В форварде системы обучения всегда будет стоять руководящий состав отеля. Давайте пройдем по шагам и разберемся, что нужно сделать, чтобы выстроить систему обучения у себя в отеле.
Шаг первый:
Необходимо определить видение, стратегические цели отеля, миссию и корпоративные ценности.
Идеологическая часть должна быть четкой и понятной для руководящего и линейного состава. Например, видение «Быть лучшим местом отдыха для гостей и для работы сотрудников в городе (регионе)» и т.п.
Миссия: «Мы, каждый день обслуживаем гостей с улыбкой и доброжелательно, выполняя стандарты сервиса».
Ценности: «Мы проявляем заботу и внимание о каждом госте. Мы уважаем культурные различия гостей и сотрудников. Мы практикум индивидуальный подход к каждому гостю».
Шаг второй:
Определяем тактические цели и задачи бизнеса, корпоративные компетенции, требования к подготовке сотрудников.
Например, это может быть:
- Наличие сертификатов, лицензий, разрешений.
- Профессиональные знания, умения, навыки.
- Система адаптации сотрудников.
- Наличие кадрового резерва.
Шаг третий:
Необходимо разработать модель корпоративных компетенций для достижения целей и задач отеля.
Это модель компетенций для руководящего состава:
- Умение делегировать.
- Навыки эффективного планирования, управления, организации, контроля.
- Умения обучать и развивать своих подчиненных.
- Развитый эмоциональный интеллект.
- Понимание бизнеса.
- Позитивный настрой.
- И другие.
Далее пример модели компетенций линейных сотрудников:
- Стремление к профессиональному и личностному развитию.
- Навыки эффективной коммуникации.
- Умение решать конфликтные ситуации.
- Умение продавать и повышать продажи.
- Ориентация на результат.
- Стрессоустойчиваость.
- И другие.
Шаг четвертый:
Построение системы обучения, которая включает в себя 5 частей:
Часть 1: Анализ потребностей обучения сотрудников
Мы анализируем внутренние и внешние факторы компании, для того, чтобы понять, чему и как обучать своих сотрудников.
Часть 2: Разработка и актуализация стандартов сервиса и регламентов
С одной стороны, стандарты – это четкое определение всех этапов работы сотрудника, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой стороны, постоянное следование стандартам – это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки на рабочих местах.
Часть 3: Развитие системы адаптации вновь принятых сотрудников.
От того как налажена система адаптации зависит качество обслуживания гостей, а также отсутствие перегрузок у сотрудников.
Вводный курс для новичков может включать в себя:
- Знакомство с компанией, миссией, ценностями.
- Введение сотрудника в должность: знакомство должностной инструкцией и трудовым договором.
- Изучение правил внутреннего распорядка отеля, правил корпоративной культуры.
- Формирование базовых умений и навыков.
Важную роль в система адаптации играет наставник. Сейчас наставничество активно возрождается и многие компании берут этот метод на вооружение. Наставник может получать 10% от своего оклада за успешную адаптацию новичка.
Часть 4: Проведение тренингов для сотрудников отеля
Основная задача на этом этапе – обучение и развитие сотрудников, развитие компетенций по целевым группам.
В фокусе внимания четвертой части могут находится следующие темы тренингов:
- Профессиональные умения и навыки по службам отеля.
- Управление конфликтными ситуациями.
- Управление стрессом.
- Эффективная коммуникация.
- Эффективный менеджер отеля.
- Продажи/ Повышение продаж.
- И другие.
Список программ может расширяться в соответствии с потребностями организации.
Часть 5: Построение системы контроля
Картина будет не полной, если мы не обсудим систему контроля. Любое обучение становится эффективным тогда, когда есть обратная связь на всех шагах и уровнях взаимодействия сотрудников, есть постоянный контроль. Контролировать могут менеджеры, наставники, сами линейные сотрудники.
Процесс контроля включает следующие шаги:
- Оценку финансовых показателей.
- Оценку уровня компетенций.
- Оценку знаний и умений сотрудников.
- Оценку качества сервиса.
Для этого мы можем использовать разные инструменты и методы. Это:
- Оценка качества сервиса по методу «тайный гость».
- Внутренний аудит на основе стандартов сервиса.
- Наблюдение за работой персонала «в полях».
- Отзывы гостей.
- Анкеты и отзывы сотрудников.
- Результаты тестирования сотрудников по итогам пройденного обучения.
- И другие.
Безусловно, большую роль во внедрении Системы обучения играют личные качества сотрудников предприятия. Но в любом случае, служба персонала и руководители служб несут основную ответственность за формирование позитивного настроя сотрудников и продуктивное применение знаний и умений на практике в отеле.
И еще важно отметить, что по каждому шагу системы обучения мы проходим по цепочке «составляющих системы обучения» это:
- оценка и анализ ситуации;
- адаптация целей, задач, информации к текущей ситуации в отеле;
- мотивация тех участников процесса, которые в нем задействованы;
- обучение и развитие новых умений и навыков;
- контроль результатов;
- развитие и дальнейшее планирование.
Для того, чтобы профессионально построить систему обучения сотрудников, не теряя времени, нервов и своих ресурсов, вы можете пройти обучение на онлайн курсе в «Школе бизнес-тренеров в HoReCa. Построение системы обучения сотрудников в отеле».
Источник: «Мир хаускипинга».
