперы размещали в офисах продаж апартаментов.

Интересно, что, по данным исследования аналитиков сообщества VRARA, в России 45,2% из 100% покупателей жилья отметили, что виртуальная экскурсия определенно помогла им принять решение о покупке и сделать выбор в пользу объекта недвижимости, по которому они гуляли в формате виртуальной реальности.

Кстати, первым отелем в России, предлагающим своим гостям виртуальную реальность, стал InterContinental Moscow Tverskaya.

 

Набор и тестирование персонала

Виртуальные экскурсии также успешно применяются во внутреннем маркетинге и при наборе персонала. Hyatt с помощью VR предлагает потенциальным сотрудникам узнать о работе в компании. СЕО Hyatt уверены, что его цель – нанять 10 тыс. молодых сотрудников из неблагополучных районов до 2025 г. будет осуществлена при помощи VR-технологий.

VR – это часть стратегии, позволяющей нанимать людей, которые никогда раньше не работали в отелях и не в курсе, как все устроено, ‒ говорят в Hyatt.

С помощью очков виртуальной реальности новые сотрудники могут побывать в любой точке отеля, посмотреть, как устроена работа, как функционирует вся система, как люди взаимодействуют друг с другом.

Кроме того, программа Hyatt помогает избавиться от непонимания и заблуждений относительно работы отеля. Подробнее здесь.

Идею набирать персонал и проводить его первичную оценку при помощи VR-технологий гостиничный бизнес перенял от крупнейших мировых компаний ‒ Jaguar, Walmart и Deutsche Bahn. Так например последняя железнодорожная компания всего за год смогла привлечь больше 10 тысяч новых сотрудников. Знаменит пример и с Walmart. В сентябре прошлого года компания рассказала о закупке 17 тысяч VR-шлемов Oculus Go для обучения, тестирования и набора персонала.

как VR служит имиджу и обучает сотрудников отеля

 

Обучение и тренировка сотрудников

Качественный сервис – важная составляющая гостиничного бизнеса. Без внимательного персонала, всегда готового прийти на помощь клиентам, любые маркетинговые акции попросту теряют смысл. Но порой обучить сотрудников вежливому обращению с гостями бывает непросто. Бизнес-тренинги, как правило, способны дать лишь поверхностные навыки общения, а обучить «гибким навыкам», таким, как эмпатия, и вовсе не представляется возможным без соответствующего жизненного опыта у сотрудников. Еще сложнее – проверить обретённые навыки коммуникации, ведь отношение к клиентам часто зависит от настроения персонала, способностей искренне переживать за гостей.

Проблема заключается в том, что при тренировке «гибких навыков» или soft skils не поможет специальная литература или заучивание теории, а нужны более действенные методы, напрямую воздействующие на эмоциональный интеллект обучаемого. Ещё в 1990 г. отечественные исследователи Саловей и Майер выделили конкретные компоненты эмоционального интеллекта (EQ), среди которых — умение распознавать эмоции собеседника, различать их между собой, уметь выражать эмоции, когда нужно, называть их, уметь говорить о них; регулировать как свои, так и чужие эмоции; умение замечать и вовремя использовать эмоции для того, чтобы придумать нечто новое или заняться планированием, а самое главное ‒ использовать эмоции для выполнения конкретных профессиональных задач.

На сегодняшний день единственный инструмент, позволяющий развить навыки эмпатии и отследить происходящие в сотруднике изменения ‒ виртуальная реальность. За это технологию даже называют «машиной переживаний». Суть такого приёма очень проста: надев VR-очки, пользователь как-бы перемещается на место другого человека и смотрит на мир его глазами. Представьте: администратор сталкивается с крайне нервным климентом. Последний кричит, требует изменить условия проживания или вернуть деньги за номер. Найти подход к такому человеку непросто, а еще сложнее остаться при этом вежливым и спокойным. И вот, благодаря технологии, сотрудник отеля «превращается» в этого самого беспокойного клиента. Перед его глазами – воспоминания человека, который сегодня опоздал на самолёт, промок под дождем, потерял бумажник, да еще и получил не тот гостиничный номер, на который рассчитывал. Теперь всё проясняется и администратор, вместо того, чтобы злиться на недовольного клиента, искренне ему сочувствует.

Подобные VR-проекты крайне распространены для развития навыков эмпатии у линейного персонала компаний по отношению к людям с ограниченными возможностями, пожилым или детям.

Например, так эмпатии сотрудников обучает Сбербанк:

Тренировки в VR проводят и для обучения персонала их повседневной работе. Проекты окупаются за счёт экономии времени наставников, экономии на бизнес-тренерах и необходимости задействовать реальное оборудование.

Например, сеть отелей Hilton уже несколько лет успешно технологию VR для обучения сотрудников, которые никогда раньше не работали в гостиничном бизнесе. По статистике HR-отдела Hilton, 80% их кадров никогда раньше не работали в этой сфере, но во время выполнения повседневных обязанностей им приходится принимать решения, которые влияют на имидж компании. С помощью технологии VR сотрудники компании имеют возможность побывать в разных отделах компании и выполнить задания, которые они никогда раньше не выполняли. За полгода после запуска программы в обучении приняли участие свыше 1200 человек, при этом 87% из них заявили, что этот опыт позволил им лучше понимать новую работу и не бояться трудностей в реальной жизни.

Иммерсивная среда для отелей — многообещающий и современный способ привлечения новых клиентов, тренировки сотрудников или повышения продаж.

VR-технология — молодой инструмент и он пока что не способен вытеснить традиционные формы пиара, маркетинга или обучения, но способен эффективно дополнить их. При этом множество успешных примеров внедрения инноваций доказывают, что при правильном подходе к технологии, она действительно работает.

Еще несколько лет назад технологии виртуальной и дополненной реальности рассматривались корпорациями, исключительно, как инструмент для привлечения клиентов, работающий только за счёт эффекта новизны. Но тенденция эта быстро меняется с развитием технологий и наращиванием опыта. На рынке появляется всё больше успешных примеров внедрения и VR становится полноценной частью бизнес-стратегий компаний. Кстати, исследователи из Национального университета Тайвани им. Сунь Ятсена провели интересное исследование и выяснили, что виртуальная реальность— самый актуальный инструмент для привлечения внимания молодого поколения к работодателю. Именно поэтому, у Hilton есть все шансы выполнить поставленный план и за год привлечь тысячи молодых людей в компанию.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo