Ключевые особенности работы с VIP-гостем

Май 8, 2018
То, что в 21 веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов.

То, что в 21 веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов. Нет, в пространство «дивного и нового мира» мы ещё не вошли, и гедонизм пока не стал общепринятой установкой. Но общество потребления постепенно превращается в общество желания. С тех пор как существует, человек всегда желал многого: от ковра-самолёта до частного вертолёта, от живой воды до золотых нитей вечной молодости, от кареты до первоклассного автомобиля среди ночи.

В основном критерии оценки пятизвёздочных отелей одинаковые, поэтому самые требовательные и важные гости оценивают место пребывания не только по функциональной составляющей, но чаще – по эмоциональной.

За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно гость часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему. Задача менеджера по работе с гостями докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно. Помимо безоговорочного уровня иностранного языка, для сотрудника люкс-сегмента при работе с VIP-гостем важно быть тонким психологом, ведь порой от этого зависит вариация предложенных решений, а значит – успех.

Ключевые особенности работы с VIP-гостем:

1. Уважение к любым потребностям

За опыт своей работы мы получили множество неординарных, порой даже странных запросов. Исключительность специалистов заключается в том, чтобы с пониманием относиться к потребностям и желаниям гостей, обязательно проявляя неподдельный интерес к решению. Такая тактика создает прозрачную клиентоориентированную среду, позволяет быть уверенным, что персонал отеля отлично знает тех, кого он обслуживает, и делает гостей счастливыми. Ведь гости должны чувствовать себя по-хорошему избалованными. При этом мы не только предоставляем им ощущение домашнего комфорта, но и активно поощряем желание испытать что-то новое.

2. Ненавязчивость

Гостю необходимо, чтобы удобства и услуги были предоставлены максимально ненавязчивым образом. Но в то же самое время он должен чувствовать себя особенным, а не «одним из многих». И как это не парадоксально, стандартизация подходов к VIP-гостям подразумевает, что критические аспекты уважения – теплота и личное участие - должны стать частью повседневных обязанностей персонала.

3. Первоклассные знания «онлайн»

Чаще всего мы встречаемся с гостями, которым некогда узнавать самостоятельно о текущих «новинках» в городе для времяпрепровождения и впечатлений. Задача сотрудника предоставить максимально актуальную информацию, отвечающую вкусам гостя. В связи с этим мы всегда должны быть в курсе самых модных мест и событий. Очень важны связи с коллегами в этих сферах, ведь чаще всего обывателю почти невозможно попасть в «самый модный ресторан», а благодаря нашим связям, гости всегда могут рассчитывать на лучший столик. Это неотъемлемая часть нашей работы.

4. Персонализация

Каждый гость уникален, начиная от манеры беседы с ним, заканчивая предпочтениями. В VIP-обслуживании важно уметь донести до гостя ощущение собственной уникальности в решении его запроса, ведь это всегда создаёт неизгладимое впечатление об отеле и предоставляемом сервисе. Стоит отметить тот факт, что тщательно сохраняемая и постоянно обновляемая история посещений гостя – самый главный инструмент в арсенале любого люксового отеля. Именно она помогает наилучшему удовлетворению запросов VIP-гостей и поддерживает их лояльность к бренду. Персонализация сервиса всегда должна быть основана на самых лучших методах и практиках, которые только могут предложить стандарты обслуживания. Только так можно гарантировать, что сервис будет быстрым и моментально отвечать всем потребностям гостя в текущий момент.


Справка о компании:

Дизайн-отель СтандАрт www.standarthotel.com. – первый российский отель, входящий в международную ассоциацию дизайнерских и бутик-отелей класса люкс Design Hotels. Находится под управлением УК «ГОСТ Отель Менеджмент». СтандАрт расположен в историческом центре Москвы на Страстном бульваре, вблизи основных городских достопримечательностей. Над фасадом здания в стиле Art Nouveau работал архитектор Павел Андреев. Он же отвечал за реконструкцию Большого театра в 2011 году и здания ГУМа на Красной площади. Дизайн внутренних интерьеров разработан Петром Браговским и Варварой Филатовой, которые получили за этот проект серебро в международной премии Design Award and Competition 2015-2016 в категории «Дизайн интерьера». Номерной фонд составляет 105 номеров, часть из них – с видом на Пушкинскую площадь. Большинство номеров украшены гравюрами в технике монохромного «Сграффито» и психоделическими панно, расписанными вручную художником Станиславом Трацевским.

Оцените материал:
rating: 
No votes yet