Корпоративный сегмент в гостиничном бизнесе: секреты успешного сотрудничества

О тонкостях работы с корпоративными клиентами, актуальных трендах и важных нюансах гостиничного бизнеса рассказывает Татьяна Прудникова, директор по продажам Московской Школы Управления СКОЛКОВО.

За её плечами более 28 лет опыта работы в сфере гостеприимства.

Как выстроить эффективную систему работы с корпоративными клиентами?

«Секрет успеха с корпоративными клиентами – это точно не волшебная какая-то таблетка, а явное неравнодушие и глубокое понимание их потребностей. Это самое основное», – начинает Татьяна.

По ее словам, важно выйти за рамки обычного сервиса и действительно понять, что нужно клиенту.

«На моей практике мы адаптировали меню шведской линии по запросу конкретной корпоративной компании. Мы получали комментарии от гостей и добавляли новые позиции, которых у нас никогда не было на шведской линии лишь для того, чтобы им было комфортно у нас».

Среди других важных аспектов Татьяна отмечает особые условия бронирования, качественные конференц-залы и персональный подход.

«Я всегда топлю за то, чтобы мы были на «ты» со своими клиентами, но не в буквальном смысле, а в смысле доверия. Нам, как представителям отелей, должны доверяться настолько наши корпоративные партнеры, что мы узнаем самое сокровенное. Благодаря этому мы можем улучшать сервис и становиться ближе к нашему корпоративному гостю».

Какие сервисы важны для бизнес-путешественников?

«Корпоративному партнеру некогда разбираться в сложных системах бронирования или ждать ответы на запрос несколько дней, даже сутки. Поэтому на первое место выходит удобный и интуитивно понятный сайт или приложение с быстрым подтверждением», – подчеркивает эксперт.

Среди обязательных сервисов для бизнес-путешественников Татьяна выделяет:

• Надежный Wi-Fi, который стал must-have в современном отеле
• Удобное рабочее место в номере с достаточным количеством розеток
• Гибкие условия бронирования и отмены
• Чистота, удобная кровать и качественный завтрак – «фундамент, без которого все остальные фишки теряют смысл»

«Главное – думать с точки зрения клиента и предлагать ему то, что действительно необходимо. Для этого нужно постоянно анализировать обратную связь», – резюмирует Татьяна.

Насколько важны специальные тарифы для корпоративных клиентов?

«Это настоящее искусство и баланс между привлекательностью для клиента и прибыльностью для отеля», – рассказывает Татьяна.

Для формирования тарифа она рекомендует тщательно анализировать следующие факторы:

• Вид деятельности компании и ее бюджеты
• Категорию сотрудников, которые будут размещаться (топ-менеджеры или рядовые сотрудники)
• Частоту и длительность проживания
• Тип размещений (индивидуальные или групповые)
• Периоды, в которые планируются остановки (высокий или низкий сезон)
• Дополнительные услуги, которые должны быть включены в стоимость
• Тарифы конкурентов

«При размещении сотрудников корпоративной компании на протяжении всего года мы предлагаем одни тарифы. А если понимаем, что компания везет к нам своих сотрудников только на периоды высокого спроса, то, безусловно, предлагаем другие», – поясняет Татьяна.

Технологии упрощают процесс бронирования для корпораций

«Оптимизация процесса бронирования для корпоративных гостей – это уже ключевой фактор успеха, если, конечно, мы не единственный отель в городе», – говорит эксперт.

Среди основных технологических решений Татьяна выделяет:

• Понятные сайты и мобильные приложения с возможностью бронирования в реальном времени
• Channel Manager для управления тарифами и наличием номеров
• CRM-системы для хранения информации о клиентах и их предпочтениях
• Интеграцию с корпоративными системами бронирования
• Виртуальных ассистентов и элементы искусственного интеллекта
• Виртуальные 3D-туры по номерам и помещениям отеля

«Мы у себя в отелях Сколково внедрили систему 3D-туров по всем залам. Гость может пройти по стрелочке, зайти в ресторан или в зал для проведения мероприятий, посмотреть логистику. Это очень удобно», – делится опытом Татьяна.

Как организовать систему отчетности для корпоративных клиентов?

«Организация прозрачной и удобной отчетности – это залог доверия и долгосрочных отношений», – утверждает Татьяна.

Она считает важными следующие элементы:

• Интеграцию системы бронирования с бухгалтерским программным обеспечением для автоматической генерации отчетов
• Возможность формирования отчетов по разным критериям (период, тип расходов)
• Учет индивидуальных потребностей каждого корпоративного заказчика
• Регулярность предоставления отчетности
• Наличие конкретного контактного лица в отеле для решения вопросов

«Как показывает моя многолетняя практика, наличие конкретного контактного лица, с которым будет общаться представитель корпоративной компании, очень важно. Это может быть менеджер отдела продаж или кто-то из финансового департамента», – подчеркивает Татьяна. «Также необходимо соблюдать конфиденциальность данных – это обязательное условие для работы с корпоративными клиентами».

Программы лояльности в корпоративном сегменте

«Для российских отелей это очень актуальная тема, так как с уходом иностранных отельных сетей программы лояльности перестали работать на территории нашей страны. И отели вынуждены были создавать новые программы», – объясняет Татьяна.

По ее мнению, наиболее эффективными являются программы, рассчитанные на сотрудников, отвечающих за бронирование номеров и организацию мероприятий.

«В данном случае бонусы начисляются по факту проживания гостей, группы и по факту проведения мероприятий именно сотруднику, который данное мероприятие или группу разместил в конкретном отеле. Наличие именно такой программы часто становится решающим фактором при выборе отеля».

Татьяна также отмечает важность эксклюзивных мероприятий для корпоративных заказчиков и особого человеческого отношения:

«Самая крутая часть программы лояльности – это все-таки мы, сотрудники отелей. Благодаря бережному отношению к клиентам, умению слушать, не быть равнодушным, быть на связи не только в рабочие часы с 9 до 6, корпоративные партнеры становятся самыми лояльными заказчиками».

Долгосрочные отношения с ключевыми клиентами

«За свой 28-летний опыт я убедилась, что основное для долгосрочных отношений – это персональный менеджер, который курирует компанию», – делится Татьяна. «Это менеджер, который знает все детали, начиная от условий договора и заканчивая личными предпочтениями заказчика».

Для выстраивания долгосрочных отношений эксперт рекомендует:

• Обеспечить регулярную коммуникацию с клиентом
• Всегда быть «на виду» у заказчиков
• Знать дни рождения партнеров и индивидуально поздравлять их с праздниками
• Применять индивидуальный подход к каждой компании
• Регулярно получать обратную связь и быстро реагировать на комментарии

«Если мы как отель теряем одного индивидуального случайного гостя, это, конечно, плохо. Но не так, как если мы потеряем корпоративного заказчика, который размещает у нас сотни гостей», – подчеркивает Татьяна.

Какие тренды в деловом туризме влияют на предпочтения корпоративных клиентов?

«Деловой туризм постоянно эволюционирует, очень быстро», – отмечает Татьяна.

Среди ключевых трендов она выделяет:

• Размывание границ между деловым и туристическим сегментом (появление bleisure - business and leisure)
• Востребованность мобильных приложений для заказа услуг в отеле
• Внедрение системы «Умный дом» в номерах
• Возрастающее внимание к экологической и социальной ответственности
• Комбинацию офлайн и онлайн форматов мероприятий
• Тренд на здоровье, как психологическое, так и физическое

«Особенно бизнес-люди в погоне за сделками, переговорами постоянными подвержены стрессу, выгоранию, и становится очень важным поддержание их здоровья. Отели, которые предлагают wellness-программы, фитнес-центры, здоровое питание, становятся все более востребованными», – комментирует эксперт.

Оптимизация процесса согласования и подписания договоров

«Самая популярная и уже ставшая необходимостью часть для оптимизации и подписания договоров – это ЭДО (электронный документооборот)», – уверена Татьяна. «Это очень удобно и значительно ускоряет процесс, безумно снижает затраты для обеих сторон».

Она рекомендует следующие подходы:

• Использование электронных договоров и цифровых подписей
• Разработка шаблонных договоров, которые быстрее проходят согласование
• Внедрение онлайн-платформ для управления договорами
• Установка дедлайнов для согласующих лиц
• Обеспечение прозрачности процесса согласования

«Благодаря электронным системам договор согласовывается достаточно быстро и прозрачно. Вы всегда его можете найти, он не потерялся где-то в каком-то кабинете, и всегда перед глазами есть маршрут согласования», – объясняет Татьяна.

Какие дополнительные услуги востребованы в корпоративном сегменте

«Говорить про Wi-Fi мы уже не будем, потому что это абсолютный must-have», – начинает Татьяна.

Среди востребованных дополнительных услуг она выделяет:

• Конференц-залы и услуги питания на мероприятиях
• Персональный менеджер на мероприятии
• Удобное рабочее место в номере
• Бизнес-центры или переговорные комнаты
• Трансфер и услуги консьержа
• Помощь в бронировании билетов и организации экскурсий
• Фитнес-центр и велнес-услуги
• Гибкие условия бронирования
• Разнообразные варианты питания

«Наша внимательность к деталям и ориентация на потребности клиента – это самое главное для построения успешных, долгосрочных отношений с корпоративными клиентами», – подводит итог Татьяна. «Если мы все это учтем, то наши отели всегда будут востребованы корпоративными заказчиками, чего я всем искренне и от души желаю».

Интересные статьи:

► «Отель на практике»: манипуляция под соусом гостеприимства
► Краудфандинг и ЦФА: новые инструменты инвестиций для гостиничного бизнеса
► Не лайком единым. Как отелям построить систему продаж, которая приносит деньги

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---