Как выстроить систему обучения сотрудников в отеле «на результат»

Ноябрь 25, 2021
Источник фото: «Мир хаускипинга»
Известно, что 80% времени сотрудника отеля занимает общение – общение с гостями, коллегами, руководителям, добавьте к этому ненормированный рабочий день, стрессы, невысокую зарплату. Возникают вопросы: как уменьшить риск конфликтных ситуаций с гостями и коллегами, как не потерять, а постоянно повышать прибыль, как снизить текучесть кадров, как постоянно предоставлять гостям высокое качество сервиса.

В форварде системы обучения всегда будет стоять руководящий состав отеля. Давайте пройдем по шагам и разберемся, что нужно сделать, чтобы выстроить систему обучения у себя в отеле.

 

Шаг первый:

Необходимо определить видение, стратегические цели отеля, миссию и корпоративные ценности.

Идеологическая часть должна быть четкой и понятной для руководящего и линейного состава. Например, видение «Быть лучшим местом отдыха для гостей и для работы сотрудников в городе (регионе)» и т.п.

Миссия: «Мы, каждый день обслуживаем гостей с улыбкой и доброжелательно, выполняя стандарты сервиса».

Ценности: «Мы проявляем заботу и внимание о каждом госте. Мы уважаем культурные различия гостей и сотрудников. Мы практикум индивидуальный подход к каждому гостю».

 

Шаг второй:

Определяем тактические цели и задачи бизнеса, корпоративные компетенции, требования к подготовке сотрудников.

Например, это может быть:

  • Наличие сертификатов, лицензий, разрешений.
  • Профессиональные знания, умения, навыки.
  • Система адаптации сотрудников.
  • Наличие кадрового резерва.

 

Шаг третий:

Необходимо разработать модель корпоративных компетенций для достижения целей и задач отеля.

Это модель компетенций для руководящего состава:

  • Умение делегировать.
  • Навыки эффективного планирования, управления, организации, контроля.
  • Умения обучать и развивать своих подчиненных.
  • Развитый эмоциональный интеллект.
  • Понимание бизнеса.
  • Позитивный настрой.
  • И другие.

Далее пример модели компетенций линейных сотрудников:

  • Стремление к профессиональному и личностному развитию.
  • Навыки эффективной коммуникации.
  • Умение решать конфликтные ситуации.
  • Умение продавать и повышать продажи.
  • Ориентация на результат.
  • Стрессоустойчиваость.
  • И другие.

 

Шаг четвертый:

Построение системы обучения, которая включает в себя 5 частей:

Часть 1: Анализ потребностей обучения сотрудников

Мы анализируем внутренние и внешние факторы компании, для того, чтобы понять, чему и как обучать своих сотрудников.

Часть 2: Разработка и актуализация стандартов сервиса и регламентов

С одной стороны, стандарты – это четкое определение всех этапов работы сотрудника, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой стороны, постоянное следование стандартам – это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки на рабочих местах.

Часть 3: Развитие системы адаптации вновь принятых сотрудников.

От того как налажена система адаптации зависит качество обслуживания гостей, а также отсутствие перегрузок у сотрудников.

Вводный курс для новичков может включать в себя:

  • Знакомство с компанией, миссией, ценностями.
  • Введение сотрудника в должность: знакомство должностной инструкцией и трудовым договором.
  • Изучение правил внутреннего распорядка отеля, правил корпоративной культуры.
  • Формирование базовых умений и навыков.

Важную роль в система адаптации играет наставник. Сейчас наставничество активно возрождается и многие компании берут этот метод на вооружение. Наставник может получать 10% от своего оклада за успешную адаптацию новичка.

Часть 4: Проведение тренингов для сотрудников отеля

Основная задача на этом этапе – обучение и развитие сотрудников, развитие компетенций по целевым группам.

В фокусе внимания четвертой части могут находится следующие темы тренингов:

  • Профессиональные умения и навыки по службам отеля.
  • Управление конфликтными ситуациями.
  • Управление стрессом.
  • Эффективная коммуникация.
  • Эффективный менеджер отеля.
  • Продажи/ Повышение продаж.
  • И другие.

Список программ может расширяться в соответствии с потребностями организации.

Часть 5: Построение системы контроля

Картина будет не полной, если мы не обсудим систему контроля. Любое обучение становится эффективным тогда, когда есть обратная связь на всех шагах и уровнях взаимодействия сотрудников, есть постоянный контроль. Контролировать могут менеджеры, наставники, сами линейные сотрудники.

Процесс контроля включает следующие шаги:

  • Оценку финансовых показателей.
  • Оценку уровня компетенций.
  • Оценку знаний и умений сотрудников.
  • Оценку качества сервиса.

Для этого мы можем использовать разные инструменты и методы. Это:

  • Оценка качества сервиса по методу «тайный гость».
  • Внутренний аудит на основе стандартов сервиса.
  • Наблюдение за работой персонала «в полях».
  • Отзывы гостей.
  • Анкеты и отзывы сотрудников.
  • Результаты тестирования сотрудников по итогам пройденного обучения.
  • И другие.

Безусловно, большую роль во внедрении Системы обучения играют личные качества сотрудников предприятия. Но в любом случае, служба персонала и руководители служб несут основную ответственность за формирование позитивного настроя сотрудников и продуктивное применение знаний и умений на практике в отеле.

 

И еще важно отметить, что по каждому шагу системы обучения мы проходим по цепочке «составляющих системы обучения» это:

  • оценка и анализ ситуации;
  • адаптация целей, задач, информации к текущей ситуации в отеле;
  • мотивация тех участников процесса, которые в нем задействованы;
  • обучение и развитие новых умений и навыков;
  • контроль результатов;
  • развитие и дальнейшее планирование.

Для того, чтобы профессионально построить систему обучения сотрудников, не теряя времени, нервов и своих ресурсов, вы можете пройти обучение на онлайн курсе в «Школе бизнес-тренеров в HoReCa. Построение системы обучения сотрудников в отеле».

Источник: «Мир хаускипинга».

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Добавить комментарий
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?
author-photo