Кира Песелева: «Только постоянный персонал приносит плоды, что делает сервис незабываемым»
Персонал в индустрии гостеприимства – это ключевое звено, от которого зависит лояльность гостей. Качество сервиса – одна из первых составляющих, оказывающих прямое воздействие на гостя, когда он принимает решение вернуться в отель снова или нет, порекомендовать его друзьям знакомым или, наоборот, посоветовать никогда не приезжать. Если персонал эффективный – значит работа идет в правильном направлении, особенно в гостиничном бизнесе.
– Существует ли проблема повышения эффективности персонала в отеле?
– Отель у всех ассоциируется с позитивом и гостеприимством. Нашей отельной сфере повезло: редко, когда в эту индустрию идут люди, которым чуждо гостеприимство. Эффективность персонала в отеле нельзя назвать проблемой. Скорее тут речь может идти об оттачивании или актуализации навыков и умений. Главное – процесс повышения эффективности сотрудников нельзя прерывать. Работа в отеле строится на ежедневных тренингах для персонала, силе руководителей, в том числе.
– Поколения X,Y,Z в индустрии гостеприимства: каковы их особенности? Насколько представители поколений подходят для гостиничной сферы?
– Да, мы работаем с разными поколениями и учитываем особенности каждого из них. Гости отеля также из разных поколений, этот факт убеждает нас в том, что сотрудники всех поколений очень важны и нужны отельному бизнесу. Представители поколения X, Y, Z – дополняют друг друга в отеле. Поскольку в сфере гостеприимства мы стараемся избегать понятий плохо и хорошо, мы используем лишь недостаточно развитые особенности у тех или иных поколений. Мы хорошо работаем вместе.
Нам нужны академические знания поколения Х, но мы их постоянно учим передавать эти знания другим поколениям.
Поколение Y – это новая категория менеджеров, они «мост» между представителями Х и Z, потому что умеют работать в команде и хотят обучать других. Им нужна поддержка от руководителя и помощь в формировании целей – в таком случае, они дают идеальный результат.
Поколение Z – тоже появляется среди сотрудников отелей, им нужен индивидуальный план развития и похвала от непосредственного руководителя. Мы даже готовы подстроиться под них, потому что знаем, что они очень креативны и учатся всему новому очень быстро.
– Насколько важны тренинги, повышения квалификаций?
– Обучение несет в себе несколько задач. Как правило, это получение новых знаний, их актуализация и ещё – формирование пула сотрудников, которые имеют потенциал для дальнейшего развития. Тренинги носят характер и командообразующих мероприятий. Все процессы, направленные на обучение и развитие персонала, должны быть системными и продуманными с точки зрения целей и задач, а также оптимизированными по времени. Скажем, для горничной важно проводить обучение часто, а по времени недолго, в то же время для менеджеров действует обратный принцип.
– Какие есть способы повышения эффективности персонала? Какое значение здесь имеет мотивационный аудит, системы стимулирования персонала на новые цели?
– Очень актуальный вопрос. Мотивация (здесь), на мой взгляд, должна быть разнообразной для разных поколений, а лучше индивидуальной. Ведь мы стремимся создать индивидуальный сервис для гостей отеля. Мотивация эффективна как материальная, так и, в большей степени, нематериальная. Важно отмечать даже небольшие достижения сотрудников, их популяризировать и не пренебрегать похвалой.
Что касается мотивационного аудита – то он носит некий перманентный характер. В больших отельных сетях это часть стандартных процедур.
– В мероприятиях по повышению эффективности персонала какую роль играет классификация сотрудников: по возрасту, должности и пр. критериям?
– Мы все же придерживаемся толерантности во всем и всячески стремимся избегать такого деления, мы именно единая команда, мы не конкуренты. Чем слаженнее мы будем работать вместе, тем больше преференций получат наши гости.
– Люди с каким набором качеств однозначно не принимаются на работу в сферу, а с каким – принимаются даже без широкого набора профессиональных компетенций?
– Очень интересный вопрос. Невозможно сделать вывод о человеке по отдельным качествам. Конечно, иногда бросаются в глаза отдельные характеристики, но это бывает крайне редко.
Для нас основа – это личная мотивация к работе в сфере гостеприимства. Мы очень подробно рассказываем о вакансии кандидатам, таким образом давая им возможность самим принять решение, а действительно ли они готовы начать свою работу у нас и с нами. Залог успеха – это максимально подробная информация о компании, презентация ее в социальных сетях.
В целом в сферу гостеприимства идут люди позитивно ориентированные – общительные, ответственные и внимательные. С другой стороны, разве есть сферы бизнеса, в которых эти качества были бы не важны?
– Почему важна эффективность персонала? Не упустить звонок, просьбу гостей?
– Наверное, нам в Radisson Hotel Group – проще работать. У нас много прописанных процедур и положений. Там четко прослеживается зависимость удовлетворённости гостей от проактивности персонала. Наверное, всем известен наш принцип – Yes I can! Да, я могу! Благодаря этому нам и удалось стать такой большой и известной отельной сетью. Особенно все отельеры ценят гостей, которые возвращаются к ним снова и снова. Ради этого мы не пропускаем звонки и не игнорируем просьбы гостей.
– Опишите преимущества от высокоэффективного, обязательного персонала. Повышение качества сервиса – как следствие?
– Как принято: посадить семена в почву и видеть, как они прорастают и становятся сильными растениями, да еще и приносящими плоды. Конечно, необходимо ухаживать, своевременно поливать и подкармливать, только тогда вырастит отличный урожай, который принесёт прибыль.
Так и в отеле. Мы приглашаем на работу всех, помогаем им проявить себя, обучаем и развиваем навыки в течение всего периода работы. Только постоянный персонал приносит плоды, что делает наш сервис незабываемым. Я горжусь тем, что в нашей компании именно такой подход.
