Кто ответственный за мини-бар в номере отеля: служба хаускипинга или room-сервис?

Октябрь 3, 2018
Мини-бар – отнести его к службе хаускипинга или room-сервису – сложный вопрос. Эту тему порталу Welcome Times раскрыл эксперт Food and Beverage – директор по операционной деятельности Евгений Осипов.

– К какой из двух служб отнести контроль над мини-баром в отеле?

– Ассортимент мини-бара, его пополнение вовремя, уборка, загрузка – здесь хаускипинг «впереди планеты всей». В плане мобильности и скорости служба хаускипинга всегда выигрывает. После check-out в номер первыми всегда входят работники хаускипинга – горничные для того, чтобы номер убрать. У службы room-сервис, к которому относятся мини-бары, в этот момент могут быть какие-то заказы.

Скорость проверки номера отходит на задний план. Кроме проверки мини-баров есть еще другие задачи. У хаускипинга перед началом рабочего дня на каждую серию номеров есть распечатка данных – какие номера идут под заезд, какие – под выезд, какие нуждаются в уборке. У них вся эта информация есть, и горничные уже настроены и готовы посетить номер, гости которого выехали и подготовить его к заезду следующего гостя.

Я бы, как управляющий отеля, в котором востребованы мини-бары, отнес бы эту службу к хаускипингу.

Был конкретный пример, когда я работал в гостинице «Золотое кольцо». Там как раз мини-бар относился к службе хаускипинг и возникали некоторые разногласия.

К примеру, работники этой службы могли подойти ко мне и сказать: «Евгений, как же так, мини-бары – это доходная часть отдела Food and Beverage, они не идут на нас как доходы, в плане трудозатрат – это наша расходная часть. Мы контролируем мини-бары, моем, убираем, закрываем, даем информацию об оплате, увозим холодильник – если есть такое распоряжение».

Это, безусловно, тяжелая работа, а в службе обычно работают женщины.

Я вышел из этого положения просто: придя работать в эту гостиницу, я понял, что там нет некой добавочной стоимости к доставке заказов. Если брать room-сервис, в который входят мини-бары – а ранее это была отдельная подструктура, то сейчас настолько все оптимизировалось, что сотрудник службы room-сервис стал более универсальным. Он принимает заказы, доставляет еду в номер как официант room-сервиса, он также обслуживает мини-бар.

Раньше были специальные сотрудники, которые «сидели» на телефоне и делали продажи исключительно по телефону, сейчас такого нет. Иногда в room-сервисе выделяют некого мини-бар-супервайзера, который ведет это направление.

Конкретный пример: при доставке еды в номер в счете 10% от стоимости заказа добавляется к сумме. Эта процентная сумма аккумулируется в течение месяца, она работает только для службы room-сервиса, может включать других сотрудников – на усмотрение администрации.

Я ввел эту систему, и в результате получал некую сумму, затем за минусом налогов сумма распределялась на сотрудников службы room-сервис. Потом я предложил начальнику службы хаускипинг: «Понимаю, вы делаете огромную работу, поэтому мы сделаем так: загрузка помещений на этажах ассортиментом мини-бара будет осуществляться сотрудниками room-сервис, его кладовщиками, чтобы горничные не перевозили тяжелые тележки с продукцией. Ваши же обязанности – загрузка, проверка мини-бара, вся операционная работа. К концу месяца я включаю в вашу зарплату сумму от тех добавочных 10% в чек».

Эти деньги идут только специально обученным горничным, которые занимались мини-барами. Это пул универсальных горничных, которые убирают номера, и у них была дополнительная обязанность в виде обслуживания мини-баров. Если заняты 14 горничных, то сумма получается совсем маленькая, если порядка 4-6, то это уже солидная прибавка к основной зарплате. Подчеркну – все делается на усмотрение администрации.

– Если в гостинице нет службы room-сервиса?

– Таких гостиниц я не встречал. Иногда встречаются отельеры, которые подходят ко мне и говорят, что хотят сделать в гостинице мини-бар для привлечения аудитории. В этом случае все зависит от позиционирования гостиницы. Если ваша гостиница предназначена для ночевки, короткого завтрака или предоставления ланч-бокса с собой, то мини-бары не дадут некую добавочную стоимость и не привлекут более высокую целевую аудиторию.

Для гостиниц категорий «4 и 5 звезд» мини-бар – это имиджевая составляющая. Гостиница, позиционирующая себя как бизнес-отель или городской отель – здесь коэффициент потребления мини-баров гостями, равен не более 5-10%. В размере всего отдела Food and Beverage – это немного. Мини-бары – это всегда потери.

Некоторые гостиницы поступают по-другому: включают сервис мини-бара в стоимость проживания. Так могут сделать гостиницы, у которых высокий базовый пакет.

Стоит ли закладывать мини-бар в стоимость проживания? Мое мнение – не стоит. Пусть горничные из хаускипинга качественно убирают номер. В гостиницах высоких категорий обычно проживает солидная аудитория гостей, которая, попользовавшись мини-баром, заплатит за него.

По мини-барам не существует стандартов – каждый собственник решает самостоятельно, как устроить и предлагать такой сервис. В последнее время только Mariott начал внедрять стандарты к мини-барам из-за объединения с компанией Starwood Hotels and Resorts Worldwide. Они стали также отдавать мини-бары хаускипингу – это более продуктивно.

– Если делать из мини-бара доходный центр?

– Из всей службы питания мини-бары – это не самый высоко аккумулирующий доходный центр. Это больше имиджевая составляющая.

– Что такое мини-бар simulation?

– Когда я работал в гостинице NOVOTEL Sheremetyevo, а она изначально при открытии не позиционировала себя исключительно отель при аэропорте – там был ресторан, ночной клуб, банкетные площади, 500 номеров с мини-барами – ассортимент в мини-барах не менялся почти 20 лет. Он включал премиальный виски, коньяки, премиальное шампанское и воду. Если посмотреть целевую аудиторию, то за 20 лет она изменилась полностью, она стала заточена под поездки и недолгий отдых.

Основными потребителями мини-баров являются индивидуальные путешественники.

Если это корпоративные гости, то их интерес к мини-бару минимизирован, потому что у них предварительно компанией уже все оплачено.

Ввиду этого, надо проводить симуляцию. Ассортимент мини-баров необходимо подбирать под аудиторию. Делается статистика продаж мини-баров за определенный период, вставляется туда ассортимент более дешевой продукции. К примеру, маленькую бутылку шампанского за 1200 никто не купит, а игристого вина (просекко, кава) за 400-450 рублей потенциальная аудитория увеличивается даже несмотря на то, что это отель при аэропорте.

Соответственно, в ассортимент мини-бара мы включаем продукцию среднего сегмента – в итоге снижается себестоимость самого мини-бара. Если такой мини-бар включить во все номера, то при большой загрузке отеля возрастает в 1,5-2 раза.

Оцените материал:
rating: 
No votes yet