Клиентский сервис в условиях кризиса. Гостиничная и санаторно-курортная отрасли

Июнь 9, 2020
Cпикер: Алёна Бондарева, помощник менеджера по продажам в отеле Mercure Belgrade Excelsior.

Сервис — наше все! Гость возвращается в отель, потому что именно в этом отеле для него был обеспечен высочайший сервис с момента, как он вошел и зарегистрировался, до момента как его сопроводили до аэропорта и он вернулся домой. Пока гость находится на территории отеля, команда несет ответственность не только за его безопасность, но и за расположение, ведь от того, насколько комфортным будет пребывание гостя в отеле, зависит его продуктивность, настроение и возможно даже успех дня.

Сегодня, в период пандемии, отели переживают сложные времена. Мы практически остались без нашей любимой работы, ведь путешествия гостей и их мероприятия почти полностью прекратились. Но именно сейчас особенно важно поддерживать друг друга и продолжать оказывать "сервис на расстоянии". Мы надеемся, что в скором работа вернется в привычное русло и вот-вот мы уже снова будем встречать наших дорогих гостей. А пока рассмотрим несколько вариантов взаимодействия с гостем:

1. Мессенджеры
Отелю всегда известны контакты его гостей, значит у сотрудников есть прекрасная возможность связаться со своими гостями с помощью мессенджеров. Можно направить сообщения с поздравлениями, теплыми приветствиями, новыми предложениями, подарками, бонусами и пр. Как вы понимаете, важно направлять гостям именно позитивные сообщения, потому что негативная информация одолевает нас почти отовсюду, а своих гостей хочется порадовать хоть малым. У корпоративных партнеров и постоянных гостей вполне уместно будет поинтересоваться, как обстоят их дела, дела их команды или компании, выразить надежду на скорейшую встречу и на желание команды принять первое мероприятие или встретить первых деловых гостей после снятия всех ограничений. А еще очень важно сообщить гостям, что в отеле приняты дополнительные меры безопасности по всем новым стандартам (конечно эти слова должны быть правдивы).
2. Социальные сети отеля
Отелю важно оставаться на связи с гостями через социальные сети, ведь постоянное присутствие в медиа и выгодное представление своих возможностей и услуг обеспечивает спрос. Можно публиковать больше фото и видео, рассказывая об отеле, или вести новые рубрики (мастер-классы с шеф-поваром, фитнес-тренером или другими сотрудниками отеля, новые факты и истории, тематические посты и пр.), можно устраивать прямые эфиры с известными и интересными людьми. В общем, здесь фантазия может раскрыться по полной, новые идеи и полезная информация — это всегда здорово!
3. Новые услуги и подарки
Отель может ввести новые услуги, например доставку еды из своих ресторанов. Начать можно с малого — готовить только выпечку, десерты или бизнес-ланчи и сообщить гостям о том, что теперь у них есть отличная возможность заказать десерты из лобби-бара или суп из ресторана любимого отеля прямо к себе домой. Можно также подготовить подарки для гостей и преподнести их, обеспечив бесконтактную доставку.

Возможностей оказывать сервис, при этом не взаимодействия с гостем лично, оказывается много! Можно провести мозговой штурм с командой отеля, чтобы каждый поделился своими идеями или пообщаться с коллегами из других отелей и определить таким образом оптимальные решения именно для вашего предприятия.

Важно быть рядом с гостями, даже находясь далеко, важно искать возможности радовать своих гостей, это и есть истинное гостеприимство. А пока давайте надеяться, что совсем скоро всё наладится и мы вернемся к прежнему ритму работы очень быстро!

Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?