Как распределить операционные задачи, чтобы система продаж в отеле работала как часы

Как понять, что в отеле выстроена система продаж? И не просто выстроена, а четко работает?

Ответ прост: есть стабильные входящие звонки, переходящие в бронь — за этими результатами стоит отлаженная операционная работа.

Как этого добиться, знает Мария Якимовская, основатель проекта «АРДО. Эффективное управление отелем” и телеграмм-канала для отельеров.

Что такое система продаж?

Система продаж – это совокупность последовательных операционных действий, призванных обеспечить регулярный входящий поток заявок и звонков, переходящих в бронь. Система обеспечивает не единичный, а постоянный и стабильный результат. Она позволяет избежать провалов, межсезонья и нерентабельной загрузки.

Как и любую систему, сначала ее нужно настроить, затем — контролировать. Без контроля система рушится. Каждое действие в системе – важное, оно переплетено с другими. Мелочей нет.

Выстраивая систему продаж, я опираюсь на теорию семи касаний: потенциальный клиент должен соприкоснуться с предложением отеля примерно семь раз, перед тем как примет решение о покупке.

Разберем основные элементы системы продаж, которые в дальнейшем позволят запустить механизм и приведут к главной цели – бронированию, и разложим ключевые задачи для этих элементов.

Комплексная интернет-реклама

Зачастую в отеле настройкой интернет-рекламы занимается один, максимум два специалиста. Это штатный маркетолог и помощник извне, технический специалист, который настраивает Яндекс.бизнес, Яндекс.директ, таргет в соцсетях. Но один человек не в состоянии объять весь пул задач.

Давайте сравним: когда строился отель, для его возведения и благоустройства приглашали целые бригады, каждая из которых выполняла свой объем работ. Сегодня возможности рекламы в интернете настолько велики, что один специалист не в состоянии использовать и анализировать все инструменты.

Разберем, чем занимается команда для запуска рекламной кампании:

• вырабатывает стратегии;
• подбирает рекламные каналы;
• создает не менее 10 вариантов креатива рекламных объявлений;
• настраивает рекламные кампании;
• собирает статистику;
• анализирует взаимодействие каналов.

Этот список показывает, что одному специалисту качественно выполнять весь спектр задач не под силу. А ведь от качественно настроенных рекламных кампаний зависит самое главное – входящий поток звонков и заявок.

Чтобы не «сливать» рекламные бюджеты, на эту часть системной работы нужно обратить пристальное внимание.

Операционные задачи по запуску интернет-рекламы включают:

• подбор грамотных подрядчиков по настройке рекламных кампаний;
• анализ Яндекс Метрики и рекламных кабинетов на предмет портрета аудитории и ее предпочтений;
• запуск тестовых кампаний и их анализ.

Продающий сайт

Четыре ключевых составляющих эффективного сайта:

• грамотно сформулированное УТП;
• продающие фотографии;
• понятная, удобная структура для пользователя;
• удобный и грамотно заполненный модуль бронирования.

Ошибочно думать, что уникальное торговое предложение - это набор услуг, который отель предоставляет лучше, чем другие. Истинное УТП – то, что принципиально отличает отель от других.

Чтобы грамотно сформулировать УТП, ответьте себе на главные вопросы:

• Что отличает нас от конкурентов?
• Почему гости поедут именно к нам?

Ответы на эти вопросы позднее станут текстами и дополнятся фотографиями, которые вызывают эмоции. В совокупности это привлечет целевых гостей. Хорошей идеей будет завести и постоянно обновлять обширный фотобанк – фотографии понадобятся не только на сайт, но и в соцсети, и для рекламных кампаний.

Ответить на вопрос, понятная ли у вас структура, поможет бесплатный сервис Яндекс Метрика. Достаточно посмотреть на ключевые показатели – карту кликов, скроллинг, процент отказов и глубину просмотра. Если Яндекс Метрика до сих пор не настроена, значит реклама идет «вслепую».

Важно проработать модуль бронирования: на этом этапе «отваливается» больше половины посетителей из-за трудностей в заполнении или скудности предоставленной информации. Попросите компанию-провайдера модуля организовать мастер-класс и продемонстрировать все возможности, обучите сотрудников и используйте их по полной.

Операционные задачи включают:

• разработку структурированного, понятного и удобного сайта для всех категорий пользователей;
• наполнение атмосферными, продающими фотографиями;
• проработку блока бронирования;
• регулярное обновление информации на сайте, ведение разделов «новости», «акции», чтобы сайт выглядел “живым”.

Эффективные входящие звонки

Есть мнение, что гости не всегда звонят, и часто бронируют напрямую, с сайта. Это не так.

Гости, приезжающие первый раз, всегда звонят. Им надо поговорить, сверить свои ощущения с реальными людьми, которые отвечают им по телефону. Продают именно люди. Реклама лишь приводит трафик.

Мы проводим первичную диагностику в отелях по Яндекс Метрике, анализу входящего трафика и входящих звонков. Звонки – это пульс продаж: сколько раз в день звонят, с какими запросами, как организована система ответов и контроля, и какова конверсия звонков в бронь.

Контроль и учет входящих звонков важен для поддержания хороших показателей конверсии – это позволяет понять, где отель теряет гостя. Для учета подойдут система CRM или таблицы.

Операционные задачи включают:

• установку программы по прослушиванию звонков и их ежедневный мониторинг;
• адаптацию речевых скриптов и работу над их улучшением;
• проведение мини-тренингов с администраторами по разбору входящих звонков;
• разработка грамотной системы мотивации.

Таким образом, отлаженная операционная система и грамотное распределение задач обеспечит хороший входящий поток звонков и заявок, а также заполняемость отеля.

Интересные статьи:

► «Отель на практике»: когда завтрак превращается в скандал
► Как спланировать уход за территорией отеля: топ факторов, которые важно предусмотреть
► Слон в туризме: как Алексан Мкртчян делает из нестабильного рынка крепкий бизнес

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---