В индустрии гостеприимства мы постоянно сталкиваемся с низким качеством решения проблем во время обслуживания. Проводя работу над ошибками, следует проанализировать, что же было сделано неправильно и что вы как менеджер можете сделать лучше. Системная работа над ошибками позволит избежать тех проблем, с которыми столкнулись ваши гости.
Кто же из сотрудников все-таки должен разбираться с жалобами гостей?
С жалобами гостей в компании должны разбираться все. Конечно, не все сотрудники в равной мере осуществляют обслуживание гостей. Но каждый сотрудник обязательно должен пройти базовую подготовку по конфликтологии и работе с жалобами.
Мы полагаем важным, чтобы все работники компании в той или иной степени принимали участие в процессе разбора жалоб от гостей — в зависимости от степени их подготовленности и осуществляемого контакта с гостями.
Но кто все же должен разбираться со сложными вопросами, решение которых не в компетенции рядовых сотрудников?
Кто будет помощником вашим гостям при возникновении сложной ситуации и в ситуации, когда гости требуют общения с более высоким по должности менеджером? Вот пара советов. Наделите сотрудников, работающих с гостями полномочиями решать проблемы, по возможности, не обращаясь к вышестоящему руководителю в момент поступления жалобы.
Когда разговор с руководством все-таки неизбежен, беседовать — с гостем должен сотрудник, который обладает более высокой квалификацией в двух областях: умение качественно и эффективно решать возникающие проблемы и в то же время быть настоящим профессионалом в общении с людьми. При правильном подходе к подбору и обучению сервисного персонала, все ваши сотрудники будут обладать определенным уровнем знаний в областях конфликтологии и психологии обслуживания.
При ограниченном количестве штатных единиц в компании можно обойтись без специального отдела по работе с жалобами или выделения отдельного менеджера. Следует обучить всех сотрудников, работающих в постоянном взаимодействии с гостями основам конфликтологии и психологии обслуживания и предоставить полномочия для решения проблем возникающих у гостей.
В свою очередь любые другие сотрудники, не контактирующие с гостями на постоянной основе, должны быть подготовлены в базовом формате и вместо того, чтобы в сложной ситуации сказать: «Это не ко мне, я не знаю», ответить гостю: «Мне жаль, что у вас возникла данная проблема», — и затем немедленно проводить гостя к тому сотруднику, кто может эту проблему решить.
Если сотрудник носит форму компании, значит является ее представителем. Если вы занимаетесь обслуживанием гостей – клиентским сервисом, то все ваши сотрудники должны быть обучены предоставлению высокого уровня сервиса и вовлечены в этот процесс. Для этого необходимо наделить их широкими полномочиями, чтобы они могли действовать быстро, гибко, творчески и с желанием решать любые проблемы гостей.
Хорошим вариантом идеального обслуживания клиентов будет, к примеру, разработанное «меню комплиментов» (в меню комплиментов закреплен перечень распространенных жалоб и проблем, которые могут возникнуть у гостей и перечень компенсаций и бонусов, которые могут быть предоставлены гостю в качестве компенсации при решении возникшей проблемы), согласно которому каждый сотрудник имеет право потратить на решение проблем одного гостя до двух бонусных подарков. Это позволит сотруднику действовать оперативно и уверенно.
С одной стороны, это возможность предоставления высокого уровня сервиса для гостей, с другой стороны, предоставленная свобода действий даст возможность повысить ответственность сотрудников и их гордость за свою компанию.
Чтобы гости были полностью довольны, ваши сотрудники должны иметь возможность реагировать оперативно и эффективно на их жалобы, не дожидаясь отмашки от вышестоящего руководства.
Клиентоориентированный подход является особо важным в наши дни, когда очень сложно удержать гостя от того, чтобы он не выплеснул свое недовольство в сети интернет и тем самым не нанес ущерб репутации компании. Только широкие полномочия, предоставленные сотрудникам, которые осуществляют постоянную работу с гостями, помогут предотвратить распространение негативных отзывов, повысить лояльностей гостей и уровень предоставляемого обслуживания.
