Формирование клиентской базы отеля – процесс длительный и финансово затратный. Когда отель открывается, используются все каналы привлечения гостей – продвижение сайта, регистрация в агрегаторах бронирования, реклама в социальных каналах. Затем сарафанное радио, рекомендации, и только после этого комплекса мероприятий – возвращающиеся гости и стабильный поток новых клиентов.
По данным статистики, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание гостя, уже знакомого с брендом. Поэтому все больше отелей разрабатывают привлекательные программы лояльности, способные удержать клиента, повысить его расположение к марке, помочь ему совершить повторное бронирование, а также, заинтересовать новых клиентов.
Стоимость привлечения одного гостя, в среднем, от 1500 руб. до 5000 руб. (в зависимости от разных факторов: регион, расположение, поток туристов/командировочных и т.д.). Эта сумма складывается из совокупных расходов на маркетинг и продажи.
Умножили размер вашей базы на стоимость одного привлеченного клиента? Именно столько стоит ваша база. Поэтому задача отеля работать со своей клиентской базой, повышать лояльность клиентов и качество сервиса, а также сделать коммуникацию удобной для гостей и клиентов.
Программа лояльности – это мероприятия, развивающие повторные продажи существующим клиентам, и стимулирующие другие виды потенциально прибыльного поведения вашего гостя.
Над разработкой и реализацией бонусных программ часто трудится целый штат продажников, маркетологов, операторов call center и управляющих отеля. Это всегда сопряжено с довольно большими затратами, но правильно внедренная и реализованная программа лояльности способна существенно увеличить прибыль гостиницы.
Чтобы затраты на привлечение новых клиентов и «догрев» существующей базы были «в рамках бюджета», частично внедрение и реализацию программы лояльности можно автоматизировать.
Автоматизация коммуникации с гостями позволит снизить нагрузку на персонал, обслуживающий дополнительные продажи и возвращение клиентов, а также сформировать стандарты обслуживания, увеличить % возвратных клиентов, избежать повторных оплат комиссий агрегаторам бронирования.
Современное ПО в виде облачных платформ обладает массой функций для гостиничного бизнеса и продаж, которые включают в себя: лидогенерацию и чат-ботов, “прогрев” клиентской базы с помощью триггерных рассылок, промо-рассылки в мессенджерах. Только эти несколько функций перекрывают одну из важных частей - работу с клиентской базой, ее увеличение, возвращение ушедших клиентов, коммуникацию с гостями, и быстрые консультации по часто задаваемым вопросам, без привлечения линейного персонала.
Также, современные платформенные решения для коммуникации с гостями и продаж обладают возможностью создания интернет-витрин в конструкторе с интуитивно понятным интерфейсом. Без привлечения программистов, без дополнительного бюджета на создание интернет-магазина отеля с предоставляемыми дополнительными услугами и товарами. Это позволит совершать продажи в мессенджерах и соцсетях, увеличивая средний чек, исследовать потребительский спрос ваших гостей, предлагать на основе этого анализа релевантные товары и услуги вашим гостям.
Простые функции по реализации программы лояльности можно переложить на “плечи” Роботов и Ботов. Хорошо обученный чат-бот возьмет на себя регистрацию новых гостей в программе лояльности: соберет анкетные данные, начислит бонусы, ответит на часто задаваемые вопросы, соберет обратную связь после отъезда гостя. И все это в самых современных каналах коммуникации – мессенджерах и социальных сетях.
Не платите повторно комиссию агрегаторам бронирования. Ваш гость постоянно приезжает в ваш отель? Повторная бронь на сайте-агрегаторе накладывает на вас расходы на уже привлеченного клиента, увеличивая его стоимость. Используйте промо и триггерные рассылки, чтобы общаться с вашим гостем, дайте ему возможность в чате с гостиницей забронировать номер повторно, избежав оплаты комиссии.
За последний год количество людей, принимающих участие в программах лояльности, выросло на 15%, по данным исследований COLLOQUY Census в США. А вовлечение в реализацию программы лояльности массовых социальных каналов, делает вашу программу доступной и более привлекательной большему количеству ваших гостей.
Современные IT-продукты достигли больших результатов в автоматизации обслуживания и продаж с помощью чат-ботов и триггерных рассылок.
Использование технологий для автоматизации продаж и процессов коммуникации с гостями, снижения стоимости обслуживания отеля, уменьшение нагрузки на линейный персонал, возвращение клиентов и экономия на повторных оплатах комиссии агрегаторам бронирования – это тренд 2020 года, и сейчас самое время внедрить в ваши бизнес-процессы виртуального помощника, способного приносить прибыль.
Желаем вам 150% заселения с помощью современных технологий.
