Как увеличить продажи в отеле: 5 инструментов для 2020 года

Октябрь 29, 2019
Всем кажется, что влиять на продажи в отеле невероятно сложно. Как говорят у нас: «В праздники, в сезон отпусков людей много, а вот в остальные дни – затишье. Все работают, ничего не поделаешь». Да, в не сезон приходится труднее, но практика показывает следующее: клиенты есть. Но часть из них ваши же сотрудники передают в руки конкурентам, другие о вас не помнят, а третьи не знают. Коллеги, эта ниша конкурентная, поэтому здесь нужно реагировать быстро. Меня зовут Владимир Якуба, сегодня будем говорить о 5 инструментах увеличения продаж в отеле для 2020 года.

Инструмент 1: Новые каналы коммуникаций

Подумайте: все ли каналы вы используете? Есть ли у вас страница в соцсетях: в Instagram, Facebook, Вконтакте? Рассказываете ли вы там о себе? А мессенджеры уже начали использовать? Если нет, то как можно скорее начинайте!

Я анализировал ситуацию на рынке и могу сказать, что пока в мессенджерах с клиентами общаются очень мало компаний. Все привыкли, что WhatsApp, Telegram и Viber – это для личных переписок. Большинство пользователей и правда так считает, но это нам только на руку. Суть такая. Учитывая, что в мессенджерах человек обычно пишет друзьям или родным, он там общается более мягко и дружелюбно. Мне известны уже сотни случаев, когда по телефону клиент отнекивается, а потом в WhatsApp заходит и после пары сообщений пишет: «Да, ок, бронирую)».

Так сложилось, что мы привыкли к продажам по телефону, и у нас стоит блок «Здесь мне «впаривают», нужно отпираться». Часто эта «блокировка» происходит уже в автоматическом режиме. А вот в мессенджерах этого пока нет. Пользуйтесь.

Инструмент 2: Максимальная автоматизация и синхронизация

Рекомендую по максимуму разгрузить своих сотрудников, чтобы у них было больше времени на поиск новых клиентов. Я вот недавно в Москве хотел забронировать номер, зашел на сайт одного отеля, система предложила мне перейти в мессенджер. А в Telegram меня любезно обслужил чат-бот. В итоге забронировал номер без участия человека.

Коллеги, делайте так же. CRM-система, автоответчики, чат-боты, автоворонки – автоматизируйте все, что можете. И по максимуму синхронизируйте, чтобы данные были в одном месте.

Инструмент 3: Обновленные скрипты

Не так давно я вел тренинг «Продажи в условиях жесткой конкуренции» и проводил на нем конкурентную разведку. Как это выглядело: я звонил под видом клиента в компанию по просьбе участника и пытался забронировать себе номер. И знаете, вроде, вежливо со мной общались, но появилось ощущение, что сделали не все. Имя не спросили, не взяли контакты… Мне бы не захотелось там пожить. Увы. Поэтому вам нужно оптимизировать скрипты, чтобы добиться расположения.

3 момента хочу отметить. Во-первых, никаких шаблонов:

  • «А как к вам можно обращаться?»;
  • «Ожидайте, пожалуйста, я уточню информацию»;
  • «Ваш звонок очень важен для нас»,

и тому подобных. Лучше скажите какими-нибудь другими словами, не приевшимися:

  • «Прошу прощения, а как вас зовут?»;
  • «А вы для себя берете?», «На подарок?», «А для чего использовать будете?»;
  • «Вот вы правильно сделали, что позвонили».

Во-вторых, общайтесь проще. Чтобы с вами было легко, как с другом. Тогда у вас захотят остаться.

И, наконец, в третьих, «дожимайте» клиентов. Если говорят «Я подумаю», то, как минимум, попросите имя и телефон. И договоритесь о созвоне вечером. И даже если потенциальный клиент выбрал в этот раз не ваш отель, поддерживайте с ним связь: ставьте себе напоминание в смартфон и набирайте раз в месяц. Когда вы станете ему хорошим знакомым, у него в следующий раз уже не будет вопросов, где бы остановиться.

Инструмент 4: Мотивация сотрудников по-новому

Когда у сотрудника оклад, и ему без разницы, остановится у вас клиент или нет, он не старается «дожать». И тогда получается, что вы попросту выбрасываете деньги на ветер. Тратитесь на рекламу, создаете поток клиентов, а ваши сотрудники не работают с лидами, как нужно, а ваши номера пустуют. Обидно, да?

Какие бы хорошими ни были скрипты, если у персонала нет мотивации работать, все бесполезно. Мотивировать можно 2 способами – материально и нематериально.

1. Материальная часть – это процент от продаж, а также дополнительные бонусы в виде сувениров, походов в кино, абонементов в спортзал и так далее.

2. Нематериальные факторы – это необычное название должности, внеплановый выходной, обучение, развитие, признание, лояльность руководства и подобное.

Самое важное, что нужно понимать – мотивация должна быть ориентирована на ценности сотрудника. Когда вы хотите похвалить кота, вы же угощаете его сметаной, а не огурцом, правильно? Измеряйте мотивацию при помощи анкеты Лансберга, общения с сотрудниками, выделяйте те факторы, которые важны именно им. От этого и отталкивайтесь.

И не думайте, что деньги для них самое главное. Известно много примеров, когда снижается текучесть кадров и повышается мотивация от простого переименования должности. «Портье» – несолидно. «Администратор» в разы лучше.

Инструмент 5: Работа с блогерами

Неплохой поток клиентов дает рекомендация блогера. Договаривайтесь на бартерной основе либо за скидку о том, чтобы он упомянул ваше заведение в своем профиле. Путешественникам верят больше, чем прямой рекламе. Они имеют влияние на аудиторию, обязательно это используйте.

Увеличивайте продажи и идите впереди конкурентов!

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 4 гостя на:
4.5
4.5
Другие оценили статью на 4.5* из 5. А ваше мнение?
author-photo