Остается единственный вариант сохранения отношений с клиентом — доставить гостю максимум приятных эмоций от момента заселения в гостиницу до его отъезда домой.
Требования туристов к гостиничному сервису растут по мере появления на рынке достойных конкурентных предложений. При этом даже развитие крупных гостиничных сетей не так опасно, как появление мелких отелей, предоставляющих качественные гостиничные услуги по сниженным ценам. Как выжить в условиях жесткой конкуренции и удержать постоянных клиентов? Давайте разбираться.
Практика показывает, что большинство клиентов уходят от верности любимому бренду, пробуя для себя новые возможности и новый уровень сервиса. Остается единственный вариант сохранения отношений с клиентом — доставить гостю максимум приятных эмоций от момента заселения в гостиницу до его отъезда домой.
Прямая конкуренция — со стороны отелей
Каждый уважающий себя отельер должен регулярно отслеживать предложения в своем сегменте. Начиная от съёмных квартир, предложений сервисов наподобие Airbnb и заканчивая хостелами, отелями. Например, та же площадка Airbnb, которую ранее не воспринимали в качестве равноценного конкурента, отхватила у владельцев отельного бизнеса «лакомый кусок» в лице туристов со средним уровнем доходов.
Непрямая конкуренция – где искать подвох?
В данной ситуации на отельный бизнес влияют внешние изменения. Например, при строительстве объездной автотрассы или закрытии дороги, ведущей к отелю, владелец отеля автоматически теряет львиную долю потенциальных гостей. Вторым примером можно назвать интернет-площадки и соцсети, в которых публикуются липовые отзывы от конкурентов под маской недовольных клиентов.
Способы борьбы с конкурентами
Ситуация, возникшая на рынке гостиничной индустрии, предполагает использование всех легальных способов борьбы. Выражайте свою индивидуальность и специфичность сервиса, делайте грамотную рекламу эксклюзивных услуг и помните, что гостиничный сервис должен максимально соответствовать требованиям гостя.
- Информационная поддержка. Сюда относится любая взаимосвязь клиента с работниками отеля через телефонные разговоры, переписку в чате или через электронную почту при бронировании номера. От качества информационного комфорта зависит выбор клиента в пользу вашего отеля либо его уход к конкурентам.
- Психологическая обстановка. Первые мгновения пребывания гостя в гостинице четко отпечатываются в его памяти. Поэтому здесь важна любая мелочь – от облика фасада и запаха в холле до общения с администратором на ресепшн и приветливости персонала.
- Бытовые условия. Только открыв номер, гость сразу же приступает к изучению обстановки и бытовых удобств. То, как выглядит санузел, насколько удобна кровать, в каком состоянии находится постельное белье и полотенца, есть ли в номере звукоизоляция, система кондиционирования и прочие бытовые удобства. Это всё важные критерии выбора для клиента при бронировании номера в следующий приезд.
- «Цена-качество». За одни сутки проживания в номере можно дать адекватную оценку качества сервиса в гостинице. И гость определит, насколько сумма, заплаченная за номер, соответствует звездному уровню отеля.
- Воспоминания. Покинув стены отеля, гость будет хранить впечатления о нем. В случае приятных воспоминаний и комфортного отдыха он будет рекомендовать вашу гостиницу друзьям и знакомым. В худшем варианте клиент напишет негативный отзыв на стороннем ресурсе.
Даже если ваш бизнес процветает, не стоит расслабляться и ждать пока новички начнут медленно, но верно отвоевывать «место под солнцем» и отнимать ваших клиентов. Стремитесь к совершенству, улучшайте уровень сервиса, чтобы угодить самому широкому спектру клиентов. Только в таком случае у вас будет шанс удержаться на плаву в бурном океане отельного бизнеса.
Чтобы добиться загрузки, необходимой для развития бизнеса и получения дохода, нужно учесть три момента:
1. Сократить затраты и время на процессы управления гостиницей.
2. Разместить информацию о своей гостинице на максимальном количестве ресурсов, включая интернет-площадки бронирования.
3. Сделать минимальным риск получить штрафные санкции при работе с контролирующими органами.
Когда гостиница ведёт учет номеров на бумаге или в обычных электронных таблицах, то данные о полученных бронированиях или важные комментарии могут потеряться. Например, если администратор одной из смен не внёс информацию в общую таблицу и забыл передать её по смене. Если один из сотрудников уволился, он может уничтожить часть информации или унести её с собой, о чем руководитель гостиницы никогда не узнает. Чтобы не допустить такие ситуации, и нужны системы управления отелем.
Системы управления отелем позволяют:
- зафиксировать, кем и когда была внесена или откорректирована информация;
- собрать все бронирования из различных источников в единую шахматку;
- отметить ранний или поздний выезд;
- исключить пересечения по бронированиям;
- указать необходимые комментарии и дополнительные услуги;
- отследить статусы по оплате.
Что касается менеджеров каналов бронирования (Channel Manager - тут), то благодаря им брони с площадок бронирования автоматически попадают в единую шахматку, где отражаются также брони, полученные по другим каналам (телефон, ресепшн, сайт).
Сотрудник гостиницы видит актуальную информацию о бронированиях у себя на экране и может ими оперативно управлять. Он понимает, какие номера необходимо готовить к заселению. Больше не нужно самому ежедневно заходить в личные кабинеты каждой площадки бронирования и переносить информацию о бронированиях, обновлять тарифы и т.п.
