Активная аудитория социальных сетей и мессенджеров в 2018 году, по данным We Are Social, перевалила за 3,5 млрд человек, и эта цифра постоянно растет. Большая доля этой аудитории – это поколение миллениалов – людей, родившихся после 1983 года, глубоко вовлеченных в цифровые технологии. Именно это поколение на данный момент является активной, платежеспособной аудиторией. Социальные сети и мессенджеры – это то место, где с ними можно напрямую повзаимодействовать, получить лояльность, обратную связь и высокий отклик.
Как попасть на «радары» путешествующего поколения миллениалов?
Создайте представительство вашей гостиницы или отеля в социальных сетях, публикуйте интересный контент про вашу гостиницу, город, и получайте отклик вашей целевой аудитории и продажи.
Согласно исследованиям британской компании Knightsbridge Furniture, 83% охотнее забронируют номер в отеле, если посмотрят фотографии в социальных сетях. 73% поколения Y обязательно изучают аккаунты гостиницы в соцсетях перед бронированием. А каждый третий откажется от брони, если отеля нет в социальных сетях и мессенджерах.
Современные тенденции Social Media Marketing диктуют правила, и зовут бизнес в современные каналы коммуникации – мессенджеры и социальные сети. Уже не достаточно просто присутствовать в социальных сетях, изредка отвечая на сообщения и комментарии. От социальных сетей теперь ждут быстрых ответов и высокого уровня сервиса.
Как этого достичь?
Все мы прекрасно понимаем, что никто не будет следить за социальными сетями 24 часа в сутки… А, стоп, подождите. Есть один способ – чат-боты.
Они работают 24/7, отвечают мгновенно, не болеют, не увольняются, не «забивают» на свою работу – это, видимо, потому, что они любят её.
Ссылка в шапке профиля – это «рекламное место», которое можно использовать для продаж, а можно – для информирования. Что выберете вы?
Размещенная ссылка на сайт отеля в шапке или описании профиля может привести вам потенциального клиента, а может и нет. Если у пришедшего по ссылке гостя вопрос не связанный с бронированием, то гость будет искать информацию на сайте: FAQ, правила поведения в отеле, время заезда, адрес, достопримечательности и т.д. И, не получив своевременного ответа на свои вопросы, гость может уйти.
Если в шапку или описание профиля добавить ссылку, ведущую на диалог с чат-ботом, то 70% вопросов практически любого гостя может быть закрыто в момент общения, до включения оператора в диалог. Геймификация – это тренд 2019 года в социальных сетях! Создайте веселого чат-бота, дайте ему имя, добавьте немного человечности в его ответы, и вашим гостям будет интересно общаться с «машиной».
Заинтригуйте гостя беседой с чат-ботом, развеселите, и истории диалогов ваших гостей с роботом станут «мемом», имеющим вирусный эффект. А это уже влияет и на популярность отеля, и на количество гостей, а значит, выручки.
Чат-бот – это способ повышения лояльности гостей к вашей гостинице. Он не только отвечает на вопросы, но и помогает с выбором номера и бронированием, ознакомит гостя с меню ресторана и списком дополнительных услуг, поможет выбрать экскурсию, а некоторые чат-боты умеют даже принимать оплату в мессенджерах. Согласитесь, удобно получить оплату в момент предоставления услуги, а не при выселении и сдаче ключей. Сколько лично у вас было историй, когда гость забыл, сколько должен заплатить за доп услуги, и оставил на их оплату не достаточное количество денег?
Показывайте вашим гостям высокий клиентский сервис в социальных сетях, и 76% поделятся фотографиями отеля в своих аккаунтах (согласно исследованию Knightsbridge Furniture). Качественное обслуживание позволяет гостям делиться информацией с друзьями и близкими, и возвращаться к вам снова.
