Индустрия гостеприимства ценит людей, которые отдаются ей без остатка. Интеллектуалов, которые находятся в непрерывном развитии и получают удовольствие от выполнения разноплановых задач. Профессионалов, которые общаются с коллегами, перенимают опыт и налаживают деловые коммуникации.
Ксения Безбородова – как раз из разряда профессионалов гостиничного бизнеса, для которого не существует четкой грани между работой и отдыхом, потому что любимое дело ежедневно приносит удовольствие. Мы пообщались с ведущим специалистом Expedia Group Ксенией Безбородовой, за плечами которой работа в независимых отелях Санкт-Петербурга, Сочи, Волгограда, чтобы показать путь профессионала гостиничного бизнеса со всеми его индивидуальными чертами и особенностями.
– Как Вы начинали свою карьеру? Как поняли, что гостиничный бизнес – Ваша сфера? Какие трудности встретились на пути?
– В гостиничный бизнес попала совершенно случайно, когда искала подработку на последних курсах института. По образованию я политолог, и работа в индустрии гостеприимства никогда не была моей целью. Устроившись портье в бутик отель Golden Garden в Санкт-Петербурге, я вскоре поняла, что это мое. Первое ощущение правильности выбора пришло, когда удалось решить довольно сложный вопрос с рестораном, не обращаясь к поддержке более опытных коллег.
При этом, как я сейчас понимаю, решение было принято вполне менеджерское и зрелое. Тогда же появилось и желание развиваться дальше в этой сфере. Самым трудным для меня было преодолеть природную застенчивость, научиться непринужденно общаться с разными категориями гостей и партнеров. На мой взгляд, интроверты в нашем бизнесе надолго не задерживаются, потому что здесь все строится на общении и умении выстраивать деловые связи.
– Как долго Вы работали портье, и какая должность следовала после?
– Портье я поработала полгода, после чего меня повысили до старшего администратора. К сожалению, на уровень заработной платы этот карьерный рост повлиял не сильно, но отрезал мне доступ к чаевым. Следующие восемь месяцев до перехода в отдел продаж мне пришлось затянуть пояс. Вообще, кадры на стойке – это большая проблема российских отелей.
На ресепшен требуются молодые, внешне приятные, образованные люди, со свободным знанием английского, стрессоустойчивостью и умением общаться, но платить им готовы меньше, чем продавцу в овощном ларьке. Поэтому сообразительные и активные или идут дальше в продажи, или уходят в другую сферу. Я встречала нескольких людей, которые оставались работать в службе приема и размещения по велению души, они действительно обладали врожденным пониманием сервиса и любовью к гостям. Но таких, к сожалению, в нашем бизнесе единицы.
– Ваш путь – от менеджера по электронной коммерции до директора отдела продаж. Какие знания, образование, курсы помогли с успехом делать шаги в гостиничном мире?
– У меня диплом политолога, профильного образования в сфере гостеприимства нет. За годы работы мне довелось пройти массу различных курсов, поучаствовать во многих тренингах, как российских, так и зарубежных компаний. Учеба позволяет систематизировать знания, но только практические навыки сделают из вас настоящего профессионала. Гостиничный бизнес сейчас очень динамично развивается, появляются новые игроки, меняются условия игры. Ни одно учебное заведение не даст ответа на вопрос, как правильно реагировать на эти изменения.
К тому же, практикующий отельер может опираться не только на собственный бесценный опыт, но и на мнение коллег. Я всегда стараюсь общаться с партнерами, посещать мероприятия, где выступят мои коллеги-практики, поддерживать деловые связи. В нашей индустрии такой обмен информацией часто ценнее академических знаний. Когда мне самой пришлось участвовать в создании бесплатной онлайн школы Expedia Revenue School, я максимально наполняла блоки практическими кейсами, делилась обретенным опытом. Мы понимали, что для неопытных специалистов не столько важно получить определение RevPar, сколько научиться применять на практике советы по увеличению дохода.
– Какие ценные знания подарила вам работа в отелях на занимаемых должностях?
– Самое ценное, что подарила мне работа в индустрии гостеприимства, это осознание необходимости общения для развития бизнеса. Повторюсь, в гостиничной сфере нет ничего важнее деловых связей. С помощью сети профессиональных знакомств можно развивать продажи, обмениваться полезным опытом, узнавать о новых инструментах для продвижения.
Как говорила одна моя мудрая начальница, никогда не стоит пренебрегать личными встречами с существующими и потенциальными партнерами. Любая информация может принести пользу, даже если сотрудничество в настоящий момент и не состоится. Я не понимаю отельеров, которые отказываются от диалога с коллегами, считая это напрасной тратой времени. Мне приходилось встречать гостиницы, в которых сотрудникам было запрещено даже называть имя директора. Хотя на мой взгляд, управляющий должен быть лицом отеля и публичной личностью. Если же он сидит в кабинете за тяжелой дверью, обитой дерматином, и его покой охраняет секретарша – это не его бизнес.
– Независимые отели – какие особенности работы в таких заведениях?
– Основной особенностью работы в независимых отелях является свобода действий. Если в сетях мировых брендов все подчинено регламенту и контролируется сверху, то в частной гостинице у менеджера с креативным и творческим подходом есть широкое поле для деятельности. Можно пробовать разные методы, менять тактику, применять нестандартные способы продвижения.
Конечно, если повезет с собственником. Это отдельная и довольно больная тема для многих, но мы сейчас не об этом. Если же у вас с владельцем есть общая цель – получить максимально возможную выгоду, то все складывается. Кроме того, в несетевом отеле сотрудникам часто приходится совмещать несколько должностей, развиваться и в продажах, и в управлении доходом, и в рекламе, и в PR. Такой режим многозадачности очень закаляет.
– Как Вы начали работу в Expedia group, и какие качества помогли развиваться в компании?
– В Expedia Group я пришла в момент некоторого профессионального выгорания, когда поняла, что работа в гостиницах больше не может меня ничем удивить. Мне захотелось попасть «на другую сторону», взглянуть на бизнес с другого ракурса. Гостиничный опыт очень сильно помог мне на этапе выстраивания здоровых деловых взаимоотношений с отелями. Я хорошо понимаю внутреннюю кухню, и это позволяет вести правильный диалог с партнерами. Идеальное сотрудничество основывается на взаимном уважении, умении слушать и слышать собеседника. Оно должно приносить обоюдную выгоду.
– Как вы поняли, что надо двигаться вперед, и работа в отеле должна остаться в прошлом? Это был сложный выбор?
– Я не могу сказать, что работа в гостиницах осталась в прошлом. Только сейчас я работаю не в одном средстве размещения, а как будто сразу в трехстах. Я узнаю, как построены продажи во многих ценовых сегментах, категориях, локации. Мне всегда было интересно познакомиться с несколькими моделями ведения бизнеса. Именно поэтому в свое время я променяла успешный отель на 75 номеров в центре Петербурга на 2 объекта в Розе Хутор. На тот момент они не могли похвастаться большим доходом, но обладали в семь раз превосходящим номерным фондом.
Я имею возможность взглянуть на гостиничную сферу еще шире, и это здорово. Когда ты понимаешь всю картину, тебе легче сконцентрироваться на проблемах одного отеля, и предложить оптимальный вариант ее решения.
– На каком этапе развития, по Вашему мнению, гостиничная сфера в стране?
– Я бы сказала, что нам есть, к чему стремиться. Сейчас я наблюдаю значительный разрыв между игроками рынка. Существуют качественные отели, как сетевые, так и независимые, с грамотным менеджментом. Но есть и большое количество объектов, которые с натяжкой можно отнести к средствам размещения. Особенно много таких гостиниц принес Чемпионат мира по Футболу 2018.
В Петербурге, кажется, нет уже ни одного адреса по Невскому проспекту, по которому бы не располагался отель или апартаменты. Я вижу в соцсетях жалобы отельеров на демпинг и неумелое ценообразование со стороны новых конкурентов, и понимаю, что часто причиной этого является непрофессионализм случайных в бизнесе людей. Именно поэтому мы стараемся в нашем общении с отельерами делиться своим опытом, помогать выстраивать правильную стратегию.
– Какие рекомендации Вы можете дать по управлению доходами и продажами в независимых отелях?
– К сожалению, нет идеального рецепта управления доходом. В двух похожих по местоположению, звездности, ценам гостиницах могут совершенно по-разному работать одинаковые инструменты. Поэтому, основная рекомендация – пробовать разные подходы, не останавливаться на достигнутых результатах.
И, конечно, общаться, особенно если у вас мало опыта. Если опыта много – делать это в два раза больше, потому что с навыками часто приходит зашоренность. Общение с партнерами, с конкурентами необходимо, потому что только так вы сможете понять и верно оценить текущую ситуацию. Отель, который функционирует сам по себе, не обращая внимания на окружающую конкурентную среду, обречен на падение продаж.
Немного о личном
– Что значит для вас работа? Какой объем времени она занимает в Вашей жизни?
– В настоящее время работа занимает довольно большую часть моей жизни. Я не классический трудоголик, но могу бросить все силы на проект, если он мне очень интересен. У меня есть удобная черта характера, я умею заводить друзей среди партнеров. Поэтому, часто мне сложно сказать, где кончается дело, и начинается дружба. Мне комфортно и приятно общаться со многими отельерами, и я не чувствую себя на работе, проводя с ними встречи и обсуждая бизнес.
– Расскажите о своем хобби – о той части жизни, которая проходит параллельно с отельным миром, доходами и продажами.
– У меня нет сильных пристрастий, мне нравится заниматься всем, но без фанатизма, в удовольствие. Из активностей, это йога, поездки на велосипеде, плавание. Люблю почитать на досуге классические дамские английские романы в оригинале. Как все девочки, обожаю «Гордость и предубеждение» Джейн Остен и «Жены и дочери» Элизабет Гаскелл. Восхищаюсь великолепным слогом и невозмутимым юмором Джерома К. Джерома.
Недавно начала изучать китайский язык, и поняла, что это не так страшно, как нам кажется. Немного разбираюсь в моделировании и конструировании одежды. Мои увлечения очень разноплановые, и я не скажу, что чем-то увлекаюсь серьезно.
– Повторили ли вы свой профессиональный путь, если представилась бы такая возможность? И что бы подкорректировали?
– Определенно повторила бы. Мне есть что корректировать в своей деятельности, но это скорее касается свойств характера. Я работаю над этим, но пока не могу сказать, что очень успешно. Возможно, где-то сыграла бы тоньше. Но профессиональный путь менять бы не стала. Я горжусь своим полученным опытом, и знакомством с теми людьми, с кем довелось поработать. У меня были отличные учителя. Это я точно не поменяла бы ни на что другое.
– Каковы Ваши цели на будущее, к чему вы стремитесь в профессиональной деятельности?
– Мне хотелось бы делиться своим профессиональным опытом с партнерами. Образовательный курс Expedia Revenue School, который мы начинали в соавторстве с моими коллегами, оказался очень успешным. Для меня это был первая проба пера в преподавательской деятельности, и я хотела бы продолжать развиваться в этом направлении.
Возможно, задумаюсь над созданием собственного обучающего проекта в рамках компании. Мне есть чем поделиться с отельерами, и я хочу найти максимально простой и доступный способ подачи информации. Мне важно, чтобы отели тратили меньше времени на теорию, и получали знания в удобной, сжатой форме.
