bnovo.ru

Контрагенты и новые гости: как понять, с кем работать

Июль 27, 2022
Фото: Shutterstock

Разделяй и привлекай — эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская рассказывает, как сегментация помогает получать в свой отель новые категории гостей и выявлять неприбыльных контрагентов. Ловите 20 готовых решений для работы!

В последние месяцы турпоток внутри страны значительно вырос, в поисках интересных мест для отдыха россияне перебирают соседние регионы и места, еще до недавнего времени не считавшиеся туристическими. Сейчас даже там, где основную часть загрузки гостиниц составляли корпоративные клиенты, изменился бизнес-микс — появились нетипичные категории туристов. Поэтому встал вопрос: что должен сделать отель, чтобы привлечь эту новую аудиторию.

Если четко разделить и правильно проанализировать постояльцев отеля — кто пришел, откуда, через какого партнера, почему именно к нам, — можно понять, что именно нужно гостю, как удовлетворить его запросы с минимальными затратами. Стандарты маркетинга и продаж сетевых отелей выделяют более десятка возможных сегментов. И знание о каждом из них помогает использовать эффективные каналы маркетинга и рекламы, увеличивать продажи, направлять свои усилия на наиболее перспективные ниши на рынке. 

Допустим, в вашей гостинице чаще всего бывают три вида клиентов: индивидуальные гости, командировочные, организованные группы. Следующий шаг — определение текущей ситуации (это покажет перспективы развития сегмента, есть ли в нем будущее и прибыль) и конкретных запросов (они покажут, какие услуги отеля нуждаются в детальной проработке и в промоушене на конкретную аудиторию).

Индивидуальные гости

Они приезжают с разными целями: отдохнуть, узнать что-то новое, провести бизнес-встречи или принять участие в обучении. Отель такие гости бронируют самостоятельно напрямую через сайт или онлайн-площадки. Номер покупают по открытой стоимости или по спецпредложениям, разработанным отелем или площадками.

Текущая ситуация:

  • Стало сложнее найти и выбрать отель, выбрать площадку для бронирования.
  • Гости выбирают локацию — город, регион, курорт — по инфраструктуре.
  • Изменились привычные направления поездок: появились поездки по интересам, связанные с тем, что что-то происходит в определенном городе, регионе.

Что важно для сегмента

      Как отель может выполнить запрос

Необычные места с развитой инфраструктурой

  • Вести соцсети с упором на локацию, а не на скидки в конкретном отеле.
  • Отслеживать события в своей локации и выкладывать актуальные посты о событиях в регионе.
  • Регулярно обновлять информацию об отеле на сайте и в соцсетях.
  • Вложиться в цепляющие современные фото и использовать их в промоматериалах.

Привлекающий визуал локации

События, мотивирующие на поездку

Простой поиск места размещения и простое бронирование.

Очевидная доступная информация

  • Разместить данные об отеле в онлайн-сервисах с картами, маршрутами города, региона.
  • Актуализировать договоры с отечественными площадками бронирования.
  • Заключить договоры с тематическими онлайн-площадками, если отель имеет специализацию, например: горнолыжный курорт, глэмпинг, релакс-центр.
  • Внедрить очевидный и понятный способ выбора свободных номеров.
  • Сделать интерфейс бронирования вашего объекта интуитивно понятным без множества шагов и переходов.
  • Участвовать в федеральных акциях (например, кешбэк за отдых в России).

Корпоративные гости

Цель — выполнить служебное задание компании. С самой компанией отель заключает договор на размещение по корпоративному тарифу. Обычно это фиксированная скидка по договору или фиксированная стоимость при заявке для гостя от фирмы.

Текущая ситуация

  • Доля поездок корпоративных клиентов постепенно растет — в работе менеджера по продажам важно умение отслеживать изменения в уходящих с рынка компаний, появление новых (в связи с текущей экономической повесткой), активное продвижение возможностей отеля среди корпоративных партнеров.
  • Важным фактором становится инфраструктура гостиницы, города: гости хотят совместить работу днем и новые впечатления в свободное от работы время.

Что важно для сегмента

      Как отель может выполнить запрос

Удобства рабочего пространства на территории

  • Рабочие зоны с быстрым интернетом;
  • центральное расположение, парковка для личного авто, доступный трансфер до офиса;
  • бесперебойное обслуживание номеров;
  • доступные услуги прачечной и глажки.

Готовые предложения отдыха после работы, не требующие собственного вклада в планирование

  • Информация и приглашение в ресторан, SPA и другие развлечения на территории и в номере гостя;
  • услуга в подарок в дополнение к завтраку, ужину или любому заказу в ресторане отеля;
  • афиши ближайших к отелю клуба, театра — на ресепшен;
  • программа экскурсий от отеля, разработанные пакетные предложения.

Организованная группа

Группа может искать отель для отдыха или бизнес-целей. У гостиницы должна быть налажена работа с операторами туристических поездок и турбюро. Для получения корпоративного группового мероприятия нужны лояльность и доверие корпоративных партнеров. Сегмент приносит не только выручку от размещения (Rooms), но и значительный доход от дополнительных услуг по организации питания или мероприятий.

Текущая ситуация

  • Становится популярным отдых в регионах, которые ранее не считались туристическими.
  • Компании выбирают для корпоративных мероприятий отели в локациях с инфраструктурой и для работы, и для отдыха.

Что важно для сегмента

      Как отель может выполнить запрос

Инфраструктура для работы и для отдыха

  • Оборудованное пространство: конференц-зал, бизнес-зона, лобби, пространство кафе, летняя веранда.

Быстрое обслуживание большого количества гостей одновременно

  • Оптимизация работы персонала всех служб в дни загрузки группами;
  • Максимальная информированность персонала об услугах и особенностях гостей.

Готовность и нацеленность учитывать индивидуальные потребности гостя из группы

  • Разработанные стандарты по обслуживанию, функциональные листы по каждой группе, в которых прописан тайминг, особенности, описание состава, мероприятия по рабочим активностям и питанию группы.

Как понять, с кем из контрагентов и гостей работать

Крупные сегменты можно поделить на более мелкие по запросам, которые гости предъявляют к отелю. Так же проанализировать каждую небольшую часть аудитории, компанию, площадку бронирования, туристическое бюро отдельно — это даст понимание, кто ваши гости, кто из контрагентов приносит вам прибыль, какие усилия нужно приложить, чтобы их привлечь и удержать. А также поможет определить, на кого не надо тратить силы и деньги: пересмотреть условия договора, не запускать рекламных кампаний, не писать писем с предложениями о сотрудничестве. 

В этом поможет система управления отелем: она аккумулирует в себе данные о поступающих бронированиях и живущих в гостинице гостях. Обычно оценку того, как тот или иной сегмент сработал, проводят в конце каждого месяца с помощью сводных отчетов по бронированиям за этот период. Получив данные по количеству ночей и доходу по каждому сегменту, вы сможете сравнить их с вашими целями и бюджетом и направить усилия на повышение нужных показателей.

В Контур.Отеле есть возможность выгрузить отчет для анализа показателей ваших корпоративных клиентов и агентов. Отчет по эффективности работы партнеров подскажет, сколько ночей прожили гости определенной компании или площадки бронирования, сколько выручки принес каждый партнер, сколько бронирований не состоялось по причине отмены.

Проводите такой детальный анализ ежемесячно — и вы поймете, в каком направлении развивать услуги отеля, какие каналы взаимодействия с гостями разрабатывать. Ведь в нынешних реалиях умения быстро реагировать и оперативно корректировать курс увеличивают шансы стать лидером рынка.
Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Добавить комментарий
Материал уже оценили 3 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo