Кирилл Иртюга: «Главная задача операционного консалтинга — это повышение эффективности работы отеля»

Август 16, 2019
Об операционном консалтинге для гостиниц рассказывает Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель».

— Для чего отелям необходима услуга операционного консалтинга?

— Операционный консалтинг направлен, прежде всего, на те гостиницы и мини-отели, которые введены в эксплуатацию, ведут операционную деятельность и которые видят необходимость в улучшении качества сервиса и уровне продаж/загрузки.

В рамках услуги возможно провести полный аудит работы всех служб в гостинице, выявить «узкие» места, определить проблемы и сложности, которые есть в работе отеля, определить необходимые ресурсы и инструменты, с помощью могут быть проведены работы по изменению и внедрению новых решений.

К «узким» местам можно отнести ошибки при проектировании и вводе отеля в коммерческую эксплуатацию, отклонения в структуре работы отеля, ухудшение показателей дохода, работа служб гостиницы и их взаимодействия между собой и т.д.

Операционный консалтинг направлен на повышение качества услуг в гостинице, повышение продаж и улучшение экономических показателей, в том числе, и для собственников бизнеса. Это направление очень важно для действующих объектов размещения, так как позволяет выявить отклонения от норм, оперативно реагировать и производить изменения.

— Какие задачи помогает решить отелю услуга операционный консалтинг?

— Главная задача — это улучшение работы гостиницы, оптимизация организационных структур, увеличение продаж услуг, повышение финансовых показателей. Для гостиницы всегда очень важно находиться в состоянии конкурентной борьбы, уметь вовремя реагировать на различные вопросы, связанные с ежедневным функционированием отеля.

Например, как работают все службы гостиницы, как они взаимодействуют между собой, какие есть действующие штатные расписания, бонусные системы, как работают каналы продаж, насколько адекватна тарифная политика, правильно ли выбран сегмент, с которым работает отель, удовлетворены ли гости качеством сервиса. Все эти вопросы и решает операционный консалтинг.

— Каким отелям полезен операционный консалтинг?

— Каждому отелю от 15 номеров и до 300 можно проводить процедуру анализа работы предприятия. Полезно отелям, которые стремятся к увеличению количества гостей и росту финансовых показателей, руководителям различных гостиничных служб, которые готовы к изменениям и постоянному мониторингу качества услуг по работе персонала и всех сервисных служб.

Также он будет полезен и собственникам гостиниц, которые хотят получить объективную картину на объекте, а не просто «цифры», для управляющих директоров, стремящихся к повышению продаж услуг. Операционный консалтинг будет нужен и инвесторам, желающим адекватно оценить объект перед покупкой, акционерам гостиничных объектов, которым необходим взгляд на работу активов со стороны, есть ли дополнительный потенциал в отеле, работает ли он на полную мощность, объективны ли затраты, которые несет отель при эксплуатации.

— Какие услуги относят к операционному консалтингу?

— Это аудит всех служб и направлений в отеле, всесторонняя оценка работы отеля, включая финансовый и юридический блок, работа с персоналом, штатное расписание, загрузки, контрактные договора с контрагентами и т.д.

Это работа по всем направлениям, которая позволяет дать оценку, вместе с коллективом разработать инструментарий по внедрению изменений и, соответственно, отследить полученный результат уже на выходе.

Что ещё может включать в себя комплекс операционного консалтинга для гостиниц? Это может быть аудит организационной структуры гостиницы, аудит с рекомендациями по организации штатного расписания, разработка программ продвижения и продаж услуг отеля, программа перепозиционирования отеля.

По этому направлению приходит большое количество запросов. Отельеры видят, что конкуренция растет. Для того, чтобы занимать первые позиции, необходимо четко позиционировать свой продукт, глубже и персонализировано работать с целевыми группами, создавать и продвигать услуги отеля именно согласно выбранным сегментам, более точечно.

В некоторых случаях отели готовы на перепозиционирование и выход на новые направления в новом качестве. Для формирования направления работы и оценки рыночных потенциалов операционный консалтинг будет необходим.

Следующая услуга операционного консалтинга — это разработка маркетинговой стратегии и реклама гостиницы, аудит и анализ штатной политики объекта размещения, разработка проектов реновации объекта. Чтобы провести процедуру реновации, также необходим полный аудит отеля.

Этапы работы:

  • аудит;
  • выявление ключевых проблем;
  • поиск решений и инструментов;
  • отслеживание изменений.

В рамках операционного аудита специалисты полностью сопровождают проект на всех этапах, работают в тесном взаимодействии с коллективом, который помогает выявлять «узкие» места, находит решения и необходимые ресурсы для внедрения изменений, а на выходе отслеживает результаты с четкими показателями.

— Как часто нужно проводить операционный аудит?

— Расширенный аудит мы рекомендуем проводить один раз в год, чтобы отель не терял фокус внутреннего взаимодействия по работе, по продажам, по работе с гостями. Это очень полезное направление, позволяющее посмотреть на работу коллектива и гостиницы, в целом, со стороны.

Гостиницы, которые заинтересованы в проведении таких работ, это прогрессивные отели, которые не стоят на месте, осознают, что необходимо двигаться вперед, оперативно реагировать на запросы гостей, постоянно находиться в мониторинге уровня качества и сервиса. Это успешные и востребованные отели на рынке.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?