Разделяй и привлекай — эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская рассказывает, как сегментация помогает получать в свой отель новые категории гостей и выявлять неприбыльных контрагентов. Ловите 20 готовых решений для работы!
В последние месяцы турпоток внутри страны значительно вырос, в поисках интересных мест для отдыха россияне перебирают соседние регионы и места, еще до недавнего времени не считавшиеся туристическими. Сейчас даже там, где основную часть загрузки гостиниц составляли корпоративные клиенты, изменился бизнес-микс — появились нетипичные категории туристов. Поэтому встал вопрос: что должен сделать отель, чтобы привлечь эту новую аудиторию.
Если четко разделить и правильно проанализировать постояльцев отеля — кто пришел, откуда, через какого партнера, почему именно к нам, — можно понять, что именно нужно гостю, как удовлетворить его запросы с минимальными затратами. Стандарты маркетинга и продаж сетевых отелей выделяют более десятка возможных сегментов. И знание о каждом из них помогает использовать эффективные каналы маркетинга и рекламы, увеличивать продажи, направлять свои усилия на наиболее перспективные ниши на рынке.
Допустим, в вашей гостинице чаще всего бывают три вида клиентов: индивидуальные гости, командировочные, организованные группы. Следующий шаг — определение текущей ситуации (это покажет перспективы развития сегмента, есть ли в нем будущее и прибыль) и конкретных запросов (они покажут, какие услуги отеля нуждаются в детальной проработке и в промоушене на конкретную аудиторию).
Индивидуальные гости
Они приезжают с разными целями: отдохнуть, узнать что-то новое, провести бизнес-встречи или принять участие в обучении. Отель такие гости бронируют самостоятельно напрямую через сайт или онлайн-площадки. Номер покупают по открытой стоимости или по спецпредложениям, разработанным отелем или площадками.
Текущая ситуация:
- Стало сложнее найти и выбрать отель, выбрать площадку для бронирования.
- Гости выбирают локацию — город, регион, курорт — по инфраструктуре.
- Изменились привычные направления поездок: появились поездки по интересам, связанные с тем, что что-то происходит в определенном городе, регионе.
|
Что важно для сегмента |
Как отель может выполнить запрос |
|
Необычные места с развитой инфраструктурой |
|
|
Привлекающий визуал локации |
|
|
События, мотивирующие на поездку |
|
|
Простой поиск места размещения и простое бронирование. Очевидная доступная информация |
|
Корпоративные гости
Цель — выполнить служебное задание компании. С самой компанией отель заключает договор на размещение по корпоративному тарифу. Обычно это фиксированная скидка по договору или фиксированная стоимость при заявке для гостя от фирмы.
Текущая ситуация
- Доля поездок корпоративных клиентов постепенно растет — в работе менеджера по продажам важно умение отслеживать изменения в уходящих с рынка компаний, появление новых (в связи с текущей экономической повесткой), активное продвижение возможностей отеля среди корпоративных партнеров.
- Важным фактором становится инфраструктура гостиницы, города: гости хотят совместить работу днем и новые впечатления в свободное от работы время.
|
Что важно для сегмента |
Как отель может выполнить запрос |
|
Удобства рабочего пространства на территории |
|
|
Готовые предложения отдыха после работы, не требующие собственного вклада в планирование |
|
Организованная группа
Группа может искать отель для отдыха или бизнес-целей. У гостиницы должна быть налажена работа с операторами туристических поездок и турбюро. Для получения корпоративного группового мероприятия нужны лояльность и доверие корпоративных партнеров. Сегмент приносит не только выручку от размещения (Rooms), но и значительный доход от дополнительных услуг по организации питания или мероприятий.
Текущая ситуация
- Становится популярным отдых в регионах, которые ранее не считались туристическими.
- Компании выбирают для корпоративных мероприятий отели в локациях с инфраструктурой и для работы, и для отдыха.
|
Что важно для сегмента |
Как отель может выполнить запрос |
|
Инфраструктура для работы и для отдыха |
|
|
Быстрое обслуживание большого количества гостей одновременно |
|
|
Готовность и нацеленность учитывать индивидуальные потребности гостя из группы |
|
Как понять, с кем из контрагентов и гостей работать
Крупные сегменты можно поделить на более мелкие по запросам, которые гости предъявляют к отелю. Так же проанализировать каждую небольшую часть аудитории, компанию, площадку бронирования, туристическое бюро отдельно — это даст понимание, кто ваши гости, кто из контрагентов приносит вам прибыль, какие усилия нужно приложить, чтобы их привлечь и удержать. А также поможет определить, на кого не надо тратить силы и деньги: пересмотреть условия договора, не запускать рекламных кампаний, не писать писем с предложениями о сотрудничестве.
В этом поможет система управления отелем: она аккумулирует в себе данные о поступающих бронированиях и живущих в гостинице гостях. Обычно оценку того, как тот или иной сегмент сработал, проводят в конце каждого месяца с помощью сводных отчетов по бронированиям за этот период. Получив данные по количеству ночей и доходу по каждому сегменту, вы сможете сравнить их с вашими целями и бюджетом и направить усилия на повышение нужных показателей.
В Контур.Отеле есть возможность выгрузить отчет для анализа показателей ваших корпоративных клиентов и агентов. Отчет по эффективности работы партнеров подскажет, сколько ночей прожили гости определенной компании или площадки бронирования, сколько выручки принес каждый партнер, сколько бронирований не состоялось по причине отмены.
