Как снизить расходы на комиссии агрегаторам при работе со своей базой

Февраль 6, 2020
Спикер: Оксана Нашильник, выпускница школы бизнеса SKOLKOVO, руководитель проекта Messagebiz – мультиканальная платформа для мессенджеров и социальных сетей.

Формирование клиентской базы отеля – процесс длительный и финансово затратный. Когда отель открывается, используются все каналы привлечения гостей – продвижение сайта, регистрация в агрегаторах бронирования, реклама в социальных каналах. Затем сарафанное радио, рекомендации, и только после этого комплекса мероприятий – возвращающиеся гости и стабильный поток новых клиентов.

По данным статистики, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание гостя, уже знакомого с брендом. Поэтому все больше отелей разрабатывают привлекательные программы лояльности, способные удержать клиента, повысить его расположение к марке, помочь ему совершить повторное бронирование, а также, заинтересовать новых клиентов.

Стоимость привлечения одного гостя, в среднем, от 1500 руб. до 5000 руб. (в зависимости от разных факторов: регион, расположение, поток туристов/командировочных и т.д.). Эта сумма складывается из совокупных расходов на маркетинг и продажи.

Умножили размер вашей базы на стоимость одного привлеченного клиента? Именно столько стоит ваша база. Поэтому задача отеля работать со своей клиентской базой, повышать лояльность клиентов и качество сервиса, а также сделать коммуникацию удобной для гостей и клиентов.

Программа лояльности – это мероприятия, развивающие повторные продажи существующим клиентам, и стимулирующие другие виды потенциально прибыльного поведения вашего гостя.

Над разработкой и реализацией бонусных программ часто трудится целый штат продажников, маркетологов, операторов call center и управляющих отеля. Это всегда сопряжено с довольно большими затратами, но правильно внедренная и реализованная программа лояльности способна существенно увеличить прибыль гостиницы.

Чтобы затраты на привлечение новых клиентов и «догрев» существующей базы были «в рамках бюджета», частично внедрение и реализацию программы лояльности можно автоматизировать.

 

Генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин

При разработке программы лояльности нужно продумать каждое условие и привилегию, которая предоставит гостю возможность отличаться от других постояльцев, сформирует у него длительную привязанность к бренду и потребность вернуться в отель снова. В этом заключается основное отличие программы лояльности от бонусных и дисконтных программ, которые предлагают лишь разовую акцию для гостя и стимулируют только активные продажи.

Итак, при разработке программы лояльности нужно учесть 5 основных принципов:

  • Формулировка целей (по принципу SMART).
  • Потребность Гостей, на которых будет ориентирована программа.
  • Формирование базы данных. Создание возможности учета клиентов.
  • Классификация постояльцев. Сегментировать Гостей по приоритетным критериям (частота заездов, длительность проживания и т.д.).
  • Разработка механизма удержания существующих клиентов.

Компанией Libra Hospitality был разработан модуль лояльности Logus Loyalty для программы автоматизации отеля Logus HMS, который приобретается отдельно.

Данный модуль позволяет решить 3 принципа из 5:

  • потребность гостей;
  • база данных;
  • сегментирование гостей.

И самый большой плюс Logus Loyalty в том, что данный модуль работает с ресторанной системой IIKO и создает общую экосистему для реализации единой системы программы лояльности в отели, где Гостям будут начисляться бонусы, баллы и т.д. в зависимости от вашего выборы системы лояльности, будет она накопительной, многоуровневой или партнерской.

 

Автоматизация коммуникации с гостями позволит снизить нагрузку на персонал, обслуживающий дополнительные продажи и возвращение клиентов, а также сформировать стандарты обслуживания, увеличить % возвратных клиентов, избежать повторных оплат комиссий агрегаторам бронирования.

Современное ПО в виде облачных платформ обладает массой функций для гостиничного бизнеса и продаж, которые включают в себя: лидогенерацию и чат-ботов, “прогрев” клиентской базы с помощью триггерных рассылок, промо-рассылки в мессенджерах. Только эти несколько функций перекрывают одну из важных частей - работу с клиентской базой, ее увеличение, возвращение ушедших клиентов, коммуникацию с гостями, и быстрые консультации по часто задаваемым вопросам, без привлечения линейного персонала.

Также, современные платформенные решения для коммуникации с гостями и продаж обладают возможностью создания интернет-витрин в конструкторе с интуитивно понятным интерфейсом. Без привлечения программистов, без дополнительного бюджета на создание интернет-магазина отеля с предоставляемыми дополнительными услугами и товарами. Это позволит совершать продажи в мессенджерах и соцсетях, увеличивая средний чек, исследовать потребительский спрос ваших гостей, предлагать на основе этого анализа релевантные товары и услуги вашим гостям.

Простые функции по реализации программы лояльности можно переложить на “плечи” Роботов и Ботов. Хорошо обученный чат-бот возьмет на себя регистрацию новых гостей в программе лояльности: соберет анкетные данные, начислит бонусы, ответит на часто задаваемые вопросы, соберет обратную связь после отъезда гостя. И все это в самых современных каналах коммуникации – мессенджерах и социальных сетях.

Не платите повторно комиссию агрегаторам бронирования. Ваш гость постоянно приезжает в ваш отель? Повторная бронь на сайте-агрегаторе накладывает на вас расходы на уже привлеченного клиента, увеличивая его стоимость. Используйте промо и триггерные рассылки, чтобы общаться с вашим гостем, дайте ему возможность в чате с гостиницей забронировать номер повторно, избежав оплаты комиссии.

За последний год количество людей, принимающих участие в программах лояльности, выросло на 15%, по данным исследований COLLOQUY Census в США. А вовлечение в реализацию программы лояльности массовых социальных каналов, делает вашу программу доступной и более привлекательной большему количеству ваших гостей.

Современные IT-продукты достигли больших результатов в автоматизации обслуживания и продаж с помощью чат-ботов и триггерных рассылок.

 

Генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин

Помимо чат-ботов, реализован дополнительный модуль для АСУ Logus HMS. Модуль Logus Self Check-In предназначен для самостоятельного выбора гостем конкретного номера перед заездом в отель.

3D модель гостиницы и номеров гость может посмотреть в своем мобильном приложении или в терминале самообслуживания в лобби отеля, а также выбрать необходимые дополнительные услуги.

 

Использование технологий для автоматизации продаж и процессов коммуникации с гостями, снижения стоимости обслуживания отеля, уменьшение нагрузки на линейный персонал, возвращение клиентов и экономия на повторных оплатах комиссии агрегаторам бронирования – это тренд 2020 года, и сейчас самое время внедрить в ваши бизнес-процессы виртуального помощника, способного приносить прибыль.

Желаем вам 150% заселения с помощью современных технологий.

 

Сергей Шлыков, CEO chatme.ai

По данным Think with Google, треть путешественников заинтересованы в использовании виртуальных ассистентов для бронирования жилья и авиабилетов, а, согласно Inc.com, 51% потребителей считает, что бизнес должен быть на связи с клиентом 24/7.

Небольшим отелям чат-боты выгодны тем, что позволяют круглосуточно общаться с лидами и клиентами без дополнительных ресурсов на персонал. Для туризма это особенно актуально, поскольку отель и его потенциальный гость могут жить в разных часовых поясах.

При этом, по оценкам chatme.ai, один диалог клиента с ботом обойдется компании до 90% дешевле диалога с сотрудником. LivePerson оценивает 54,8% трэвел диалогов пригодными для обработки чат-ботами. Боты отвечают на типичные вопросы об отелях и номерах, помогают заказать обслуживание в номер, настроить кондиционер. Общаться с ними можно не только текстом, но и голосом, через Яндекс Станцию или Amazon Alexa.

 

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo