На первом белорусском Hotel Camp Елена Рудак, партнер в управляющей компании РНС, провела мастер-класс. Приведем главные выдержки из выступления эксперта.
На первом белорусском Hotel Camp Елена Рудак, партнер в управляющей компании РНС, провела мастер-класс. Приведем главные выдержки из выступления эксперта.
Отсутствие четкого разделения полномочий – это частая проблема в отелях. Порой непросто найти профессионального менеджера по продажам в отеле, потому что многие люди думают, что навязывать продукт, услугу противоречит их психологии.
Продажи в гостеприимстве – это умение выстраивать взаимоотношения с гостем. Вы никогда не сможете продавать номера в отеле, как пылесосы за 3000 рублей или другие продукты ритейла. В индустрии гостеприимства совершенно другая аудитория. Крупные корпоративные клиенты мыслят на другом уровне. С ними всегда выстраиваются доверительные отношения.
Выстраивание отношений с клиентами – это долгий путь. Но такие отношения самые качественные, т. к. долгосрочные. Любой человек, заручившись поддержкой и профессиональной компетенцией менеджера по продажам при налаживании доверительных отношений, в дальнейшем обратиться именно к этому человеку. Естественно, если имеет его контакты под рукой и помнит предыдущий опыт общения. Это играет на повышение уровня доверия и репутации всего отеля.
Какими качествами должен обладать менеджер по продажам?
Азарт, любовь, желание достичь максимального результата для отеля и для гостя. Идеально, когда все это сочетается в одном человеке. В любом объекте можно найти положительные стороны методом компенсирования. Акцентируйте внимание на плюсах, заменяя ими те моменты, которые пока «провисают» в отеле.
С какими целевыми аудиториями работает менеджер по продажам в отеле:
- туристические агентства;
- авиалинии – городские отели при аэропортах;
- корпоративные клиенты;
- индивидуальные гости;
- ОТА;
- государственные и общественные организации – крупный сегмент, с которым в некоторых отелях работают отдельные менеджеры по продажам;
- event-агентства.
Чем меньше сегментация гостей, тем реальнее информация по каждой категории. И, соответственно, тем лучше база для принятия решений.
Продажи – это головная боль всех сотрудников отеля, с кем может общаться гость
От дворника – до генерального менеджера. Все должны понимать, что работают в сервисной организации. Обычно с бухгалтерией чаще взаимодействует отдел продаж. Между специалистами этих двух отделов возникают накладки. Клиентская процедура обслуживания должна быть дружелюбной, в первую очередь. Мы никогда не знаем, с кем будет общаться гость: с отделом бронирования, с менеджером по продажам или другими отделами.
На моменте заселения, проживания и выселения гость сталкивается с разными категориями обслуживающего персонала: с охранником, который может нагрубить, отказать в помощи с чемоданом или просто пренебрежительно посмотреть на гостя; с оператором обмена валюты, который закрыл пункт прямо перед гостем. Действия отельного персонала сказываются на всем отеле.
Важное место в цепочке взаимоотношений гостей и специалистов отеля является оформление документов. К примеру, крупным корпоративным клиентам нужны документы здесь и сейчас. В такой ситуации менеджер по продажам становится той самой «стеной» между администрацией и гостем, когда хочется одним сделать хорошо и со вторыми отношения не испортить.
Как помочь персоналу?
Активный менеджер по продажам – это человек, который всегда находится в поиске гостей, налаживает связи и заявляет о себе и своей компании. После того, как он наработал связи и контакты, он передает их реактивному менеджеру. Тот начинает «отрабатывать» контакт, взаимодействовать с отделом бронирования, бухгалтерией и заниматься прочими сопутствующими обязанностями.
