Об особенностях рынка персонала в России, каналах и способах поиска, сокращении текучести кадров, мы пообщались с экспертом рынка, управляющим партнером компании Umbrella Hospitality CIS Кириллом Агаповым.
По данным ряда исследований, 80 % удовлетворенности гостя качеством сервиса в отеле зависит от работы персонала. Подбор правильных людей, их обучение, мотивация — главный вызов, как для тех, кто только открывает бизнес, так и для отельеров, которые уже завоевали свое место на рынке. Об особенностях рынка персонала в России, каналах и способах поиска, сокращении текучести кадров, мы пообщались с экспертом рынка, управляющим партнером компании Umbrella Hospitality CIS Кириллом Агаповым.
Особенности рынка персонала
Кирилл, с какими трудностями сегодня сталкиваются HR-специалисты отелей и консультанты по кадрам при подборе персонала?
На мой взгляд, основная проблема рынка гостиничных кадров в том, что в России сегодня мало вузов и средних учебных заведений, которые дают профильное гостиничное образование, соответствующее международным стандартам. Зачастую используются образовательные программы, которые формировались еще в 2000-х годах и сегодня требуют переработки. Как следствие — на линейные позиции в службы приема и размещения приходят кандидаты, которые не знают даже программ управления отелем (подробнее). Если говорить о руководителях подразделений в сетевых или больших независимых отелях, в лучшем случае эти должности занимают люди, выросшие как профессионалы в компании, в худшем — это специалисты, не имеющие профильного образования и глубокой экспертизы, соответствующих занимаемой позиции.
Ситуация с гостиничным персоналом в регионах отличается от ситуации в Москве и Санкт-Петербурге?
Во многих регионах вообще невозможно найти гостиничный персонал с образованием и релевантным опытом на руководящие должности. С поиском кандидатов на линейные позиции тоже много проблем. Найти «какой-то» персонал нетрудно, но подобрать людей, отвечающих минимальному набору требований, проблематично. Возьмите хотя бы знание разговорного английского.
Трудности с подбором персонала связаны с тем, что заработные платы в гостиничном бизнесе ниже, чем в ряде других сфер, куда могут трудоустроиться молодые обученные кадры с хорошим знанием языков?
Да, это справедливо в отношении линейного персонала. При этом нужно понимать, что недостаток уровня заработной платы для сотрудника определенной квалификации, если вообще можно проводить сравнение между отраслями, в отеле замещается получением знаний и опыта, которые в дальнейшем можно применить в гостиничной сфере в любой стране мира.
Какие страны Вы имеете в виду?
Те, где традиционно развит российский туризм и постоянно требуются русскоговорящие сотрудники. Например, Турция, Греция, Кипр, ОАЭ, страны Юго-Восточной Азии.
Каналы поиска
Какие каналы поиска отельного персонала сегодня работают?
Неквалифицированный персонал проще всего набирать через объявления в газетах и журналах. В этом случае наша целевая аудитория зачастую не пользуется интернетом. Если мы ищем техников, IT-специалистов, сотрудников в службу приема и размещения, хорошо работают популярные сайты вакансий вроде HH и Superjob. Для подбора руководителей среднего и высшего звена применяются три стратегии. Первая предполагает использование потенциала кадровой базы сети (или отеля), то есть управленец выращивается в компании. Это эффективная, но долгосрочная стратегия. Вторая стратегия — поиск через электронные каналы кадровых агентств. И, наконец, третья — хедхантинг: переманивание специалистов у конкурентов на более выгодные условия.
Важны два момента: учитывая текучесть кадров в отельном бизнесе, никогда не прекращайте поиск и подготовку кадров. Во-вторых, в отеле должна быть отработанная система обучения новых сотрудников и повышения навыков и квалификации остального линейного персонала.
Сколько в среднем занимает поиск сотрудника в условиях современного рынка?
Линейную позицию мы всегда закрываем в течение месяца, а поиск руководителя, в зависимости от сложности задачи, может продолжаться от четырех месяцев до года.
Каких специалистов найти сложнее всего?
Очень мало сильных руководителей отделов продаж. Если на вакансию операционного менеджера можно взять специалиста соответствующего профиля, например, из ритейла, то в продажах адаптировать менеджера из другой сферы затруднительно из-за отраслевой специфики работы различных инструментов и стратегий.
Эффективная кадровая политика
Высокая текучесть кадров в гостиничном бизнесе — это неизбежность?
Совсем нет, если в сети (отеле) грамотный менеджмент и правильно выстроены операционные процессы. Главное — чтобы ограничение текучести кадров в разных департаментах отеля стояло как показатель эффективности (KPI) руководителей. В любой прогрессивной компании это работает таким образом.
В период сезонного повышения спроса команда отеля часто требует усиления. Привлечение временного персонала через специализированные агентства — хорошее решение?
В России сегодня аутстаффинг используется активно, особенно — чтобы закрыть линейные вакансии. Таким образом часто набирают дополнительных горничных в отели. Однако этот вариант имеет существенный минус. Временный сотрудник не включен в систему мотивации, а значит, меньше заинтересован в повышении качества услуги и максимальной удовлетворенности гостя. Получается, что отельер, работая с персоналом вне штата, теряет важный инструмент контроля качества сервиса.
То есть это — скорая помощь, когда отельер не может быстро найти персонал на рынке?
Именно. Думаю, что это не очень перспективно для гостиничного предприятия, которое претендует на предоставление сервиса высокого уровня.
На чьи плечи в отеле обычно ложится подбор персонала?
В мини-отеле этим часто занимается сам управляющий, в больших отелях — HR-специалист или даже целый HR-отдел. Помимо поиска и обучения новых сотрудников, ведения кадровой дисциплины, работа с персоналом включает тимбилдинг: все что связано с созданием правильной психологической атмосферы и сильного коллектива. Многие отельеры этим, к сожалению, не занимаются, хотя именно тимбилдинг помогает минимизировать текучесть кадров.
Кирилл, а что является для отельера основанием для обращения к консультанту по кадрам?
Чаще всего обращаются, когда бизнес не приносит ожидаемых доходов. Также основанием является низкий рейтинг отеля на различных интернет-площадках (в том числе IDS/OTA-площадках), негативные отзывы гостей в Сети.
Что делается в рамках оптимизации кадрового расписания?
Это может быть более правильное распределение обязанностей между сотрудниками, изменение должностных инструкций, внедрение стандартов, введение на предприятии CRM и ERP-систем.
На что бы Вы посоветовали обращать первоочередное внимание HR-специалистам?
Я бы советовал больше внимания уделить созданию эффективной системы мотивации (тут). Она должна охватывать всех сотрудников отеля — от уборщика до управляющего. Используйте все возможные инструменты для оценки удовлетворенности гостя сервисом в отеле и личного вклада каждого отдельного сотрудника в это впечатление.
Говоря о мотивации, мы прежде всего подразумеваем финансовую сторону этого вопроса?
Финансовые стимулы всегда важны, но в гостиничном бизнесе, в отличие от ряда других сфер, очень большую роль играет именно нефинансовая мотивация. Если мы сравним зарплаты неквалифицированных сотрудников в отелях уровня «3 звезды» и «5 звезд», в первом случае она зачастую будет выше. Однако люди более охотно идут работать в «пятизвездный» отель, потому что там есть обучение, создана оптимальная психологическая атмосфера, есть комплексная система мотивации.
Отельеры часто отмечают, что повышение зарплаты в рамках программы мотивации — это опасная ловушка. Вместо роста лояльности они нередко сталкиваются с желанием сотрудников зарабатывать еще больше.
На мой взгляд, оптимальная стратегия — требовать от персонала чуть больше, чем в большинстве отелей на рынке, но и оплачивать их труд выше. Как следствие — у персонала не будет повода уходить из отеля, а качество гостиничного продукта и сервиса будет всегда выше, чем у конкурентов.
