Как построить отдел продаж в гостинице

Май 31, 2018

На первом белорусском Hotel Camp Елена Рудак, партнер в управляющей компании РНС, провела мастер-класс. Приведем главные выдержки из выступления эксперта.


На первом белорусском Hotel Camp Елена Рудак, партнер в управляющей компании РНС, провела мастер-класс. Приведем главные выдержки из выступления эксперта.

Hotel Camp в пансионате Лесное Рудня, Беларусь.

Отсутствие четкого разделения полномочий – это частая проблема в отелях. Порой непросто найти профессионального менеджера по продажам в отеле, потому что многие люди думают, что навязывать продукт, услугу противоречит их психологии.

Продажи в гостеприимстве – это умение выстраивать взаимоотношения с гостем. Вы никогда не сможете продавать номера в отеле, как пылесосы за 3000 рублей или другие продукты ритейла. В индустрии гостеприимства совершенно другая аудитория. Крупные корпоративные клиенты мыслят на другом уровне. С ними всегда выстраиваются доверительные отношения.

Выстраивание отношений с клиентами – это долгий путь. Но такие отношения самые качественные, т. к. долгосрочные. Любой человек, заручившись поддержкой и профессиональной компетенцией менеджера по продажам при налаживании доверительных отношений, в дальнейшем обратиться именно к этому человеку. Естественно, если имеет его контакты под рукой и помнит предыдущий опыт общения. Это играет на повышение уровня доверия и репутации всего отеля.

Какими качествами должен обладать менеджер по продажам?

Азарт, любовь, желание достичь максимального результата для отеля и для гостя. Идеально, когда все это сочетается в одном человеке. В любом объекте можно найти положительные стороны методом компенсирования. Акцентируйте внимание на плюсах, заменяя ими те моменты, которые пока «провисают» в отеле.

С какими целевыми аудиториями работает менеджер по продажам в отеле:

  • туристические агентства;
  • авиалинии – городские отели при аэропортах;
  • корпоративные клиенты;
  • индивидуальные гости;
  • ОТА;
  • государственные и общественные организации – крупный сегмент, с которым в некоторых отелях работают отдельные менеджеры по продажам;
  • event-агентства.

Чем меньше сегментация гостей, тем реальнее информация по каждой категории. И, соответственно, тем лучше база для принятия решений.

Продажи – это головная боль всех сотрудников отеля, с кем может общаться гость

От дворника – до генерального менеджера. Все должны понимать, что работают в сервисной организации. Обычно с бухгалтерией чаще взаимодействует отдел продаж. Между специалистами этих двух отделов возникают накладки. Клиентская процедура обслуживания должна быть дружелюбной, в первую очередь. Мы никогда не знаем, с кем будет общаться гость: с отделом бронирования, с менеджером по продажам или другими отделами.

На моменте заселения, проживания и выселения гость сталкивается с разными категориями обслуживающего персонала: с охранником, который может нагрубить, отказать в помощи с чемоданом или просто пренебрежительно посмотреть на гостя; с оператором обмена валюты, который закрыл пункт прямо перед гостем. Действия отельного персонала сказываются на всем отеле.

Важное место в цепочке взаимоотношений гостей и специалистов отеля является оформление документов. К примеру, крупным корпоративным клиентам нужны документы здесь и сейчас. В такой ситуации менеджер по продажам становится той самой «стеной» между администрацией и гостем, когда хочется одним сделать хорошо и со вторыми отношения не испортить.

Как помочь персоналу?

1. Как мотивировать отдел продаж
Быть может вы сейчас в поиске человека, который станет тем самым мотиватором и руководителем отдела. Всегда выбирайте на эту должность человека, который умеет улыбаться. Они могут не уметь продавать, работать с документами или отвечать на звонки, не разбираться в отельной системе – вы этому их научите. Но относиться по человечески к гостю, стараться идти к нему навстречу, предвосхитить его ожидания, вы их не сможете научить.
2. Сформируйте политику обучения новичков и знакомства их с командой
Когда вы берете нового человека, для него это стресс. Во-первых, человек приходит в гостиничный бизнес, в котором не работал никогда, во-вторых, его приводят в новую команду, что само по себе стресс. В-третьих, ему приходится находить общий язык с собственниками и генеральными менеджерами. Хорошо, если человек с опытом. Назначьте кураторство: доверьте новичка человеку, которому доверяете, который хорошо знаком с отелем и со всеми его сотрудниками.
3. Расширяйте бизнес-инструкции и прописывайте должностные обязанности
Часто это упускают в мини-отелях, где «все занимаются всем». Прописывайте бизнес-стандарты компании. Чем четче расписаны обязанности сотрудников, тем четче их понимание о работе. Мелкие действия будут производиться «на автомате», а также меньше возникнет вопросов, кто и чем должен заниматься.
4. Персонал должен знать ваш продукт и что предложить гостю
Полезен для «оздоровления» атмосферы кросс-аудит, когда менеджер по продажам идет убирать номера, когда горничная немного разберется, как работает служба размещения. Иногда чужая работа не заметна, а кросс-аудит помогает встать на место другого сотрудника и понять его функции. Смотреть на работу полезно для кругозора и для личного общения.
5. Выделяйте бюджет на тестирования у конкурентов
Отправьте людей, которые могут проанализировать, заполнить чек-лист, который вы им дадите и, которые принесут свежие идеи. Обычно это люди с опытом из руководящего состава. Они поймут, что можно перенять и адаптировать под ваш отель.
6. Позволяйте менеджеру по персоналу развиваться
Они должны быть в курсе происходящих мероприятий в городе, уметь добывать информацию, ходить на специализированные мероприятия, давать свои визитки всем представителям организаций в городе.

Активный менеджер по продажам – это человек, который всегда находится в поиске гостей, налаживает связи и заявляет о себе и своей компании. После того, как он наработал связи и контакты, он передает их реактивному менеджеру. Тот начинает «отрабатывать» контакт, взаимодействовать с отделом бронирования, бухгалтерией и заниматься прочими сопутствующими обязанностями.

Напомним, провела мастер-класс на тему «Как построить отдел продаж в гостинице при любом количестве сотрудников» Елена Рудак на первом белорусском Hotel Camp, который проходил с 25 по 27 мая в пансионате Лесное Рудня, Беларусь.
0 комментариев